Yönetim özeti
Tek sayfaKurumun cevabıKanıtla görülen
Önce ele alınacak iki açık
- Çok Kanallı YönetimSahip rol: Kanal yönetimi
- Müşteriyi Anlama ve İçgörüSahip rol: Müşteri deneyimi ekibi
OLGUNLUK ANALİZİ
Önce hangi açığa bütçe ayrılacak, kim sahiplenecek?
Müşteri deneyiminizi on alanda, danışman görüşmesi ve kanıtla ölçer. Kurumun kendi cevabı ile kanıtın gösterdiği yan yana durur.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- 10 alanstratejiden yapay zekâya
- 30 soruher alanda üç çekirdek soru
- 3 katmanöz beyan, belge, bağımsız teyit
- 2 çerçeveCXPA ve Forrester
KURUMUN SORUSU
“Kendi değerlendirmemizde iyiyiz ama müşteri başka bir şey anlatıyor.”
Olgunluk Analizi kurumun kendi cevabını kanıtın gösterdiğiyle yan yana koyar; konuşulacak yer aradaki farktır.
NASIL YÜRÜR?
On alan, altı adım
Hazırlık
Kapsam
Hangi birim, müşteri türü ve yolculukların ölçüleceği birlikte belirlenir. Kuruma uymayan maddeler gerekçesiyle dışarıda kalır.
Hazırlık
Soru seti
Her alanda üç çekirdek soru, toplam otuz. Derdinize göre modül soruları eklenir.
Görüşme
Görüşme
Yüz yüze ya da çevrim içi. Her cevap bir olaya iner: ne oldu, kim karar verdi, hangi sonucu gördünüz?
Görüşme
Kanıt
Her soru için istenecek kanıt önceden yazılıdır. Belgenin var olması tek başına yüksek puan getirmez.
Değerlendirme
Puan
1, 3 ve 5’in davranış tanımı yazılıdır; 2 ve 4’ü danışman gerekçesiyle verir. Kanıt gelmediyse madde “bekleniyor” kalır.
Değerlendirme
Okuma
Sonuç on alanda ve iki uluslararası çerçevede okunur. Her öncelikli açığın sahibi ve yıllık maliyeti yazılır.
Örnek · Hayalî
ÜÇ KANIT KATMANI
Öz beyan
Kurumun kendi anlatımı.
Belgeyle destekli
Güncel bir belge ya da işlem örneğiyle gösterilmiş.
Bağımsız teyitli
Kurumun anlatımından bağımsız bir kaynakla doğrulanmış.
Katman puanı değiştirmez, yanında durur; yönetim hangi sonucun neye dayandığını görür.
Görüşmeyi Atasun Kaşbaş bizzat yürütür; yüz yüze ya da çevrim içi.
011 / 2
Sonuçlarınız gizli kalır; kurum adı, vaka ya da önce–sonra anlatısı paylaşılmaz. Rapor ve kanıt dosyası kurumunuzda kalır.
Yönetim özeti
Yönetim özeti
Örnek · HayalîOn alanlı radar ve danışman görüşü
On alanlı radar
Örnek · Hayalî03 · Müşteriyi Anlama ve İçgörü: kanıtla görülen. On alanın adları
03 · Müşteriyi Anlama ve İçgörü
Danışman görüşü
Anket sonuçları raporda kalıyor; olumsuz geri bildirim veren müşteriye dönülmüyor.
- Kanıt katmanı
- Belgeyle destekli
- Bekleyen kanıt
- 1 madde
Algı ile kanıtın ayrımı
Algı ile kanıt
Örnek · HayalîAlan Kurumun cevabı Kanıtla görülendanışman görüşü 01Strateji ve Yönetişim 03Müşteriyi Anlama ve İçgörü 05Ölçüm, Metrik ve Getiri 07Çok Kanallı Yönetim Konuşulacak yer, aradaki farktır.Bu gösterimde puanlar tam sayıya yuvarlanmıştır.
CXPA ve Forrester okuması
Çerçeve okuması
Örnek · HayalîCXPA
Beş meslek yetkinliği
- 1Müşteriyi anlama ve içgörü
- 2Müşteri deneyimi stratejisi
- 3Göstergeler, ölçüm ve getiri
- 4Tasarım, uygulama ve yenilik
- 5Kültür ve hesap verebilirlik
Forrester
Altı CX yönetimi disiplini
- 1Araştırma
- 2Önceliklendirme
- 3Tasarım
- 4Yetkinleştirme
- 5Ölçüm
- 6Kültür
Örnek eşleme: değerler on alanın kanıt puanlarından gelir; örneğin Müşteriyi Anlama ve İçgörü, Forrester’da Araştırma’ya bağlanır. Eşleme Nord CX’in yorumudur; resmî bir puan ya da sertifika değildir.
Soru, kanıt ve puan tanımı eki
Ek · otuz sorudan biri
Örnek · HayalîMüşteriyi Anlama ve İçgörü · 2. soru
Olumsuz geri bildirimdeki sorunun gerçekten çözüldüğü nasıl anlaşılıyor?
İstenen kanıt
Bir şikâyetin alındığı, çözüldüğü ve sonucun müşteriye bildirildiği kayıt.
- 1
Şikâyetin alındığını, çözüldüğünü ve sonucun müşteriye bildirildiğini gösteren kayıt sunulamıyor; ortak bir uygulama ya da kararı kimin vereceği tanımlı değil.
- 2
İki tanım arasında; danışman gerekçesiyle verir.
- 3
Bu kayıt bir birimde ya da ekipte gösterilebiliyor; kapsam ve tutarlılık henüz sınırlı.
- 4
İki tanım arasında; danışman gerekçesiyle verir.
- 5
Yanıt, çözüm ve sonucun müşteriyle teyidi ayrı ayrı izleniyor. Bu, kapsamdaki birden fazla güncel örnek ve sonuç takibiyle kanıtlanıyor.
- 1
Öncelikli açıkların yıllık maliyeti
Öncelikli iki açık
Örnek · HayalîAçık ATekrar eden talep
07 · Çok Kanallı Yönetim
4.320.000 TL
Yıllık tekrar iş yükünün maliyet karşılığı; nakit tasarrufu değildir.
50.000 talep × 12 ay × %18 tekrar × 40 TL
Açık BDeneyimden gelen müşteri kaybı
03 · Müşteriyi Anlama ve İçgörü
6.480.000 TL
Kaybedilen yıllık katkı; nakit etkisidir.
200.000 müşteri × %18 kayıp × 600 TL katkı × %30 deneyim payı
Puan TL değildir; bu tablo puanı karara bağlar.
Dönem karşılaştırması
İkinci ölçümden itibaren
Örnek · Hayalî1. ölçüm 2. ölçüm Aynı çerçeve, bir sonraki dönem- Aynı sorular
- Aynı puan tanımları
- Aynı kapsam
Kapsam değiştiyse karşılaştırma çizilmez.
Yöntem notu
Yöntem notu
Örnek · HayalîYöntem notu
- Kapsam
- Birim: müşteri hizmetleri · Müşteri türü: bireysel · Yolculuklar: iade ve şikâyet
- Sürüm
- Soru seti ve puan tanımları: 1. sürüm. Bir sonraki ölçüm aynı sürümle yapılır.
- Kapsam dışı madde
Yapay zekânın sorumlusu ve riski kimin üstleneceği belli mi?
Gerekçe: kapsamdaki yolculuklarda yapay zekâ kullanılmıyor.
Kapsam dışıDüşük puan sayılmaz
Örnek değerleri metin olarak görün
| Alan | Kurumun cevabı | Kanıtla görülen |
|---|---|---|
| 01 · Strateji ve Yönetişim | 4,2 | 3,0 |
| 02 · Kültür ve Organizasyon | 4,0 | 2,2 |
| 03 · Müşteriyi Anlama ve İçgörü | 3,8 | 1,8 |
| 04 · Deneyim Tasarımı ve İnovasyon | 4,1 | 2,7 |
| 05 · Ölçüm, Metrik ve Getiri | 3,7 | 2,1 |
| 06 · Teknoloji ve Dijital Altyapı | 4,3 | 3,2 |
| 07 · Çok Kanallı Yönetim | 3,9 | 1,7 |
| 08 · Çalışan Deneyimi | 4,0 | 2,5 |
| 09 · Yapay Zekâ ve Otomasyon | 3,6 | 2,4 |
| 10 · Müşteri Yolculuğu Yönetimi | 3,8 | 2,0 |
Çerçeve merceklerindeki değerler aynı kanıt puanlarından, alan adına göre eşlenir: CXPA’da müşteriyi anlama 03, strateji 01, göstergeler 05, tasarım 04, kültür 02; Forrester’da araştırma 03, önceliklendirme 01, tasarım 04, yetkinleştirme 08, ölçüm 05, kültür 02.
Kurumunuzda hangi iki açığın önce ele alınacağını konuşalım.
Görüşme isteyin022 / 2
Her alanda üç çekirdek soru, toplam otuz. Derdinize göre modül soruları eklenir; bir alan on yedi soruya kadar derinleşir.
Strateji ve Yönetişim
- Kurumun vermek istediği deneyim, günlük kararları yönlendirecek kadar açık mı?
- Öncelikler hangi iş hedeflerine bağlı?
- Birden fazla birimi etkileyen kararın sahibi belli mi?
Kültür ve Organizasyon
- Çalışan bir müşteri sorununu hangi sınırlar içinde kendi çözebiliyor?
- Birimler ortak sorunu birlikte nasıl çözüyor?
- Olumsuz bir bulgu yönetime güvenle iletilebiliyor mu?
Müşteriyi Anlama ve İçgörü
- Geri bildirim hangi müşteri gruplarından, hangi kanallardan geliyor?
- Olumsuz geri bildirimdeki sorunun gerçekten çözüldüğü nasıl anlaşılıyor?
- Anketin açıklayamadığı sorunun nedenine nasıl iniliyor?
Deneyim Tasarımı ve İnovasyon
- Müşteri en önemli işinde nerede zorlanıyor?
- Yeni bir çözüm nasıl deneniyor?
- Farklı erişim ihtiyaçları tasarım kararlarına nasıl giriyor?
Ölçüm, Metrik ve Getiri
- Deneyim hangi uygun göstergelerle izleniyor?
- Bir yatırımın gerçekleşen maliyeti ve faydası nasıl izleniyor?
- Eksik ya da yanıtsız veri sonucu nasıl etkiliyor?
Teknoloji ve Dijital Altyapı
- Müşteri verisinin güvenli kullanımı hangi kontrollerle sınanıyor?
- Önemli verinin kalitesinden kim sorumlu?
- Bir dış sistem durursa hizmet nasıl sürüyor?
Çok Kanallı Yönetim
- Kanal değiştiren müşteri derdini tekrar anlatmak zorunda kalıyor mu?
- Kendi işlemini tamamlayamayan müşteriye ne oluyor?
- Kimliği doğrulanamayan müşterinin güvenli bir yolu var mı?
Çalışan Deneyimi
- Müşteriyle konuşan çalışan, kural dışı bir sorunda ne yapacağını biliyor mu?
- Doğru cevap için bilgiye ulaşabiliyor mu?
- Çalışan, müşteriyle çalışırken tehdit edilirse nasıl korunuyor?
Yapay Zekâ ve Otomasyon
- Yapay zekânın sorumlusu ve riski kimin üstleneceği belli mi?
- Hangi kararı insan vermeli?
- Yapay zekâ yanlış bilgi verdiğinde zarar nasıl sınırlanıyor?
Müşteri Yolculuğu Yönetimi
- En önemli müşteri işini uçtan uca kim sahipleniyor?
- Yolculuğun müşteri açısından başarıyla bittiği nasıl izleniyor?
- Çözüldü sayılan sorun tekrar açılırsa ne oluyor?
Kime uygun?
- CX liderleri ve genel müdürler
- Programı duran kurumlar
- Yönetimle ekibin aynı resmi görmediği kurumlar
Ne değildir?
- Bir sertifika ya da sektör sıralaması
- Resmî bir CXPA ya da Forrester puanı
- Paraya çevrilmiş bir puan: maliyet her açığın yanına ayrıca yazılır
SIK SORULANLAR
Görüşme nasıl yapılır?
Görüşmeyi Atasun Kaşbaş bizzat yürütür; yüz yüze ya da çevrim içi. Her cevap bir olaya iner: ne oldu, kim karar verdi, hangi sonucu gördünüz?
Kanıtımız yoksa düşük puan mı alırız?
Hayır. Kanıt gelmediyse madde “bekleniyor” diye kalır; düşük puan sayılmaz. Bir belgenin var olması da tek başına yüksek puan getirmez; uygulandığı iş, kapsamı ve sonucu birlikte incelenir.
Kurumumuza uymayan sorular ne olur?
Kapsamı birlikte belirleriz: hangi birim, hangi müşteri türü, hangi yolculuklar. Kuruma uymayan maddeler gerekçesiyle kapsam dışı kalır; düşük puan sayılmaz.
Sonuçlarımız paylaşılır mı?
Hayır. Sonuçlarınız gizli kalır; kurum adı, vaka ya da önce–sonra anlatısı paylaşılmaz. Rapor ve kanıt dosyası kurumunuzda kalır.
Sonuç bir sertifika mı?
Hayır. Sonuç bir sertifika ya da sektör sıralaması değildir; kurumunuzun bugünkü resmidir ve kanıtıyla birlikte gelir. CXPA ve Forrester eşlemesi Nord CX’in yorumudur, resmî bir puan değildir.
Gelişimi nasıl izleriz?
Bir sonraki ölçümde aynı sorular, aynı puan tanımları ve aynı kapsam kullanılır; önce ve sonra yan yana görünür. Kapsam değiştiyse karşılaştırma çizilmez.
Önce kendimiz bakabilir miyiz?
Evet. Ücretsiz müşteri deneyimi olgunluk testi aynı on alanı alan başına bir soruyla tarar; birkaç dakika sürer, kayıt istemez. Sonuç yalnızca sizin cevaplarınıza dayanır, kanıtla ölçülmez.
SONRAKİ ADIM
Hangi birimi, müşteri türünü ve yolculukları kapsayacağını kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)