Seçilen proje
Gecikmede müşteriye durum bilgisi ve tek sahip
Seçim gerekçesi
İade kabul ediliyor ama müşterinin parası ve bilgisi süreçte kayboluyor.
RADAR ÇALIŞTAYI
Ekipler, müşteriye aynı açıdan bakar.
Farklı ekipler müşterinin yaşadığı aynı soruna aynı masadan bakar ve sorumlusu belli bir ilk denemeyle ayrılır.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- 1–2 haftahazırlık
- 90 dk – 1 günçalıştay, yüz yüze ya da çevrim içi
- 5 iş günüiçinde takip raporu
- 1. ve 3. ayNord CX’le takip oturumu
KURUMUN SORUSU
“Her ekip kendi kısmını anlatıyor; müşterinin yarım kalan işi arada kayboluyor.”
Radar Çalıştayı ekipleri aynı masaya oturtur: her masa bir proje seçer, ilk denemenin sorumlusu, ölçüsü ve tarihi yazılır.
NASIL YÜRÜR?
Bir masa, altı adım
Önce
Hazırlık
Sponsorla tek bir müşteri işi, kapsam, karar hakkı ve eldeki kanıt seçilir. Önerilen hazırlık bir iki haftadır.
Çalıştay
Ortak dil
Kısa bir ana konuşma ortak dili kurar. Ara verilir.
Çalıştay
Sessiz yazma
Farklı disiplinlerden 4–5 kişilik masalar kurulur. Herkes önce sessizce kendi gözlemini ve “sihirli değnek” çözümünü yazar.
Çalıştay
Masa projesi
Bütün kartlar uzun listede kalır. Her masa bir proje seçer ve ilk denemesini geliştirir.
Çalıştay
Sunum
Her masa önerisini sunar. Fikirler tema, etki, efor ve sorumlu birime göre ayrılır.
Sonra
Takip
Takip toplantısında öncelik ve sorumlu yazılır; ekiplere rapor gider.
ÜÇ BİÇİM
90 dakika
8–10 kişi · Tek konu
Yarım gün
12–20 kişi
Tam gün
20–30 kişi · İki konu
Çalıştayı Atasun Kaşbaş bizzat yürütür; yüz yüze ya da çevrim içi.
011 / 2
Çıktılar kurumda kalır; sonraki bir hizmeti almak şart değildir.
Bütün asıl gözlemleri koruyan uzun liste
İade Sözü · Uzun liste
Örnek · Hayalî- Kabulİade kabul ediliyor.
- Finans talimatıMüşterinin parası süreçte kayboluyor.
- Müşterinin teyidiMüşterinin bilgisi süreçte kayboluyor.
Bütün kartlar uzun listede kalır.
Masa başına bir proje ve seçim gerekçesi
İade Sözü · Masa projeleri
Örnek · Hayalî- Aday projeİade devir planı
- Aday projeMüşteriye durum mesajı
Gözlem ve varsayım defteri
İade Sözü · Gözlem ve varsayım defteri
Örnek · HayalîGözlem
İade kabul ediliyor.
Müşterinin parası süreçte kayboluyor.
Varsayım
Müşteri, iadesinin hangi aşamada olduğunu biliyor.
SınanacakMüşteri, iadesinin hangi aşamada olduğunu ve tamamlandığını nereden anlayacak?
İlk deneme kartı: sorumlu rol, ölçü, tarih
İlk deneme kartı
Örnek · HayalîKonu
İade Sözü
- Masa projesi
- Gecikmede müşteriye durum bilgisi ve tek sahip
- Sonuç ölçüsü
- Kabulden gerçek ödemeye ya da mahsuplaşmaya geçen süre; iade başına tekrar temas
- Koruyucu ölçü
- Hatalı ret, hakkın engellenmesi, yanlış kişiye ödeme
İlk değerlendirme
30. günSorumlu rolİade operasyonu
Beş iş günü içinde ekiplere takip raporu
İade Sözü · Takip raporu
Örnek · HayalîBeş iş günü içinde
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Takip raporu
- Öncelik
- Gecikme denemesi
- Sorumlu rol
- İade operasyonu
- İade operasyonu
- Finans
- Destek
- Lojistik ya da iş ortağı
- Hukuk
30, 60 ve 90. gün planı
- 30. günİlk denemenin sonucuna bakılırNord CX’le takip oturumu
- 60. günDevam kararı verilir
- 90. günSorumluluğun kalıcı olup olmadığına bakılırNord CX’le takip oturumu
022 / 2
Yöntem hep aynı; değişen, masaya gelen müşteri sorunu. Öne çıkan dört konu:
“İade kabul ediliyor ama müşterinin parası ve bilgisi süreçte kayboluyor.”
İade Sözü
Önerilen biçim: yarım gün
“Yeni müşteri kazanıyoruz ama birçoğu daha ilk ayda gidiyor.”
İlk Değer
Önerilen biçim: yarım gün
“Şikâyet az ama müşteri de azalıyor; gideni hiç dinlemiyoruz.”
Sessizce Gidenler
Önerilen biçim: iki saat
“İş ortağımız işi aldık diyor; müşteri çözümü kimden bekleyeceğini bilmiyor.”
Arada Kalan Müşteri
Önerilen biçim: yarım gün
Hazır yaklaşık 25 konudan birkaçı daha
Öteki konulardan birkaçı: Şikâyet, Kanal, Ölçüm, Dijital, Hizmet Kurtarma, Bir Kere Anlatmak Yetsin, Ne Zaman Bitecek, Kolay Ayrılık.
Kimler katılır?
- Karar verebilen bir sponsor
- Müşteriye doğrudan hizmet veren çalışanlar
- Süreç ve veri sahipleri
- CX ekibi
Ne zaman önerilmez?
- Aktif kriz sırasında
- Sponsor yokken
- Tek bir sorun seçilemiyorsa
SIK SORULANLAR
Çalıştay ne kadar sürer?
Üç biçim var: 90 dakika, yarım gün ve tam gün. Öncesinde bir iki haftalık hazırlık yapılır. Çalıştay yüz yüze ya da çevrim içi yapılır; tam gün çevrim içinde iki yarım güne bölünür.
Hazırlıkta bizden ne beklenir?
Karar verebilen bir sponsor ve eldeki kanıt. Sponsorla birlikte tek bir müşteri işi, kapsam ve karar hakkı seçilir; önerilen hazırlık bir iki haftadır.
Takip hizmete dahil mi?
Evet. Takip raporu beş iş günü içinde ekiplere gider; çalıştaydan bir ay ve üç ay sonra Nord CX’le kısa takip oturumları yapılır.
Sonrasında başka bir hizmet almak gerekir mi?
Hayır. Çıktılar kurumda kalır; sonraki bir hizmeti almak şart değildir.
Tasarruf ya da skor sözü veriyor musunuz?
Verinizi görmeden skor ya da tasarruf sözü verilmez. Her konunun sonuç ve koruyucu ölçüsü önceden tanımlıdır; paranın hesabında açılan kapasite ile bütçeden düşen nakit ayrı yazılır, nakit payına finans ekibi karar verir.
SONRAKİ ADIM
Hangi müşteri işini seçeceğinizi, sponsoru ve takvimi kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)