“Müşteri gecikmede durumunu öğrenmek için yeniden arıyor.”
Deneme: gecikmede durum mesajı
Alındı · 2. iş günü
Gerekçeli karar · 8. iş günü: denenecek
Denemede · sahibi operasyon
Ekibine anlatıldı · çeyrek raporunda
DENEYİM ELÇİLERİ
Elçilerin bu ay taşıdığı gözlemlerden hangisi sahipli denemeye dönüşüyor?
Kurumun içinden gönüllülerle bir ağ kurar. Elçiler müşterinin ve çalışma arkadaşlarının yaşadığı engelleri karta döker, süreç sahipleriyle küçük denemelere çevirir ve sonucu kendi ekiplerine anlatır.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- 10–15gönüllü elçiyle başlangıç
- 3 iş günü“alındı” yanıtı hedefi
- 10 iş günügerekçeli karar hedefi
- 4–6 saatelçinin ayda ayırdığı zaman
KURUMUN SORUSU
“Çalışanlarımız müşterinin nerede takıldığını görüyor ama bu gözlemler hiçbir karara ulaşmıyor.”
Deneyim Elçileri her gözleme gerekçeli bir cevap verdirir; değişimi süreç sahibi uygular, böylece değişim CX ekibinin dışına taşınır.
NASIL YÜRÜR?
Bir gözlem, altı adım
Kurulum
Sorun ve sponsor
Tek müşteri sorunu ve sponsorla başlar. Program tüzüğü yazılır, gönüllüler seçilir.
Kurulum
Açılış ve akademi
180 dakikalık elçi açılış oturumu ve dört kısa akademi oturumu yapılır; kurulum ilk aylık buluşmayla biter.
Kart
Gözlem kartı
Elçi müşterinin ya da çalışma arkadaşının yaşadığı engeli karta döker. Kart alındıktan sonra 3 iş günü içinde “alındı” cevabı hedeflenir.
Kart
Gerekçeli karar
10 iş günü içinde süreç sahibinden gerekçeli karar dönmesi hedeflenir. Her gözlem gerekçeli bir cevap alır.
Deneme
Sahipli deneme
Değişimi süreç sahibi uygular; elçi kendisine verilmemiş bütçeyi ya da yetkiyi kullanmaz. Aynı anda en çok iki deneme.
Sonra
Ekibe anlatılır
Elçi sonucu kendi ekibine anlatır. Aylık buluşma, kart takibi ve çeyrek raporu sürer; 6. ayda devam, düzelt ya da dur kararı verilir.
Örnek · HayalîGözlem kartıElçi: çağrı merkezi
Elçi ağıSorun: tekrar eden talep
SponsorTüzükAçılış · 180 dk4 akademi oturumu
- Gözlem
- AlındıHedef: 3 iş günü
- KararHedef: 10 iş günü
- DenemeSüreç sahibi
- EkibeElçi anlatır
ÜÇ BAŞLANGIÇ
Kurulum
8–12 hafta. Tek müşteri sorunu ve sponsorla başlar; tüzük, gönüllüler, açılış ve dört akademi oturumu, ilk aylık buluşma.
Yönetilen program
12 ay. Aylık buluşma, kart takibi ve çeyrek raporları; 6. ayda devam, düzelt ya da dur kararı, 12. ayda kurumun yönetimine geçer.
Canlandırma
4–6 hafta. Başlamış ama ilerlemeyen programda önce birikmiş işler, zaman ve yönetici desteği incelenir; daha dar bir kapsamla yeniden buluşulur.
Başlangıç önerisi bir yolculuk, 10–15 gönüllü ve aynı anda en çok iki denemedir.
Deneyim Elçileri’ni Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
011 / 2
Program 12. ayda kurumun kendi yönetimine geçer; bütün araçlar kurumunuzda kalır.
Elçi rolü, seçim formu, açılış ve akademi planı, yıllık takvim
Elçi kiti
Örnek · HayalîElçi rolüKit · 1/5
- Ne yapar
- Engeli karta döker, sonucu ekibine anlatır
- Zaman
- Ayda 4–6 saat, işinden düşülür
- Sınır
- Bütçe ve yetki süreç sahibinde
- Başlangıç
- Bir yolculuk, 10–15 gönüllü
Rol, seçim formu, açılış sunumu, akademi planı ve yıllık takvim.
Sponsor ve kapasite sözleşmesi
Sponsor ve kapasite sözleşmesi
Örnek · HayalîSözleşmeSponsor ve kapasite
- Elçi ayda 4–6 saat ayırır; süre mevcut işinden düşülür.
- Değişimi süreç sahibi uygular; elçi verilmemiş bütçe ve yetkiyi kullanmaz.
- Aynı anda en çok iki deneme yürür.
Korunan zaman yazılı hâle gelir.
Gözlem ve fikir kartları; sahibi, kararı ve takip tarihi
Gözlem ve fikir kartları
Örnek · HayalîEtkisi izleniyor
“Müşteri gecikmede durumunu öğrenmek için yeniden arıyor.”
- Sahibi
- Operasyon
- Karar
- Denenecek
- Takip
- 30. gün
Alındı
“İade sonrası müşteri hangi aşamada olduğunu bilmiyor.”
- Sahibi
- Finans
- Karar
- Gerekçeli karar bekleniyor
- Takip
- 10. iş günü
Kapandı
“Şubede aynı belge ikinci kez isteniyor.”
- Sahibi
- Şube operasyonu
- Karar
- Hayır: aynı iş başka denemede
- Takip
- —
Her gözlem gerekçeli bir cevap alır.
Aylık bülten, çeyrek raporu ve rozetler
Bülten, çeyrek raporu ve rozet
Örnek · HayalîElçi bülteniAylık
Bu ay sahipli denemeye dönen gözlem
Rozet, gözlemi karara taşıyan davranışı tanır.
Etki kaydı ve devir dosyası
Etki kaydı ve devir dosyası
Örnek · HayalîEtki kaydıGözlenen fark
- Nakit
- Yalnız gider kesilince
- Açılan kapasite
- Denemenin kendi hesabından
- Ek katkı
- Ayrı satırda
- Risk
- Ayrı satırda
Sonuç eksiye düşerse o da gösterilir. Karşılaştırma grubu yoksa fark “gözlenen fark” diye etiketlenir.
Devir dosyasıAylık buluşmaKart takibiÇeyrek raporu
12. ayKurumun yönetimine geçti
Kurumunuzda hangi gözlemlerin karara ulaşmadığını konuşalım.
Görüşme isteyin022 / 2
Sponsor, korunan zaman ya da karar yetkisi yoksa önce bunlar çözülür. Üç koşul:
Sponsor
Üst yönetimden bir sponsor
Başlangıç
Tek müşteri sorunu ve sponsor
Sponsor yoksa önce o çözülür.
Korunan zaman
Elçi ayda 4–6 saat ayırır
Kural
Süre mevcut işinden düşülür
Düşülmezse korunmuş zaman sayılmaz.
Karar yetkisi
Değişimi süreç sahibi uygular
Sınır
Elçi verilmemiş bütçe ve yetkiyi kullanmaz
Elçi sayısını artırmak bu eksiği kapatmaz.
Kurumunuzu ücretsiz testte tarayın
Kimler katılır?
- Üst yönetim sponsoru
- CX ekibi
- İK ekibi
- Süreç sahipleri
- Gönüllü elçiler
Kime uygun?
- Müşteri odağını birimlere yaymak isteyen kurumlar
- Çok sayıda şube ya da mağazadaki gözlemi karara bağlamak isteyen kurumlar
- Sönmüş bir elçi ağını canlandırmak isteyen kurumlar
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürer?
Üç başlangıç var: kurulum 8–12 hafta, yönetilen program 12 ay, canlandırma 4–6 hafta. 6. ayda devam, düzelt ya da dur kararı verilir; 12. ayda program kurumun kendi yönetimine geçer. Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
Elçiler ne kadar zaman ayırır?
Elçi ayda 4–6 saat ayırır. Bu süre mevcut işinden düşülmezse korunmuş zaman sayılmaz; sponsor ve kapasite sözleşmesi bunu yazılı hâle getirir.
Gözlemlere ne olur?
Her gözlem gerekçeli bir cevap alır. Kart alındıktan sonra 3 iş günü içinde “alındı”, 10 iş günü içinde süreç sahibinden gerekçeli karar dönmesi hedeflenir.
Kararı elçiler mi uygular?
Hayır. Değişimi süreç sahibi uygular; elçi kendisine verilmemiş bütçeyi ya da yetkiyi kullanmaz. Elçi sonucu kendi ekibine anlatır.
Başarıyı nasıl ölçüyorsunuz?
Ana ölçü, taşınan gözlemlerden kaçının sahipli denemeye dönüştüğüdür. Yanında gerekçeli karar süresi, uygulama oranı, geri dönüş oranı ve gerçekten ayrılan zaman izlenir. Kontrol günleri 6. ve 12. aydır.
Para etkisi nasıl yazılır?
Para etkisi denemenin kendi hesabından gelir: nakit, açılan kapasite, ek katkı ve risk ayrı satırda yazılır. Kapasite, gider kesilmedikçe nakit sayılmaz; sonuç eksiye düşerse o da gösterilir. Karşılaştırma grubu yoksa fark “gözlenen fark” diye etiketlenir.
Programımız var ama ilerlemiyor.
Canlandırma 4–6 hafta sürer: önce birikmiş işler, zaman ve yönetici desteği incelenir; daha dar bir kapsamla yeniden buluşulur.
Önce kendimiz bakabilir miyiz?
Evet. Ücretsiz müşteri deneyimi olgunluk testi on alanı birer soruyla tarar; kültür ve organizasyon da bu alanlardan biridir. Birkaç dakika sürer, kayıt istemez.
SONRAKİ ADIM
Hangi müşteri sorunuyla başlayacağınızı, sponsoru ve korunan zamanı kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)