TezTek cümle
Gecikmede durum mesajından sonra tekrar temas payı %18’den %15’e indi.
Kayıt: aylık raporVeri sahibi: operasyonİzin: var
PODYUM
Hangi işin önce–sonra kanıtı bu yıl dosyaya hazır, hangisi bir sonraki döneme kalıyor?
Yapılmış bir müşteri deneyimi işinin neyi kanıtladığını ortaya çıkarır. Önce–sonra kanıt zincirini kurar ve sonucu yönetimin karar verdiği gelir, maliyet ya da risk diliyle anlatır.
Dosyayı kurum yazar ve gönderir. Kazanma sözü verilmez. Atasun’un jüride olduğu programa aynı yıl dosya desteği ve prova verilmez.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- 4–6 haftabir proje, bir kategori
- 180 dkhikâye çalıştayı
- 2 okumataslağa gerekçeli not
- 12 ayyıllık ödül programı
KURUMUN SORUSU
“Müşteri için gerçekten iyi işler yaptık ama ne yönetim biliyor ne sektör.”
Çoğu zaman eksik olan hikâye değil, kanıttır. Podyum önce–sonra kanıt zincirini kurar; dosyayı kurum yazar ve gönderir.
NASIL YÜRÜR?
Önce ve sonra, yan yana
Kapı
Etik ve uygunluk
Program, kategori, dönem, takvim ve çıkar çatışması kontrol edilir. Bu kapı geçilmeden dosya çalışması başlamaz.
Hikâye
Hikâye çalıştayı
180 dakika: müşterinin sorunu, verilen karar, uygulama, sonuç ve sonucu başka neyin açıklayabileceği.
Kanıt
Önce ve sonra
Başlangıç ve sonuç verisi, finans karşılığı ve müşteri sesi kaynağı ve izniyle bir araya gelir.
Kanıt
Kanıt eşlemesi
Her iddia bir kayda, veri sahibine ve yayım iznine bağlanır. Eksik kanıt açıkça yazılır.
Dosya
İki taslak okuması
Dosyayı kurum yazar. İki taslak okumasında kategori ölçütü, kanıt ve açıklık üzerine gerekçeli not verilir.
Sonra
Gönderim
Gönderimi kurum yapar. Sonuçtan sonra geri bildirim okunur; 30. ve 90. günde müşteri sonucunun sürüp sürmediğine bakılır.
Örnek · Hayalî
Etik ve uygunluk kapısıProgramKategoriDönemTakvimÇıkar çatışmasıGeçti
- Sorun
- Karar
- Uygulama
- Sonuç
- Başka ne açıklar?
KanıtÖnceSonraEşleme
Tekrar temas payı%18%15KayıtVeri sahibiİzinÖlçüt
Açılan kapasite—60.000 TL/ayKayıtVeri sahibiİzinKanıt
Müşteri sesi—Yorumlardosyaya alınmadıKayıtVeri sahibiİzinAçıklık
Kurum gönderir30. gün90. gün
ÜÇ YOL
Ödül taraması
Bir ila iki hafta. En çok üç aday proje uygunluk listesinden geçer; program, kategori ve dönem önerilir.
Başvuru desteği
Bir proje ve bir kategori için dört ila altı hafta: etik kapıdan kurumun gönderimine.
Yıllık ödül programı
Birden çok projeyi doğru dönemlere yayar; 12 ay sürer, her çeyrek kanıt, etik ve takvim yeniden okunur.
Etik kapı her yolda önce gelir: Atasun’un jüride olduğu programa aynı yıl dosya desteği ve prova verilmez. Başka kategori seçmek bu kuralı değiştirmez.
Podyum’u Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
011 / 2
Seçtiğiniz yola göre bu çıktılar ve kanıt defteri kurumunuzda kalır. Dosyayı kurum yazar ve gönderir; kazanma sözü verilmez.
Projenin tek cümlelik tezi
Projenin tezi
Örnek · HayalîDosyanın her cümlesi bu teze bağlanır.
Kriter ve kanıt eşlemesi
Kriter ve kanıt eşlemesi
Örnek · HayalîKanıt eşlemesiKategori ölçütüne göre
Ölçüt İddia Kayıt Veri sahibi Yayım izni Müşteri sonucu Tekrar temas payı: %18 → %15 Kayıt: Aylık rapor Veri sahibi: Operasyon Yayım izni: Var İş sonucu Açılan kapasite: 60.000 TL/ay iş yükü Kayıt: Finans defteri Veri sahibi: Finans Yayım izni: Var Müşteri sesi Yorumlar Kayıt: Anket kaydı Veri sahibi: CX Yayım izni: Eksik Eksik kanıt açıkça yazılır.
Önce–sonra kartı ve finans defteri
Önce–sonra kartı ve finans defteri
Örnek · HayalîÖnce–sonraTekrar temas payı
Önce%18İlk gün
Sonra%1590. gün
- Gerçekleşen fayda
- Faturayla teyitli nakit yok
- Açılan kapasite
- 60.000 TL/ay iş yükü
- Tahmin
- Ayrı satırda; sonuç sayılmaz
Dosyaya gerekçeli notlar, izin ve format kontrolü
Taslağa gerekçeli notlar
Örnek · HayalîBaşvuru dosyasıTaslak 2
İzin: yorumlar eksikFormat
- Ölçütİkinci ölçüte cevap yok
- KanıtRakamın kaynağını ekleyin
- AçıklıkSonucu başka ne açıklar?
Sonuç sonrası iletişim ve öğrenme planı
İletişim ve öğrenme planı
Örnek · HayalîSonuçtan sonraPlan
Kime anlatılır
- Yönetim
- Sektör
- Çalışanlar
Ne öğrenilir
- Geri bildirim birlikte okunur
- Kanıt defteri güncellenir
- 30. ve 90. gün: müşteri sonucu sürüyor mu?
Sonuç ne olursa olsun kanıt kurumda kalır.
Yıllık programda: kanıt takvimi, program ve kategori planı
Kanıt takvimi ve program planı
Örnek · HayalîYıllık ödül programı12 ay
1. çeyrek
Kanıt · etik · takvim2. çeyrek
Kanıt · etik · takvimProje Akanıt hazır3. çeyrek
Kanıt · etik · takvim4. çeyrek
Kanıt · etik · takvimProje Bkanıt tamamlanınca
Plana en yakın tarih değil, kanıtın hazır olacağı dönem yazılır.
Hangi işinizin kanıtının bu yıl hazır olduğunu konuşalım.
Görüşme isteyin022 / 2
Başvurmama ya da sonraki dönemi seçme kararı da bir teslimdir. Dosyanın üç hâli:
Kanıt hazır
Uygulanmış iş, doğrulanabilen başlangıç verisi
Karar
Bu yıl dosyaya
Kanıtı bu yıl dosyaya yetecek işler ayrılır.
NPS değişiminizi ücretsiz testte sınayınBu araç yalnız NPS içindir; anlamlı bulunan fark nedenini açıklamaz.
Kanıt eksik
Eksik kanıt ve her eksiğin sorumlusu
Karar
Sonraki döneme
Plana en yakın tarih değil, kanıtın hazır olacağı dönem yazılır.
Proje henüz uygulanmadı
Başlangıç ölçüsü yok
Karar
Önce kanıt kurulur
İş başlamadan önceki durum kaydedilmezse farkın büyüklüğü gösterilemez.
“İyi bir iş yaptık ama hangi ödüle, hangi kategoriyle gireceğimizi bilmiyoruz.”
Ödül taraması
Coğrafya, kategori tanımı, dönem, gerçek sonuç şartı, dil, format, son tarih, bütün maliyetler ve jüri rolü tek listede. Açık bir program kurum için kendiliğinden uygun sayılmaz.
Bir ila iki hafta
“Dosyamız hazır ama jürinin zor sorularına hepimizin aynı cevabı vereceğinden emin değiliz.”
Jüri Masası
Uluslararası ödüllerde jüri başkanlığı yapan Atasun Kaşbaş’ın yönettiği 90 dakikalık jüri provası. Gerçek jüriye erişim, gizli puan ya da kazanma tahmini yoktur.
İki prova · rapor beş iş günü içinde
Kimler katılır?
- CX lideri
- Proje sahibi
- Veri
- Finans
- Hukuk
- İletişim
Ne değildir?
- Kazanma sözü
- Kurum adına yazılan bir dosya
- Jüriye erişim ya da gizli puan
- Ödüle biçilen bir para değeri
SIK SORULANLAR
Kazanmamızı garanti ediyor musunuz?
Hayır. Kazanma sözü verilmez. Ödüle para değeri biçilmez; değer, kurulan kanıt zinciridir. Başvurmama ya da sonraki dönemi seçme kararı da bir teslimdir.
Atasun Kaşbaş o programın jürisindeyse?
Atasun’un jüride olduğu programa aynı yıl dosya desteği ve prova verilmez; başka kategori seçmek bu kuralı değiştirmez. Etik ve uygunluk kapısı geçilmeden dosya çalışması başlamaz.
Dosyayı kim yazar?
Dosyayı kurum yazar ve gönderir. İki taslak okumasında kategori ölçütü, kanıt ve açıklık üzerine gerekçeli not verilir; izin ve format kontrol edilir.
Ne kadar sürer?
Başvuru desteği bir proje ve bir kategori için dört ila altı hafta sürer. Birden çok projeyi doğru dönemlere yaymak isteyen kurum için yıllık ödül programı 12 ay yürür; her çeyrek kanıt, etik ve takvim yeniden okunur. Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
Başlangıç verimiz yoksa?
Podyum, uygulanmış ve başlangıç verisi doğrulanabilen bir iş ister. Proje henüz uygulanmadıysa önce kanıt kurulur. Eksik kanıt açıkça yazılır.
Hangi ödüle başvuracağımızı bilmiyoruz.
Ödül taraması bir ila iki hafta sürer: projeniz ya da en çok üç aday proje bir uygunluk listesinden geçer ve program, kategori ve dönem önerilir. Plana en yakın tarih değil, kanıtın hazır olacağı dönem yazılır.
Jüri provası yapıyor musunuz?
Jüri Masası’nda dosya Atasun Kaşbaş’ın yönettiği 90 dakikalık bir provadan geçer; iki prova yapılır. Gerçek jüriye erişim, gizli puan ya da kazanma tahmini yoktur; etik kapı burada da geçerlidir.
Hazırlığın kalitesini nasıl ölçüyorsunuz?
Kaynağı ve izni doğrulanmış iddiaların payı, cevaplanan kategori ölçütleri ve son kontrolde açık kalan kritik boşluk izlenir. Sonuçtan sonra geri bildirim birlikte okunur; 30. ve 90. günde müşteri sonucunun sürüp sürmediğine bakılır.
Önce kendimiz bakabilir miyiz?
Evet. Ücretsiz NPS anlamlılık testi iki dönemin NPS puanını ve yanıt sayısını karşılaştırır; önce ile sonra arasındaki farkın %95 güven düzeyinde anlamlı olup olmadığını gösterir. Kayıt istemez.
SONRAKİ ADIM
Hangi iş için hangi programı ve dönemi düşündüğünüzü kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)