Karar tutanağı
Şablon- Karar
- Düzeltmenin bütçesi
- Seçenekler
- A · Tekrar eden talepB · İlk ayda giden müşteri (seçilen)
- Karar veren
- Sponsor
- Danışılan
- Finans
- Uygulayan
- İş birimi
- Sonraki bakış
- Aylık gündem
KARAR HARİTASI
Bekleyen her müşteri kararının sahibi kim, düzeltmenin bütçesini kim ayırıyor?
Müşteriyle ilgili hangi kararı kimin verdiğini tek sayfada gösterir. Tek ekibin yetkisini aşan bir düzeltmede kimin karar verip bütçe ayıracağı netleşir.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- 3 haftayaklaşık süre
- 4–8 kişiçekirdek ekip
- 2 × 120 dkortak oturum, araya rol görüşmeleri girer
- 3 rolkarar, danışma, uygulama
KURUMUN SORUSU
“Herkes “müşteri önemli” diyor ama hangi kararı kimin vereceği belli değil.”
Karar Haritası her karar türü için tek karar sahibini, danışılanı ve uygulayanı tek sayfaya yazar.
NASIL YÜRÜR?
Bir harita, altı adım
Bugün
Tıkanan kararlar
Son üç tıkanan karar ve bugünkü yetki incelenir.
Harita
Üç rol
Karar, danışma ve uygulama rolleri ayrılır. Her karar türünün tek bir karar sahibi olur; “herkes sorumlu” satırı kabul edilmez.
Harita
Yönetimin payı
Yönetimin alacağı ve almayacağı kararlar yazılır. Tek ekibin yetkisini aşan bir düzeltmede kimin karar verip bütçe ayıracağı netleşir.
Sınama
Masada deneme
Bir bütçe ya da öncelik gerilimi masada denenir.
Sınama
Gündem
Aylık ve çeyreklik gündem gerçek bir kararla sınanır.
Sonra
Devir
Karar takibi ve üst makama taşıma yolu kurumun iç liderine devredilir. Sahipsiz kalan ve yeniden açılan karar sayısı izlenir.
Örnek · Hayalî
KararBugünkü yetkiKarar verenDanışılanUygulayanGündem
Çeyreğin önceliğiSahipsizYönetimin kararıHerkes sorumluYönetimStratejiCX lideriÇeyreklik
Düzeltmenin bütçesiYeniden açıldıYönetimin kararıHerkes sorumluSponsorFinansİş birimiAylıkA · Tekrar eden talepya daB · İlk ayda giden müşteri
Ekipler arası düzeltmeSahipsizYönetim almazHerkes sorumluİş birimiCX lideriOperasyonBirimde
Karar takibiİç lidere devredildiÜÇ ROL
Karar veren
Her karar türünün tek sahibidir; kararı o verir.
Danışılan
Karardan önce görüşü alınır; kararı vermez.
Uygulayan
Verilen kararı hayata geçirir.
“Herkes sorumlu” satırı kabul edilmez. Yönetimin alacağı ve almayacağı kararlar da ayrı yazılır.
Karar Haritası’nı Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
011 / 2
Çıktılar kurumunuzda kalır; karar takibi kurumun iç liderine devredilir. Sonraki bir hizmeti almak şart değildir.
Karar ve rol haritası
Karar ve rol haritası
Örnek · HayalîKarar HaritasıTek sayfa
Karar Karar veren Danışılan Uygulayan Çeyreğin önceliği Yönetim Strateji CX lideri Düzeltmenin bütçesi Sponsor Finans İş birimi Ekipler arası düzeltme İş birimi CX lideri Operasyon Herkes sorumluKabul edilmez Her karar türünün tek sahibi.
Bütçe kapısı
Bütçe kapısı
Örnek · HayalîDüzeltme
Tek ekibin yetkisinde mi?
EvetEkibin kendi bütçesiKarar veren: ekibin lideri
HayırBütçeyi sponsor ayırırDanışılan: Finans
Hangi düzeltmenin parasını kimin ayıracağı yazılı.
Yönetim gündemi ve karar tutanağı
Gündem ve karar tutanağı
Örnek · HayalîYönetim gündemiAylık
- Bekleyen kararlar
- Sahipsiz kalan ve yeniden açılan kararlar
- Üst makama taşınanlar
Bekleyen kararların sahipli listesi
Bekleyen kararlar
Örnek · HayalîBekleyen kararlarSahipli liste
Bu çeyrek iki açıktan hangisine bütçe verilecek?
SahibiSponsor30. gün ölçüsü hangi rapordan okunacak?
SahibiCX lideriAçılan kapasite hangi işe verilecek?
SahibiOperasyonDeneme genişletilecek mi?
Sahibiİş birimi
Her bekleyen kararın bir sahibi var.
Üst makama taşıma kuralı ve aylık ritim
Taşıma kuralı ve ritim
Örnek · HayalîÜst makama taşıma
- Karar sahibiKararı verir
- SponsorAylık gündemde
- YönetimÇeyreklik gündemde
Sahibinde çözülmeyen karar bir üst basamağa taşınır.
Aylık ritim - Oca
- Şub
- Mar
- Nis
- May
- Haz
- Tem
- Ağu
- Eyl
- Eki
- Kas
- Ara
Her ay bekleyen kararlarHer çeyrek öncelik
Takip kurumun iç liderine devredilir.
Kurumunuzda hangi kararın sahipsiz kaldığını konuşalım.
Görüşme isteyin022 / 2
Harita kurumun bugün takılan bir kararından başlar. Üç durum:
Tek ekibi aşan düzeltme
Kim karar verir, parayı kim ayırır?
Haritada
Karar verenBütçe kapısı
Tek ekibin yetkisini aşan bir düzeltmede kimin karar verip bütçe ayıracağı netleşir.
Yerinde sayan CX dönüşümü
Program hangi kararda, kimde takıldı?
Haritada
Tıkanan kararKarar veren
CX dönüşümü yerinde sayıyorsa, programın hangi kararda ve kimde takıldığı görünür olur.
Kurul var, karar sahipsiz
Karar kimde, uygulama kimin işi?
Haritada
Karar verenDanışılanUygulayan
Bir CX kurulu ya da konseyi olan ama kararın kimde, uygulamanın kimin işi olduğu belirsiz kalan kurum için.
Yönetimin gündemini ücretsiz testte tarayın
Kimler katılır?
- Sponsor
- CX lideri
- İş birimi liderleri
- Strateji
- Operasyon
- Finans
Masaya ne gelir?
- Son üç tıkanan karar
- Bugünkü yetki
- Bir bütçe ya da öncelik gerilimi
- Aylık ve çeyreklik gündem
SIK SORULANLAR
Karar Haritası ne kadar sürer?
Yaklaşık üç hafta. Çekirdek ekip dört ile sekiz kişidir; iki ortak oturum yüz yirmişer dakika sürer, araya rol görüşmeleri girer. Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
Yönetim her kararı mı verecek?
Hayır. Yönetimin alacağı ve almayacağı kararlar ayrı yazılır. Tek ekibin yetkisini aşan bir düzeltmede kimin karar verip bütçe ayıracağı netleşir.
“Herkes sorumlu” neden kabul edilmez?
Her karar türünün tek bir karar sahibi olur; karar veren, danışılan ve uygulayan ayrı yazılır. Sahipsiz kalan ve yeniden açılan karar sayısı da bu yüzden izlenir.
Sonrasında takibi kim yapar?
Karar takibi ve üst makama taşıma yolu kurumun iç liderine devredilir. Yönetim gündemi, karar tutanağı şablonu ve bekleyen kararların sahipli listesi kurumunuzda kalır.
Sonucu nasıl izleriz?
Sahipsiz kalan ve yeniden açılan karar sayısı izlenir; yanında yetkisiz verilen sözler gözlenir. Sonuç ölçüsü, seçilen önceliğin sahibi tarafından uygulanıp uygulanmadığıdır. Başlangıç ve kontrol dönemi ilk oturumda birlikte belirlenir.
Getiri Kliniği’nden farkı ne?
Getiri Kliniği yatırımın hesabını finansla aynı dilde kurar. Karar Haritası o kararı ve düzeltmenin bütçesini kimin üstleneceğini netleştirir. Hesap gerekiyorsa Getiri Kliniği’ne, kararın sahibi belirsizse Karar Haritası’na bakın.
Strateji ile birlikte alınabilir mi?
Evet. Strateji modülü hangi müşteriye hangi sözü vereceğinizi ve önce neye odaklanacağınızı yazar. Karar Haritası ile Strateji birlikte dört beş hafta sürer.
Önce kendimiz bakabilir miyiz?
Evet. Ücretsiz müşteri deneyimi olgunluk testi on alanı birer soruyla tarar; ilk sorusu müşteri deneyiminin yönetimin gündeminde nerede durduğuna ve birden çok bölümü ilgilendiren kararın sahibinin belli olup olmadığına bakar. Birkaç dakika sürer, kayıt istemez.
SONRAKİ ADIM
Hangi kararların tıkandığını, sponsoru ve takvimi kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)