iki dönem
Bu değişim anlamlı mı?
NPS arttı ya da düştü. Gerçek bir değişim mi, tesadüf mü?
İki dönemin NPS'ini ve yanıt sayısını girin. Tek bir yanıtla bile çalışır.
Pasif sayısını da girerseniz güven aralığı daralabilir; aynı fark bu kez anlamlı çıkabilir.
Hesap için geçerli bir sayı bekleniyor. Soluk görünen sonuç, son geçerli değerlerle yapılan hesaptır.
Fark anlamlı çıksa bile hesap nedenini söylemez; değişimi sizin çalışmanızın yarattığını göstermek için karşılaştırma grubu gerekir.
Hesap nasıl yapılıyor?
Hesap %95 güvenle yapılır. Pasif sayısı girilmediyse en temkinli varsayım kullanılır: hiç pasif yok. İki dönemde farklı kişilerin cevap verdiği varsayılır. Yanıt verenler müşterilerinizi temsil etmiyorsa (örneğin yalnızca şikâyet edenler cevap verdiyse) hiçbir hesap bunu düzeltmez.
Düzeltilmiş Wald yöntemi (Lewis ve Sauro, MeasuringU, 2021; Rocks, 2016). Az yanıtta sonucu sıfıra doğru çeker ve aralığı genişletir; bu yüzden temkinlidir. Yöntemin yazarları küçük örneklemdeki doğruluğu ayrıca sınamadıklarını belirtiyor; az yanıtla sonuç kaba bir yaklaşımdır.
Her yanıt +1 (öneren), 0 (pasif) ya da −1 (kötüleyen) sayılır; NPS bunların ortalamasının 100 katıdır. Her döneme 3 sanal yanıt eklenir (0,75 öneren, 1,5 pasif, 0,75 kötüleyen); böylece tek yanıt bile “kesin” sayılmaz. İki dönemin farkı z testiyle sınanır: |z| ≥ 1,96 ise fark %95 düzeyinde anlamlıdır.
Bantlar, her dönemin NPS'i için %95 güven aralığıdır. Bantlar örtüşse de fark anlamlı olabilir; hükmü bantlar değil fark testi verir.
Kaynaklar: Lewis ve Sauro, “How to Statistically Compare Two Net Promoter Scores” (2021); Rocks, “Interval Estimation for the ‘Net Promoter Score’” (2016).
Daha deriniSeyir Defteri. NPS ve müşteri sesi her ay bir karara bağlanır.
Seyir Defteri'ni konuşalım