Seçilen iş
Tekrar eden talepDurum mesajı denemesi
- Sahibi
- Operasyon
- Sonuç ölçüsü
- Tekrar temas payı
- Kabul koşulu
- Tekrar temas payı düşer; “Talebim kapatıldı ama çözülmedi” diyen müşteri artmaz.
- Açık kalan
- 30. gün ölçüsü hangi rapordan okunacak?
ROTA 90
Kalıcı sürecin sahibi kim olacak, açılan kapasite hangi işe verilecek?
Radar’da, Pusula’da ya da bir yönetim kararıyla seçilen tek işi alır ve doksan gün boyunca sahibiyle birlikte yürütür. Doksan günün sonunda iş bir projeden çıkar, kurumun olağan sürecine girer.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- Kara Kutu
- Seyir Defteri
- Nerede robot, nerede insan
- Türbülans
- Mürettebat
- Yolculuk ve hizmet planı
- Yol Arkadaşı
- 90 güntek iş, kalıcı sürece
- 4–8 kişiçekirdek ekip
- 6 × 45 dkkontrol oturumu
- 5 iş günüiçinde teslim raporu
KURUMUN SORUSU
“Çalıştayda karar çıktı; sonra herkes kendi işine döndü.”
Rota 90 seçilen işi doksan gün sahibiyle birlikte yürütür; sonuca 30, 60 ve 90. günde bakılır, iş kalıcı bir sürece bağlanır.
NASIL YÜRÜR?
Bir iş, doksan gün
Açılış
Tek iş
Tek iş, roller ve elde olan kanıt seçilir. Kararın kimde olduğu, denemenin hangi koşulla kabul edileceği ve neyin açık kaldığı baştan yazılır.
Açılış
Başlangıç ölçüsü
Başlangıç ölçüsü ilk gün kaydedilir. Yanında bir koruyucu ölçü izlenir.
Kontrol
Altı kontrol
Altı kontrol oturumu, 45’er dakika. Her birinde kanıt ve seçenekler okunur.
Kontrol
Uyarlama
Karşı görüşler ve eksik veriler açık tutulur; deneme gerekirse uyarlanır.
Kontrol
30, 60, 90
Sonuca 30, 60 ve 90. günde bakılır. Getiri plan olarak değil, gerçekleşen sonuçla raporlanır.
Devir
Kalıcı süreç
Kalıcı sürecin sahibi, takip tarihi ve kurumun devam yolu yazılır. İş bir projeden çıkar, kurumun olağan sürecine girer.
Örnek · Hayalî
Tek işTekrar eden talep · Durum mesajı denemesi
SponsorCX lideriDeneme sahibiFinans
Süreç sahibiOperasyonTekrar temas payı
%18Başlangıç%16Pilot grup%15Bütün kanallarDeneme uyarlandı
İlk gün30. gün60. gün90. gün
Koruyucu ölçü“Talebim kapatıldı ama çözülmedi” diyen müşteri artarsa deneme genişletilmez
ÜÇ OTURUM TÜRÜ
Açılış
180 dakika · Tek iş, roller ve kanıt seçilir
Kontrol
6 × 45 dakika · Kanıt ve seçenekler okunur
Devir
60 dakika · Kalıcı sürecin sahibi yazılır
Gerektiğinde ayrı rol görüşmeleri yapılır. Kurumun mevcut toplantı ve ortak belge araçları yeterlidir.
Rota 90’ı Atasun Kaşbaş bizzat yürütür; yüz yüze ya da canlı çevrim içi.
Kimler katılır?
- Sponsor
- CX lideri
- Deneme sahipleri
- Finans
Kime uygun?
- Çalıştayı ya da yönetim kararını geride bırakmış kurumlar
- Uygulayacak ekibi olan kurumlar
- Düzenli karar ve kanıt takibi olmayan kurumlar
011 / 2
Çıktılar kurumunuzda kalır; devam hizmeti almak zorunda değilsiniz.
Deneme portföyü
Deneme portföyü
Örnek · HayalîKararın sahibi ve kabul koşulu baştan yazılı.
Kontrol günlerinin karar ve kanıt notları
Kontrol notları
Örnek · HayalîKontrol notları6 kontrol · 45’er dakika
Kontrol 1
- Kanıt
- İlk gün: tekrar temas payı %18
- Karar
- Deneme pilot grupta başlar
Kontrol 2
- Kanıt
- Karşı görüş: kapatılan ama çözülmeyen talep
- Karar
- Deneme uyarlanır; koruyucu ölçü izlenir
Kontrol 3
- Kanıt
- 30. gün: pilot grup %16; karşılaştırma grubu yok
- Karar
- Sürer; sonuç “önce–sonra, nedensel değil”
AçıkEksik veri ve karşı görüş silinmez, yazılı kalır.
Kalıcı süreç tanımı ve devir planı
Kalıcı süreç ve devir planı
Örnek · HayalîKalıcı süreç
Devir planıDurum mesajıTekrar eden talep
- Sürecin sahibi
- Operasyon
- Ölçü
- Tekrar temas payı
- Takip tarihi
- Devirden 30 gün sonra
- Devam yolu
- Kurumun olağan süreci
İş kurumun olağan sürecine girer.
Beş iş günü içinde teslim raporu
Teslim raporu
Örnek · HayalîSon oturumdan sonra beş iş günü içinde
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Teslim raporuTekrar temas payı
- İlk günBaşlangıç%18
- 30. günPilot grup%16
- 90. günBütün kanallar%15
- Açılan kapasite
- Aylık 1.500 tekrar temas · 60.000 TL iş yükü
- Nakit
- Faturayla teyitli değil: sayılmadı
50.000 temas/ay × (%18 − %15) × 40 TL/temas = 60.000 TL/ay iş yükü
Önce–sonra, nedensel değil30. gün pilot grupta, 90. gün bütün kanallarda ölçüldü.
Kurumunuzda hangi kararın uygulamayı beklediğini konuşalım.
Görüşme isteyin022 / 2
Soruna göre Rota 90’a kısa bir uygulama modülü eklenir. Altı modül ve doksan günden sonrası:
“Aynı şikâyetleri kapatıyoruz, bir ay sonra yine geliyor.”
Kara Kutu
Tekrar eden şikâyetin kökünü bulup kurutan sprint.
Yaklaşık dört hafta
“Her ay NPS raporluyoruz ama müşteri için hiçbir şey değişmiyor.”
Seyir Defteri
Ölçüm her ay bir karara bağlanır; NPS’in hangi işi değiştirdiği görünür olur.
Yaklaşık 4–6 hafta
“Chatbotu kurduk; şikâyetler azalacağına arttı.”
Nerede robot, nerede insan
Chatbottan insana geçiş kuralını yazar, dener, ölçer.
“Hata olunca her temsilci başka bir söz veriyor.”
Türbülans
Aksama anında bütün ekiplerin aynı sözü vermesi için hizmet kurtarma tatbikatı.
Yaklaşık iki hafta
“Çağrı merkezinde insan tutamıyoruz; temsilci tam işi öğrenince gidiyor.”
Mürettebat
Ön saf çalışanlar için yetki sınırları ve zor anda söylenecek cümleler.
İki yarım gün ve bir yönetici oturumu
“Yeni müşteri kazanıyoruz ama birçoğu daha ilk ayda gidiyor.”
Yolculuk ve hizmet planı
Satıştan ilk kullanıma kadar müşterinin adımlarını ve arkasındaki işleri tek planda yazar; her devrin sahibi belli olur.
Rota 90’ın içinde çalışır
DOKSAN GÜNDEN SONRA
Yol Arkadaşı
Ayda bir oturum · almak zorunda değilsiniz
“Doksan gün bitti; ritmi nasıl koruyacağız?”
Doksan gün bittikten sonra isteyen kuruma ayda bir karar kliniği. Kararı kurumun lideri verir; klinik ona kanıt, seçenek ve deneyimli bir ikinci göz getirir.
SIK SORULANLAR
Rota 90 ne kadar sürer?
Doksan gün. 180 dakikalık açılışı 45’er dakikalık altı kontrol ve 60 dakikalık devir oturumu izler. Çekirdek ekip dört ile sekiz kişidir; gerektiğinde ayrı rol görüşmeleri yapılır. Atasun Kaşbaş yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Önce çalıştay yapmış olmak şart mı?
Şart değil. Önceden alınmış bir yönetim kararı da başlangıç olabilir. Rota 90, uygulayacak ekibi olan ama düzenli karar ve kanıt takibi olmayan kurumlarda seçilen tek işle yürür.
Neden tek iş?
Rota 90 tek işle yürür: seçilen işi doksan gün boyunca sahibiyle birlikte yürütür ve kalıcı bir sürece bağlar. Kararın kimde olduğu, denemenin hangi koşulla kabul edileceği ve neyin açık kaldığı baştan yazılır.
Sonuç nasıl ölçülür?
Sonuç ölçüsü işe göre seçilir; tekrar eden şikâyette bu, tekrar temas payıdır. Yanında bir koruyucu ölçü izlenir: tekrar azalırken “talebim kapatıldı ama çözülmedi” diyen müşteri artıyorsa deneme genişletilmez. Karşılaştırma grubu yoksa sonuca “önce–sonra, nedensel değil” etiketi konur.
Tasarruf sözü veriyor musunuz?
Hayır. Getiri plan olarak değil, 30, 60 ve 90. günde gerçekleşen sonuçla raporlanır. Açılan kapasite ile nakit ayrı yazılır; nakit yalnızca faturayla teyitliyse nakit sayılır.
Hangi modül eklenir?
Sorunun türüne göre yanına bir sprint modülü eklenir: Kara Kutu, Seyir Defteri, Nerede robot nerede insan, Türbülans, Mürettebat ya da Yolculuk ve hizmet planı.
Doksan günden sonra ne olur?
İş kurumun olağan sürecine girer; çıktılar kurumda kalır. İsteyen kurum Yol Arkadaşı ile ayda bir karar kliniğiyle ritmi korur; almak zorunda değilsiniz.
Önce kendimiz bakabilir miyiz?
Evet. Ücretsiz tekrarlayan talep maliyeti aracı, aynı konuda yeniden gelen taleplerin bugünkü yıllık maliyetini üç sayıyla hesaplar; kayıt istemez. Sonuç mevcut iş yükünün maliyet karşılığıdır; gerçekleşecek kapasite ya da nakit tasarrufu değildir.
SONRAKİ ADIM
Hangi işi seçtiğinizi, sponsoru ve takvimi kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)