KanıtŞikâyet ve temas verisi
Yılda 4.320.000 TL iş yükü
50.000 talep × 12 ay × %18 tekrar × 40 TL
Tekrar eden talepKapasite, nakit değil
YÖNETİM OTURUMU
Masadaki üç karardan hangisi, kimin sahipliğinde bu çeyrek başlıyor?
Bu oturum bir sunum değil, bir karar masasıdır. Müşteri sorunu büyüme, maliyet ya da risk başlıklarından birine bağlanır ve kurumun kendi kanıtıyla masaya konur.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
- 90–120 dkicra kuruluyla
- En çok 15yönetici
- 3 kararsahibi ve tarihi belli
- 10 iş günüiçinde ilk iş
KURUMUN SORUSU
“Herkes ‘müşteri önemli’ diyor ama CX yönetim toplantısının gündemine hiç girmiyor.”
Sorun çoğu zaman ilgisizlik değil, öncelik yarışıdır. Yönetim oturumunda masadan sahibi ve tarihi belli üç karar ve işin sponsoru kalkar.
NASIL YÜRÜR?
Bir masa, üç karar
Önce
Tanışma
Sponsorla oturumun amacı ve katılımcılar belirlenir.
Önce
Dinleme
Oturumdan 2–3 hafta önce 3–5 yöneticiyle görüşülür; kurumun kendi şikâyet ve anket verisi okunur. Bir hafta önce sponsorla 20 dakikalık taslak okuması.
Oturum
Öncelik yarışı
Ayrı bir program olarak gelen CX, büyüme, maliyet ve risk başlıklarına yenilir. Oturum müşteri sorununu bu başlıklardan birine bağlar.
Oturum
Kurumun kanıtı
Sorun kurumun kendi kanıtıyla masaya konur. Oturum 90–120 dakika sürer, en çok 15 yönetici katılır.
Oturum
Üç karar
Masadan sahibi ve tarihi belli üç karar kalkar. Her karar için yapmama seçeneği de yazılır.
Sonra
Takip
İlk iş 10 iş günü içinde seçilir ve sponsor yazılı onaylar. 30. gün her kararın sahibi, başlangıç ölçüsü ve tarihi olup olmadığına bakılır; Nord CX bunu sponsor raporuyla teslim eder.
Örnek · Hayalî
BüyümeMaliyetRisk
TanışmaOturumun amacı ve katılımcılar sponsorla belirlenir
2–3 hafta önce3–5 yöneticiyle görüşme · şikâyet ve anket verisi
Öncelik yarışıTekrar eden talep → Maliyet
Kurumun kanıtı · şikâyet ve temas verisiYılda 4.320.000 TL iş yüküTekrar eden talep · kapasite, nakit değil
- Durum mesajı denemesiOperasyon10. iş günüYapmazsak: tekrar temas sürer
- İlk ayda giden müşteriSponsorÇeyrek sonuYapmazsak: katkı kaybı sürer
- Önce 90 günlük denemeFinans30. günYapmazsak: iş yükü ve kayıp sürer
İlk iş · 10. iş günüSponsor onayı30. gün
MASANIN KURALLARI
Bir başlığa bağlanır
Sorun ayrı bir program olarak değil, bir yönetim başlığıyla gelir.
Kurumun kendi kanıtı
Masaya kurumun kendi şikâyet ve anket verisi konur.
Yapmama seçeneği de yazılır
Her kararın yanına, yapılmazsa hangi sorunun süreceği yazılır.
Oturum 90–120 dakika sürer, en çok 15 yönetici katılır.
Yönetim oturumunu Atasun Kaşbaş bizzat yürütür.
011 / 2
Kararlar ve kanıt kurumunuzda kalır. Karar bir yatırım isterse para hesabı Pusula’da yapılır.
Sahibi ve tarihi belli üç karar
Üç karar
Örnek · HayalîKarar 1
Karar konusuTekrar eden talep hangi denemeyle azalır?
Seçilen seçenekDurum mesajı denemesi
- Sahibi
- Operasyon
- Tarih
- 10. iş günü
Yapmazsak: tekrar temas sürer
Karar 2
Karar konusuBu çeyrek iki açıktan hangisine bütçe?
Seçilen seçenekİlk ayda giden müşteri
- Sahibi
- Sponsor
- Tarih
- Çeyrek sonu
Yapmazsak: katkı kaybı sürer
Karar 3
Karar konusuYatırım şimdi mi, önce 90 günlük deneme mi?
Seçilen seçenekÖnce 90 günlük deneme
- Sahibi
- Finans
- Tarih
- 30. gün
Yapmazsak: iş yükü ve kayıp sürer
Her kararın yanında yapmama seçeneği.
İşin yönetimdeki sponsoru
İşin sponsoru
Örnek · HayalîYönetim oturumuSponsor
İşin yönetimdeki sahibi: ilk işi 10. iş günü yazılı onaylar; 30. gün raporu ona teslim edilir.
Kurumun kendi verisinden kanıt
Kurumun kendi verisinden kanıt
Örnek · HayalîYönetimin önüne kurumun kendi rakamı konur.
10 iş günü içinde seçilmiş ilk iş
10 iş günü içinde ilk iş
Örnek · Hayalîİlk iş10 iş günü
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
8. iş günü · seçildiDurum mesajı denemesiSahibi: operasyon · sponsor yazılı onayladı
30. gün sponsor raporu
30. gün sponsor raporu
Örnek · Hayalî30. günSponsor raporu
Karar Sahibi Başlangıç ölçüsü Tarih Karar 1 Sahibi: Var Başlangıç ölçüsü: Var Tarih: Var Karar 2 Sahibi: Var Başlangıç ölçüsü: Var Tarih: Var Karar 3 Sahibi: Var Başlangıç ölçüsü: Bekliyor Tarih: Var Nord CX hazırlar, sponsora teslim eder: karar masadan kalktıktan sonra yürüyor mu?
Müşteri sorununuzun hangi yönetim başlığına bağlanacağını konuşalım.
Görüşme isteyin022 / 2
Müşteri sorunu üç yönetim başlığından biriyle ele alınır.
Maliyet
Tekrar eden talep, iş yükü
Örnek · Hayalî · bugünkü yıllık bedel
4.320.000 TL iş yükü
50.000 talep × 12 ay × %18 tekrar × 40 TL
Azalan iş yükü kapasitedir; nakit yalnız faturayla teyit edilince sayılır.
Kendi rakamınızla hesaplayınBüyüme
İlk ayda giden müşteri, katkı
Örnek · Hayalî · bugünkü yıllık bedel
6.480.000 TL katkı kaybı
200.000 müşteri × %18 kayıp × 600 TL katkı × %30 deneyim payı
Ciro değil, kâra katkı okunur.
Risk
Şikâyet, hata ve hak kaybı
Kaynağı olmayan satır
“Hesaplanamadı”
Eksik girdi sıfır sayılmaz.
Kurumun kendi verisi yoksa satır boş kalır; bilinmeyen bilinmiyor olarak görünür.
Kimler katılır?
- CEO
- CFO
- Operasyon
- CX karar sahipleri
Ne değildir?
- Bir sunum
- Ayrı bir CX programı
- Sahipsiz bir karar
SIK SORULANLAR
Oturum ne kadar sürer, kimler katılır?
90–120 dakika; en çok 15 yönetici. Sponsorla oturumun amacı ve katılımcılar önceden belirlenir.
Hazırlıkta bizden ne beklenir?
Oturumdan 2–3 hafta önce 3–5 yöneticiyle görüşülür ve kurumun kendi şikâyet ve anket verisi okunur. Bir hafta önce sponsorla 20 dakikalık taslak okuması yapılır.
Bu bir sunum mu?
Hayır. Bu oturum bir sunum değil, bir karar masasıdır. Müşteri sorunu büyüme, maliyet ya da risk başlıklarından birine bağlanır ve kurumun kendi kanıtıyla masaya konur.
“Yapmama seçeneği” ne demek?
Önerilen işi yapmamayı seçersek hangi sorunun, kaybın ya da riskin sürmesini kabul ediyoruz? Bu seçenek de karara yazılır; masadan sahibi ve tarihi belli üç karar kalkar.
Oturumdan sonra ne olur?
İlk iş 10 iş günü içinde seçilir ve sponsor bunu yazılı olarak onaylar. 30. gün her kararın sahibi, başlangıç ölçüsü ve tarihi olup olmadığına bakılır; Nord CX bunu kısa bir sponsor raporuyla kurumunuza teslim eder.
Karar bir yatırım isterse?
Para hesabı Pusula’da yapılır; kapasite ile nakit ayrı yazılır, nakit yalnızca faturayla teyit edilince sayılır.
Kimler için uygun?
CEO, CFO, operasyon ve CX karar sahipleri; müşteriye inanan ama CX’i gündeme taşıyamayan icra kurulları.
Önce kendimiz bakabilir miyiz?
Evet. Ücretsiz tekrarlayan talep maliyeti aracı, aynı konuda yeniden gelen taleplerin bugünkü yıllık maliyetini üç sayıyla hesaplar; kayıt istemez. Sonuç mevcut iş yükünün maliyet karşılığıdır; gerçekleşecek kapasite ya da nakit tasarrufu değildir.
SONRAKİ ADIM
Hangi müşteri sorununun hangi yönetim başlığına bağlanacağını, sponsoru ve takvimi kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)