AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
Paydaş ağından ortak değer planına
Bir günde kurgu üreticinin market hesabıyla paydaş haritası, devir kaydı, hesap sağlık tablosu ve değer planı hazırlanır. Basılı malzemeyle çalışılır.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Hesap ekosistemi
Müşteri kurumdaki kullanıcı, satın alan, karar verici, onaylayan ve engelleyici rollerini ayırır. Paydaşların farklı başarı tanımlarını ve şikâyetlerini kanıt ihtiyacıyla haritalar.
10:45–12:15 · 90 dk
Çok taraflı yolculuk
Satış, sözleşme, kurulum, kullanım ve yenileme aşamalarını tek hesap yolculuğunda bağlar. Satış, kurulum, destek ve iş ortağı devrinde sorumluluk, bilgi aktarımı ve kabul kuralı tanımlar.
13:15–14:45 · 90 dk
Ölçüm ve risk
Hesap düzeyi operasyon göstergelerini kişi düzeyi anket ve görüşme sinyallerinden ayırır. Az hesap ve az yanıtın yorum sınırını belirterek hesabın risk sinyallerini karşı kanıtla okur.
15:00–16:30 · 90 dk
Değer ve yönetişim
Müşteriyle ortak, başlangıcı ve kanıtı belirli ölçülebilir değer planı kurar. Periyodik hesap toplantısı gündemini, sorun yükseltme tetiğini ve takip ritmini tasarlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve tanımlanan üç kritik hatadan hiçbirinin düzeltilmeden kalmaması gerekir.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Hesap ekosistemi09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Çok taraflı yolculuk10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Ölçüm ve risk13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Değer ve yönetişim15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Kullanıcı, satın alan, karar verici, onaylayan ve engelleyiciyi farklı başarı tanımlarıyla haritalar.
Satıştan yenilemeye çok taraflı yolculuğu kurar; ekip ve iş ortağı devirlerinde sahipliği ve bilgi aktarımını tanımlar.
Hesap ve kişi düzeyindeki göstergeleri ayırır; az hesap ve az yanıt içeren verinin yorum sınırını açıklar.
Hesap riskini birden fazla paydaşın kanıtıyla okur; ortalamaların gizlediği kullanıcı sorunlarını ayırt eder.
Müşteriyle ortak, ölçülebilir değer planı ve hesap toplantısı gündemi oluşturur; sorun yükseltme ritmini tanımlar.
Kimler için?
Bir kurumsal hesabın deneyimini satış, kurulum, destek ve müşteri tarafındaki farklı rollerle birlikte yöneten ekipler için.
- Kurumlar arası müşteri deneyimi yöneticileri
- Satış sonrası hizmet yöneticileri
- Kilit müşteri yöneticileri
- Müşteri başarısı yöneticileri
- Hizmet ve iş ortağı yöneticileri
Hangi sektörlerden?
- Endüstriyel üretim ve bakım
- Teknik hizmetler
- Dağıtım ve iş ortağı ağları
- Kurumsal hizmet sağlayıcıları
Ön koşul
CX Masterclass ya da eşdeğer müşteri deneyimi deneyimi önerilir; zorunlu değildir. Ön çalışma isteğe bağlıdır.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Harita
Paydaş rolleri, başarı tanımları ve eksik kanıtları gösteren paydaş haritası
02Kart + Kayıt
Satıştan yenilemeye çok taraflı yolculuk ve sahipli devir kaydı
03Hesap sayfası
Hesap ve kişi göstergelerini ayıran hesap sağlık tablosu
04Plan
Sahibi, ölçütü, tarihi ve gözden geçirme gündemi olan ortak değer planı
Kuruma faydası
- Müşteri kurumun farklı rollerinin beklentilerini tek hesap dosyasında görünür kılar.
- Satış, kurulum, destek ve iş ortağı arasındaki devir sorumluluklarını açıklığa kavuşturur.
- Hesap göstergelerinin yanında eksik kanıtı ve yorum sınırını kaydeden ortak bir dil sağlar.
- İyileştirme önerilerini müşteri değeri, sahiplik ve gözden geçirme tarihiyle ilişkilendirir.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve tanımlanan üç kritik hatadan hiçbirinin düzeltilmeden kalmaması gerekir. Bu Nord CX Academy başarı eşiğidir. Başarı belgesi için katılım en az %90 olmalıdır. Sonucu programın eğitmeni 5 iş günü içinde bildirir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
- Belge
- Başarı belgesi: en az %90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması. Bu koşulları tamamlamayan katılımcı için katılım durumu yazılır; katılım belgesi başarı kanıtı sayılmaz.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Kurumlar Arası Pazarlarda Müşteri Deneyimi
İleri · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülür. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme vardır. İki 15 dk mola ve 60 dk öğle arası bulunur.
Ön koşul var mı?
Nord CX Academy CX Masterclass ya da eşdeğer müşteri deneyimi deneyimi önerilir; zorunlu değildir. Program birden fazla ekip ve paydaşla hesap deneyimi yöneten katılımcılara yönelik ileri uygulamalar içerir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. İnsan ağı, hesap yolculuğu ve az sayıda müşteriyle ölçüm üzerine üç isteğe bağlı ders toplam 15 dk sürer. Sınıf akışı ön çalışmaya dayanmaz. Okuma listesi de isteğe bağlı derinleşmedir.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Programın eğitmeni 30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirmeyi puanlar. On soru için 10 dk ve 30 puan; performans görevi için 16 dk ve 70 puan ayrılır. Yönerge ve toplama toplam 4 dk sürer. Kitap ve çalışma dosyası kullanılabilir. Sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli yeniden teslim, yazılı geri bildirimden sonra 7–14 gün içinde eşdeğer formla yapılır. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Başarı Belgesi, programın katılım ve bireysel başarı koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Belge programın adını, İleri düzeyini, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme bilgisini taşır. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Roller ve süreç adları kurumun bağlamıyla ilişkilendirilebilir. Kazanımlar, kurgu veri sınırı ve bireysel değerlendirme korunur. Daha uzun kurum içi proje kolunda katılımcı kendi kilit hesabının kimliksiz paydaş haritasını ve değer planını geliştirebilir.
Gerçek müşteri verisi getirmeli miyim?
Hayır. Sınıf vakası ve bütün sayılar kurgudur. Gerçek müşteri veya çalışan kaydı, kişisel bilgi ve ticari sözleşme sınıfa taşınmaz. Kurum içi aktarımda yalnız kimliksiz kayıtlar ve yetkili hesap sahibinin belirlediği kapsam kullanılır.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass içindeki müşteri vaadi, strateji, fayda, ölçüm ve dinleme temelini çok taraflı hesap ekosisteminde derinleştirir. Yeni kurgu vaka, hesap sağlık tablosu ve ortak değer planı kullanılır. CX Masterclass’ı tamamlamak zorunlu değildir.
Program kimler için uygun değil?
Satış tekniği, belirli bir yazılımın kullanımı, sözleşme yorumu veya hukuki yükümlülük tavsiyesi arayanlara yönelik değildir. Müşteri başarısı ve abonelik kullanımının ayrıntılı yönetimi ayrı bir çalışma alanıdır. Bu program hesap ekosistemi, deneyim riski ve ortak değer düzeyinde kalır.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)