AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
Güven, kanal devri ve kanıta dayalı pilot kararı
Kurgu Nerisova vakasında güven kararını gerekçelendirir, mobil uygulama, temas merkezi ve şube devrini haritalarsınız. Kimliksiz sinyallerle karşılaştırmalı pilot kararı hazırlarsınız.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Güven ve vaat
Müşteri amacını finansal hizmet göreviyle eşler. Kolaylık ile güvenlik ve doğrulama arasındaki kararı müşteri riski ve çabasıyla gerekçelendirir.
10:45–12:15 · 90 dk
Kanal yolculuğu ve devir
Şube, mobil ve temas merkezi arasındaki devri haritalar. Tekrar bilgi istemeyi ve yarım kalan ya da başarısız işlemi işlem izi ve temas nedeniyle tanımlar.
13:15–14:45 · 90 dk
Dinleme ve ölçüm
Şikâyet, işlem ve anket sinyallerini dönem ve paydası açık tek tabloda birleştirir. Hassas müşteri verisini ders ve analiz dosyasından ayırıp kimliksiz özet kurar.
15:00–16:30 · 90 dk
İyileştirme kararı
Bir hizmet aksaklığı için karşılaştırma grubu, süre ve durdurma koşullu pilot kurar. Müşteri etkisi, operasyon maliyeti ve risk/uyum göstergesini birlikte izleyerek kararını sınırlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Güven ve vaat09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Kanal yolculuğu ve devir10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Dinleme ve ölçüm13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4İyileştirme kararı15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Müşteri amacını finansal hizmet göreviyle eşler; kolaylık ile güvenlik kararını risk ve müşteri çabasıyla gerekçelendirir.
Mobil uygulama, temas merkezi ve şube arasındaki devri haritalar; tekrar bilgi istemeyi ve başarısız işlemi kanıtla tanımlar.
Şikâyet, işlem ve anket sinyallerini kimliksiz bir tabloda birleştirir; hassas veriyi analiz dosyasından ayırır.
Tamamlanma, kanal değiştirme ve hizmet maliyeti hesaplarını aynı müşteri yolculuğunda yorumlar.
Karşılaştırma grubu, süre ve durdurma koşuluyla kontrollü pilot kurar; müşteri etkisi, maliyet ve risk göstergesini birlikte izler.
Kimler için?
Bankada müşteri amacını, kanal devrini ve hizmet iyileştirmesini birlikte yöneten liderler için ileri düzey program.
- Müşteri deneyimi liderleri
- Şube, mobil ve internet kanalı liderleri
- Operasyon ve müşteri hizmetleri liderleri
- Ürün liderleri
Hangi sektörlerden?
- Bireysel bankacılık
Ön koşul
CX Masterclass ya da eşdeğer müşteri deneyimi deneyimi önerilir; zorunlu değildir. Bilgisayar veya yazılım bilgisi gerekmez.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Belge
Müşteri amacı ve risk gerekçesi içeren hizmet vaadi
02Harita
Tekrar bilgi istemeyi ve sorumlu rolleri gösteren kanal devir haritası
03Belge
Tanımı ve paydası açık kimliksiz sinyal tablosu
04Not
Karşılaştırma grubu ve durdurma koşulu içeren pilot karar notu
05Plan + Taslak
30 günlük aktarım planı ve hazırlık sonrası 90 günlük kontrollü kurum pilotu taslağı
Kuruma faydası
- Şube, mobil kanal ve temas merkezinin aynı müşteri amacını ve devir kanıtını kullanmasını destekler.
- Tamamlanma göstergesinin yanında doğrulama terki, tekrar temas ve şikâyeti görünür kılar.
- Müşteri etkisi, toplam hizmet maliyeti ve risk göstergesini aynı pilot kararına bağlar.
- İyileştirme kararının sahibini, karşılaştırma koşulunu ve durdurma gerekçesini açık bir kayda dönüştürür.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Başarı belgesi için katılım en az %90. Bireysel soru ve görev puanı birlikte kullanılır; grup ürünü tek başına başarı kanıtı sayılmaz. Bu eşik Nord CX Academy tarafından bu program için belirlenmiştir.
- Belge
- Başarı için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Başarı koşulunu karşılamayan katılımcıya katılım kaydını gösteren katılım belgesi düzenlenir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Bankacılıkta Müşteri Deneyimi Yönetimi
İleri · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi 1 gün, 09:00–17:00. Dört bölüm × 90 dk ile 6 saat öğretim ve 16:30–17:00 arasında 30 dk bireysel değerlendirme var. Molalar ve öğle arası toplam 90 dk.
Hangi ön koşullar var?
CX Masterclass ya da eşdeğer müşteri deneyimi deneyimi önerilir; zorunlu değildir. Program, banka müşteri deneyimi ve hizmet kararlarında deneyimli liderlere yönelik ileri düzeydedir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Bankacılıkta güven, kanallar arası devir ve hassas veriyle çalışma konulu üç dersini okuma ders başına 5 dk, toplam 15 dk; dinleme yolu yaklaşık ders başına 6 dk, toplam 18 dk. Sınıf akışı ön çalışmaya dayanmaz.
Bilgisayar veya canlı araç gerekiyor mu?
Hayır. 12–20 kişi, 4–5 kişilik masalarda tek eğitmenle çalışır. Basılı kurgu veri, katılımcı kitabı ve çalışma dosyası kullanılır. Canlı araç gösterimi gerekmez.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Bireysel ve açık kaynaklıdır; kitap ve çalışma dosyası kullanılabilir. 10 dk içinde 10 çoktan seçmeli soru 30 puan; 16 dk görev 70 puandır. Dağıtım ve toplama 4 dk. Kısa tablo ve iki yorum üzerinden devir sorunu, bir hesap ve pilot kararı istenir; uzunluk puanlanmaz. Programın eğitmeni puanlar; sonuç 5 iş gününde paylaşılır.
Başarı koşulunu karşılamazsam ne olur?
Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılabilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Belge neyi gösteriyor?
Başarı belgesi bireysel değerlendirme ve katılım koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım belgesi programa katılımı gösterir; başarı koşulunun sağlandığı anlamına gelmez. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi uyarlama yapılabilir mi?
Evet. Rol örnekleri ve karar bağlamı uyarlanabilir; kazanımlar, hassas veriyi ayırma koşulu ve bireysel değerlendirme korunur. Uzun biçim kolu, pilot hazırlığına ayrılan dört haftalık kurum projesi ve yönetim sunumudur. İlk 30 günlük aktarımda pilot hazırlığı yapılır; hazırlığın ardından kurum içinde 90 günlük kontrollü pilot önerilir.
Gerçek müşteri verisi kullanılıyor mu?
Hayır. Nerisova tamamen kurgu bir bankadır; veriler ve yorumlar kurgudur. Gerçek veya tanınabilir müşteri, hesap, kart ve kimlik bilgisi ders ya da analiz dosyasına konmaz. Yalnız kimliksiz özetlerle çalışılır.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Vaat, ölçüm ve iyileştirme temellerini ileri bankacılık uygulamasında derinleştirir. Kanal devri, kimliksiz sinyal tablosu ve pilot dosyası yeni vaka üzerinde hazırlanır. Öğrenme yolunda Derinleştir adımındadır.
Kimler için uygun değil?
Faiz, ürün satışı, kredi uygunluğu ya da mevzuat öğretimi arayanlar için uygun değildir. Bu program finansal tavsiye sunmaz ve bankacılık mevzuatı eğitimi yerine geçmez.
Sonraki öğrenme adımı ne olabilir?
İhtiyaca göre CX Getirisi ve Finansal İş Vakası ya da CX Yönetişimi ve Deneyim Ofisi Kurulması önerilir. İlk 30 gün tek devir sorunu, sorumlu rol, veri tanımı, karşılaştırma ve durdurma koşulu hazırlanır. Hazırlığın ardından kurum içinde 90 günlük kontrollü pilot önerilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)