AKADEMİ · UYGULA · TEMEL–UYGULAYICI
Her rolden güvenli geri bildirim, yetki sınırında küçük adım ve 30 günlük takip
Katılımcılar kurgu spor salonu zincirinde kanıtı yorumdan ayırır, geri bildirimi kişisel veri taşımadan iletir ve yetki sınırında küçük adım seçer.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
12 kısa ders, 72 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Ortak dil
Müşteri deneyimi, hizmet ve müşteri odaklılık kavramlarını örnekle ayırır. Kendi rolünün müşteri deneyimine doğrudan ya da dolaylı etkisini açıklar.
10:45–12:15 · 90 dk
Gör ve dinle
Basit bir yolculukta sorunu kanıtla, gözlemi yorumdan ayırarak işaretler. Geri bildirimi uygun sahibine, doğru kanaldan ve kişisel veri olmadan iletir.
13:15–14:45 · 90 dk
Günlük iyileştirme
Küçük bir sorun için birden çok neden hipotezi kurar ve hangisinin nasıl sınanacağını yazar. Yetki sınırında uygulanabilir adımı seçer: kendim yaparım, öneririm veya yükseltirim.
15:00–16:30 · 90 dk
Elçi davranışı
Elçinin destek ve yükseltme sınırını tanımlar. 30 günlük üç eylem ve takip planı yazar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. Başarı için en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmaması gerekir; başarı belgesi için katılım koşulu %90'dır.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 12 ders · 72 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Ortak dil09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Gör ve dinle10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Günlük iyileştirme13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Elçi davranışı15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Deneyim, hizmet ve müşteri odaklılığı örnekle ayırır; kendi rolünün etkisini açıklar.
Yolculuktaki sorunu gözlem ve yorumu ayırarak işaretler.
Geri bildirimi kişisel veri taşımadan uygun sahibine, doğru kanaldan ve uygun aciliyetle iletir.
Birden çok neden hipotezi kurar; sınama yolunu ve yetki sınırındaki adımı seçer.
Elçinin destek sınırını uygular; üç eylem ve kanıttan oluşan 30 günlük takip planı yazar.
Kimler için?
Müşteri deneyimine doğrudan veya dolaylı katkı veren bütün çalışanlar için; özellikle kurum içi deneyim elçileri, ön hat ekip liderleri ve destek birimlerinden gönüllüler.
- Deneyim elçileri ve gönüllüler
- Resepsiyon, satış ve çağrı merkezi ekipleri
- Ön hat ekip liderleri
- Muhasebe, BT ve insan kaynakları
- Temizlik ve teknik ekipler
Hangi sektörlerden?
- Hizmet işletmeleri
- Çok şubeli işletmeler
- Spor ve üyelik hizmetleri
- Kurum içi destek birimleri
Ön koşul
Yok. Ön çalışma isteğe bağlıdır; sınıftaki uygulamalar ön çalışmaya dayanmaz.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kart
Rol–müşteri etki kartı
02Kart
Kanıta dayalı basit yolculuk ve kimliksiz iletme kartı
03Kart
Neden ağacı ve yetki sınırındaki küçük adım kartı
04Gündem
30 gün · 3 eylem ve ekip lideriyle 15 dakikalık takip gündemi
Kuruma faydası
- Ön hat ile destek birimleri arasında ortak olay ve etki dili kurar.
- Geri bildirim için sahip, kanal ve takip beklentisini görünür kılar.
- Elçi rolüne yetkisiz sorumluluk yüklenmesini tartışmaya açar; yönetici desteğini somutlaştırır.
- Küçük iyileştirmeleri niyet yerine tarih ve kanıtla izlemeye uygun plan üretir.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- Başarı için en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmaması gerekir; başarı belgesi için katılım koşulu %90'dır. Eşik Nord CX Academy'nin bu program için belirlediği asgari başarı koşuludur. Asgari yeterli katılımcı, gözlemi yorumdan ayırır, kimliksiz ve sahipli iletme yapar, süreç hipotezlerini sınar, yetki dışı söz vermeden üç eylemi takip eder. Yalnız katılım koşulunu sağlayan ancak değerlendirmeyi geçmeyen katılımcıya katılım belgesi verilir. Nord CX Academy belgesidir.
- Belge
- Katılım koşulu öğretim süresinin en az %90’ıdır. Başarı belgesi için ayrıca bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmaması gerekir. Yalnız katılım koşulunu sağlayana katılım belgesi verilir. Grup ürünü başarı kanıtı sayılmaz.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Müşteri Odaklı Kültür ve Deneyim Elçiliği
Temel–uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Kimler için uygun?
Bütün çalışanlar için; özellikle deneyim elçileri, ön hat ekip liderleri ve destek birimlerinden gönüllüler için uygundur.
Müşteriyle doğrudan görüşmem gerekiyor mu?
Hayır. Muhasebe, BT, insan kaynakları, temizlik ve teknik ekipler de işlerinin üyeye dolaylı etkisini çalışır.
Ön koşul ve zorunlu hazırlık var mı?
Ön koşul yoktur. 12 × 6 dakikalık temel seri isteğe bağlıdır; sınıf içi akış ön çalışmaya dayanmaz.
Süre ve biçim nedir?
Sınıf içi bir gün, 09:00–17:00. Dört bölümde 6 saat öğretim, 30 dakika bireysel değerlendirme ve toplam 90 dakika ara vardır.
Kendi kurumumuzun verisini getiriyor muyuz?
Hayır. Tamamen kurgu ve kimliksiz spor salonu zinciri kullanılır; gerçek kişisel veri sınıfa taşınmaz.
Günün sonunda hangi çıktılar olur?
Rol–müşteri kartı, kanıta dayalı yolculuk, kimliksiz iletme kartı, neden ağacı, küçük adım ve üç eylem içeren 30 günlük takip planı hazırlanır.
Başarı nasıl değerlendirilir?
30 dakikalık açık kitap bireysel değerlendirmede 10 senaryo sorusu ve bir görev vardır. En az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata olmaması ve %90 katılım gerekir.
Programda hangi belge verilir?
Nord CX Academy belgesi verilir. Başarı belgesi değerlendirmeyi geçene, katılım belgesi yalnız katılım koşulunu karşılayana verilir.
Elçi olarak telafi veya kampanya kararı verebilir miyim?
Bu program işlem yetkisi vermez. Kendi kurumunuzun yetki sınırına uyarsınız; kaydı iletir, önerir veya uygun sahibine yükseltirsiniz.
Kurumda aktarım nasıl takip edilir?
Üç küçük eylem 30 gün içinde uygulanır. Katılımcı, ekip liderine 15 dakikalık görüşmede kanıtı, engeli ve sonraki adımı gösterir.
Yeniden teslim ve sonuç takvimi nedir?
Sonuç 5 iş günü içinde paylaşılır. Bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içindedir; itiraz süresi 10 iş günüdür.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)