AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
İlkeleri kanıta, memnuniyet izlemesini sahipli yönetim kararına bağlayın
Hizmet mükemmelliği girişiminizi kanıtla yönetin. Kalite, operasyon ve müşteri deneyimi liderlerine yönelik bu ileri programda kurgu bir otel zincirinin uygulamaları inceleniyor.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Mükemmellik modeli
Temel hizmet beklentisini karşılamakla beklentiyi aşan deneyimi ayırır. Hizmet mükemmelliği ilkelerini kurgu kurumun uygulamasıyla ilke düzeyinde eşler ve boşlukları adlandırır.
10:45–12:15 · 90 dk
Hizmet sistemi
Kültür, hizmet tasarımı ve operasyon için uygulama, kanıt ve sorumlu içeren kanıt listesi kurar. Hizmet sistemindeki boşluğu sorumluluk ve etki × çaba önceliğiyle tanımlar.
13:15–14:45 · 90 dk
Memnuniyet izleme
Müşteri memnuniyeti izleme sürecini amaç, müşteri grupları, yöntem, sıklık ve sahip ile tasarlar. Ölçüm sonucunu müşteri bağlamı, yanıt oranı, otel ağırlığı, şikâyet ve tekrar konaklama sinyalleriyle yorumlar.
15:00–16:30 · 90 dk
Gözden geçirme
Mükemmellik girişimini müşteri, çalışan, operasyon ve finans göstergeleriyle izler. Yönetim gözden geçirmesi kararını eylem, sahip ve tarih içeren iyileştirme planına çevirir.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. Akademi başarı eşiği en az 70/100 ve düzeltilmemiş KH1–KH3 bulunmamasıdır.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Mükemmellik modeli09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Hizmet sistemi10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Memnuniyet izleme13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Gözden geçirme15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Temel hizmet beklentisi ile beklentiyi aşan deneyimi ayırır ve mükemmellik ilkelerini uygulamayla eşler.
Kültür, hizmet tasarımı ve operasyon için kanıtı, sahibi ve boşluğu gösteren liste kurar.
Amaç, müşteri grubu, yöntem, sıklık ve sahip içeren memnuniyet izleme planı tasarlar.
Memnuniyet puanını yanıt oranı, otel ağırlığı ve doğrudan olmayan sinyallerle birlikte yorumlar.
Müşteri, çalışan, operasyon ve finans göstergelerinden sahipli, tarihli iyileştirme kararı üretir.
Kimler için?
Hizmet mükemmelliği girişimini yöneten, uygulamaların kanıtını arayan ve memnuniyet sonuçlarını yönetim kararına dönüştüren liderler için.
- Kalite liderleri
- Operasyon liderleri
- Müşteri deneyimi liderleri
- Hizmet liderleri
- Hizmet mükemmelliği girişiminin sahibi yöneticiler
Hangi sektörlerden?
- Konaklama
- Birden çok yerde hizmet veren kurumlar
- Müşteriyle doğrudan temas eden hizmet kuruluşları
Ön koşul
CX Masterclass ya da eşdeğer CX deneyimi önerilir; zorunlu değildir.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Belge
İlke ve kapsam düzeyinde ilke–uygulama eşlemesi
02Belge
Kültür, hizmet tasarımı ve operasyon için kanıt ve boşluk listesi
03Plan
Sorumlu rolü belirlenmiş memnuniyet izleme planı
04Pano
Dört boyutlu yönetim gözden geçirme panosu
05Taslak
Tek hizmet alanı için 90 günlük pilot taslağı
Kuruma faydası
- Mükemmellik girişimindeki iddialar, kanıt ve sorumlu rollerle birlikte görülebilir.
- Memnuniyet raporlarının kapsamı, yanıt koşulları ve yorum sınırları ortaklaşır.
- Kültür, tasarım ve operasyon boşlukları etki ve çabayla önceliklendirilebilir.
- Yönetim gözden geçirmesi, müşteri kadar çalışanı, operasyonu ve finansı da izleyen sahipli eylemlere bağlanabilir.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- Akademi başarı eşiği en az 70/100 ve düzeltilmemiş KH1–KH3 bulunmamasıdır. İki koşul birlikte aranır; grup ürünü bireysel başarı kanıtı sayılmaz. Başarı belgesi için en az %90 katılım ayrıca kontrol edilir.
- Belge
- Başarı için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Bu eşik Akademi’nin başarı eşiğidir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Hizmet Mükemmelliği Sistemi: ISO 23592 ve 10004
İleri · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi 1 gün, 09:00–17:00. Dört bölüm toplam 6 saat öğretim, bireysel değerlendirme 30 dakika. İki kısa mola ve öğle arası toplam 90 dakika.
Kimler için ve ön koşulu var mı?
Kalite, operasyon, müşteri deneyimi ve hizmet liderleri ile mükemmellik girişiminin sahibi yöneticiler için. CX Masterclass ya da müşteri deneyimi alanında eşdeğer uygulama deneyimi önerilir; zorunlu değildir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Üç kısa dersin her biri yaklaşık 5, toplamı 15 dakika. Temel hizmet, hizmet sistemi ve memnuniyet izleme için hazırlık sağlar; sınıf akışı ön çalışmaya dayanmaz.
ISO 23592 ile ISO 10004 nasıl ele alınıyor?
ISO 23592 hizmet mükemmelliği ilkeleri ve modelini, ISO 10004 müşteri memnuniyetini izleme ve ölçmeyi ele alan iki ayrı belgedir. Yalnız ilke ve kapsam düzeyinde çalışılır; lisanslı madde metinleri veya madde eşleme tabloları kullanılmaz. Bu program belgelendirme ya da denetçi eğitimi değildir ve standartlara uygunluk vaadi vermez.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dk bireysel ve açık kaynaklıdır; kitap ve çalışma dosyası kullanılabilir. On çoktan seçmeli soru 30, 16 dakikalık performans görevi 70 puan. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir; başarı belgesi için en az %90 katılım aranır.
Başarı koşulunu karşılayamazsam ne olur?
Eğitmen hangi kanıtın geliştirilmesi gerektiğini açıklar. Bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılabilir. Sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı iletilir.
Verilen belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy belgesidir. Başarı belgesi, programın katılım ve bireysel değerlendirme koşullarının karşılandığını gösterir. Katılım belgesi, katılım durumunu gösterir. Belge kurumun hizmet sistemi hakkında bir karar içermez.
Kurumumuza göre uyarlanabilir mi?
Hizmet bağlamı ve rol örnekleri uyarlanabilir. Dört bölümün kazanımları, bireysel değerlendirme ve kanıt arama yaklaşımı korunur. İlk aktarımda tek hizmet alanı, sorumlu rol ve 90 günlük pilotun izleme ritmi belirlenir.
Gerçek müşteri verisi veya bilgisayar gerekli mi?
Hayır. Kimliksiz, tamamen kurgu otel kayıtları ve basılı malzemeler kullanılır. Gerçek müşteri ya da çalışan kaydı sınıfa taşınmaz. Bilgisayar veya canlı araç gösterimi gerekmez.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
CX Masterclass'taki vaat, kültür ve dinleme yaklaşımını ileri uygulamayla derinleştirir. Yeni kurgu vaka, kanıt listesi, memnuniyet izleme planı ve yönetim gözden geçirmesi üzerinde çalışılır. Temel metrik hesaplarının ve tekil şikâyet çözümünün ayrıntılı tekrarı yapılmaz.
Kimler için uygun değil ve sonraki adım nedir?
Temel müşteri deneyimi kavramlarına ilk kez başlayacak ya da belirli bir yazılımı öğrenmek isteyen kişiler için tasarlanmadı. Sonrasında Deneyim Ölçümü ve Müşteri Memnuniyeti ya da CX Yönetişimi ve Deneyim Ofisi Kurulması programı seçilebilir; kurum içinde 90 günlük pilotla aktarım sürer.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)