AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Müşteri sonucu, puanlama uyumu ve sistemik iyileştirme
Katılımcılar kurgu servis görüşmeleriyle kalite formu ve iyileştirme kartı hazırlıyor. Temsilci koçluğunu süreç ve bilgi kaynağı düzeltmesinden ayırıyor.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Hizmet modeli ve talep nedeni
Temas nedenlerini sınıflandırır ve aynı konuda kanallar arası tekrarı ayırır. Önlenebilir teması müşteri sonucuyla tanımlar ve erişimi kısan kararı ayırt eder.
10:45–12:15 · 90 dk
Kalite ölçütü ve puanlama uyumu
Görüşmeyi müşteri sonucu, doğru bilgi, uyum ve güvenlik, iletişim için gözlenebilir davranışlarla puanlar. Değerlendiriciler arası puan farkını kanıtla tartışır ve ölçüt tanımını netleştirir.
13:15–14:45 · 90 dk
Dengeli ölçüm
İlk temasta çözüm, yedi gün içinde tekrar temas, müşteri çabası ve ortalama işlem süresini birlikte yorumlar. İşlem süresi ve servis düzeyi hedeflerinin aceleyle kapatma, aktarma ve tekrar temas yan etkilerini saptar.
15:00–16:30 · 90 dk
Koçluk ve sistemik iyileştirme
Kalite bulgusunu temsilci koçluğu ile süreç ve bilgi kaynağı düzeltmesine ayırır. Yapay zekâ destekli puanlama ve özette insan denetimini, aktarım bağlamını ve bilgi bankası sahipliğini tanımlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Hizmet modeli ve talep nedeni09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Kalite ölçütü ve puanlama uyumu10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Dengeli ölçüm13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Koçluk ve sistemik iyileştirme15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Temas nedenlerini ve kanallar arası tekrarları ayırır; önlenebilir teması müşteri sonucuyla tanımlar.
Görüşmeyi müşteri sonucu, doğru bilgi, uyum ve güvenlik ile iletişim davranışları üzerinden puanlar.
Değerlendiriciler arasındaki puan farkını kanıtla tartışır ve ölçüt tanımını netleştirir.
İlk temasta çözüm, 7 gün içinde tekrar temas, müşteri çabası ve işlem süresini birlikte yorumlar.
Kalite bulgusunu temsilci koçluğu ile süreç ve bilgi kaynağı düzeltmesine ayırır.
Yapay zekâ destekli puanlama ve özetlerde insan denetimini, aktarım bağlamını ve bilgi bankası sahipliğini tanımlar.
Kimler için?
Temasın nedenini, görüşme kalitesini ve hizmet sonucunu birlikte yönetmek isteyen temas merkezi, kalite, operasyon ve hizmet ekipleri için uygulayıcı programı.
- Temas merkezi yöneticileri
- Kalite yöneticileri ve uzmanları
- Operasyon ve hizmet yöneticileri
- Takım liderleri
Hangi sektörlerden?
- Satış sonrası servis ağları
- Telefon, yazılı sohbet ve e-posta ile hizmet veren kurumlar
Ön koşul
Resmî ön koşul yok. Temel hizmet operasyonu deneyimi ve basit oran hesabına aşinalık önerilir; CX Masterclass mezuniyeti gerekmez.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Belge
Temas nedeni ve önlenebilir temas sınıflaması
02Taslak + Kayıt
Gözlenebilir davranışlara dayalı kalite formu taslağı ve puanlama uyumu kaydı
03Pano
Çözüm, tekrar temas, çaba ve süreyi birlikte ele alan pano yorumu
04Kart
Koçluk ve sistemik iyileştirmeyi ayıran, sahip ve izleme koşulu içeren eylem kartı
Kuruma faydası
- Kalite görüşmelerinde kişisel yargı yerine gözlenebilir kanıt ve ortak ölçüt kullanmayı destekler.
- Hız hedeflerinin çözüm, tekrar temas ve ölçülen müşteri çabası üzerindeki olası yan etkilerini incelemeyi destekler.
- Temsilciye verilecek desteği süreç, bilgi bankası ve yetki düzeltmeleriyle birlikte ele alır.
- Yapay zekâ çıktılarında insan denetimi ve süreç sahipliği için açık karar koşulları oluşturur.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Başarı belgesi için en az %90 katılım. Bu eşik Nord CX Academy tarafından bu program için belirlenmiştir.
- Belge
- Başarı Belgesi için öğretime en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. En az %90 katılımı sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye gerçekleşen katılımını gösteren Katılım Belgesi verilir. Grup ürünü tek başına başarı kanıtı değildir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Temas Merkezi Deneyimi ve Kalite Yönetimi
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülüyor. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme var. Mola ve öğle arası toplam 90 dk sürüyor.
Ön koşul veya araç bilgisi gerekiyor mu?
Zorunlu ön koşul yok. Temas merkezi, kalite veya hizmet süreçleriyle çalışma deneyimi öneriliyor. Bilgisayar, yazılım veya kod bilgisi gerekmiyor; basılı görüşmeler, formlar ve kısa tablolar kullanılıyor.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Temas nedeni, kalite formu ve hız ile çözüm ilişkisi üzerine üç isteğe bağlı ders sessiz okuma yolunda yaklaşık 15 dk, sesli yolda 18 dk sürüyor. Sınıf akışı bu hazırlığa dayanmıyor. Okuma listesi de isteğe bağlı derinleşme sunuyor.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dk bireysel açık kaynak değerlendirmeyi programın eğitmeni puanlıyor. On çoktan seçmeli soru 30, kısa performans görevi 70 puan. Katılımcı kitabı ve çalışma dosyası kullanılabiliyor. Sonuçlar 5 iş günü içinde bildiriliyor; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı yapılabiliyor.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli yeniden teslim, ilk uygulamadan 7–14 gün içinde eşdeğer formla yapılabiliyor. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekiyor. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi veriliyor.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, programdaki katılım ve bireysel başarı koşullarının sağlandığını gösteriyor. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösteriyor. Belgede program adı, Uygulayıcı düzeyi, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme bilgisi yer alıyor. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Temas nedeni ve hizmet süreci adları kurumun bağlamıyla ilişkilendirilebiliyor. Kazanımlar, kişisel veri sınırı ve bireysel değerlendirme korunuyor. Kalite formu ve eylem kartı taslakları kurumda uygulanmadan önce yetkili süreç sahibiyle ele alınıyor.
Gerçek görüşme veya çalışan kaydı getirmeli miyim?
Hayır. Tüm görüşmeler, kişiler ve sayılar kurgudur. Gerçek müşteri veya çalışan kaydı, ses dosyası ya da kişiye bağlanabilir metin sınıfa taşınmıyor. Yapay zekâ puanı tek başına performans veya disiplin kararında kullanılmıyor.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass içindeki çalışan ve kültür, ölçüm ve süreç iyileştirme temelini temas merkezi kararlarına uyguluyor. Yeni kurgu görüşmeler, kalite formu, pano ve ayrı bireysel değerlendirme kullanılıyor. CX Masterclass'ı tamamlamak zorunlu ön koşul değil.
Program kimler için uygun değil?
Belirli bir yazılımın ekranlarını öğrenmek, gerçek çalışan kayıtlarını değerlendirmek veya tek bir hız göstergesiyle performans sıralaması kurmak isteyenler için uygun değil. Program, kaliteyi müşteri sonucu ve hizmet sistemiyle birlikte yorumlama ihtiyacına yönelik.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)