AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
Korpus, etiketleme ve hata ölçümünden insan kontrollü iş kararına
Bir günde kurgu müşteri metinleriyle kodlama rehberi, sınama kümesi ve eylem kartı hazırlanır. Kod bilgisi gerekmez.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Korpus ve kodlama
Amaç, kanal, dönem, adet ve hariç tutma kurallarıyla kimliksiz bir korpus kurar. Tema ve niyet için tanım, dahil/hariç örnek ve sınır durumu içeren kodlama rehberi yazar.
10:45–12:15 · 90 dk
Türkçe çözümleme
Türkçede olumsuzluk, alay, abartı, yazım, argo, emoji ve karışık dil kaynaklı etiket hatalarını saptar. Duygu, konu ve niyeti ayrı etiketleyip bağlamı yetersiz ifadeyi insan incelemesine ayırır.
13:15–14:45 · 90 dk
Model değerlendirmesi
İnsan etiketli ayrı sınama kümesi kurar; karışıklık matrisi, kesinlik ve duyarlılıkla iki hata türünün iş etkisini karşılaştırır. İki etiketçinin yüzde uyumunu hesaplar; uyuşmazlıkları kodlama rehberini düzeltmek ve yeni sınama gereğini belirlemek için kullanır.
15:00–16:30 · 90 dk
İçgörüden işleme
Kimliksiz kanıt alıntısı, kapsam ve belirsizlikle sınırlı bir içgörü özeti yazar. İnsan kontrolü, süreç sahibi, durdurma koşulu ve sonuç kontrolü içeren; bireysel çalışan takibini dışlayan pilot tasarlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Korpus ve kodlama09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Türkçe çözümleme10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Model değerlendirmesi13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4İçgörüden işleme15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Amacı, kanalı, dönemi ve dışlama kuralı belirli kimliksiz bir metin kümesi ile tema ve niyet kodlama rehberi kurar.
Türkçe olumsuzluk, alay, yazım, argo, emoji ve karışık dil örneklerinde duygu, konu ve niyeti ayrı değerlendirir.
Ayrı sınama kümesinde kesinlik, duyarlılık ve iki etiketçinin yüzde uyumunu hesaplayıp hata türlerini yorumlar.
Tek bir duygu oranı yerine kimliksiz kanıt örnekleri ve hatanın iş etkisiyle içgörü yazar.
İnsan kontrolünü, süreç sahibine aktarımı ve çalışan takibine kapalı kullanım sınırını tasarlar.
Kimler için?
Müşteri metinlerini ve konuşma dökümlerini yorumlayan, etiketleme kalitesini izleyen ve bulguları süreç kararına taşıyan ekipler için ileri program.
- Müşterinin sesi analistleri
- Kalite ve veri ekipleri
- Konuşma analitiği aracı yönetenler
- Metin madenciliği ve içgörü sorumluları
Hangi sektörlerden?
- Hizmet platformları
- Perakende ve elektronik ticaret
- Finans ve sigorta
- Müşteri hizmeti sunan diğer sektörler
Ön koşul
Kod yazmak gerekmez. Veri okuryazarlığı düzeyinde temel bilgi önerilir; ön çalışma ve önceki bir programa katılım zorunlu değildir.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Belge
Kanal, dönem, adet ve dışlama kuralları olan korpus tanımı
02Rehber
Tanım, dahil ve hariç örnekleri ile sınır durumu içeren kodlama rehberi
03Matris + Kayıt
Ayrı sınama kümesi, karışıklık matrisi ve etiketçi uyumu kaydı
04Kart
Kimliksiz kanıt, insan kontrolü ve süreç sahibi bulunan eylem kartı
Kuruma faydası
- Kanal ve dönem seçiminin görünmeyen müşteri gruplarını nasıl etkilediğini ortak bir kapsam kaydında tartışmayı sağlar.
- Duygu, konu ve niyeti ayıran etiketleme diliyle analiz ekipleri ile süreç sahipleri arasında anlaşmayı kolaylaştırır.
- Yanlış olumlu ve yanlış olumsuz kararları görünür kılar; düşük duygu oranının tek başına başarı sayılmasını önler.
- İçgörüyü kimliksiz kanıt, insan kontrolü ve sorumlu süreç sahibiyle uygulanabilir bir eylem önerisine dönüştürür.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Başarı belgesi için katılım en az %90. Asgari yeterlik; amaçla sınırlı kimliksiz korpus, ayrı insan etiketli sınama, Türkçe hata gerekçesi ve kanıta dayanan sahipli insan devridir. Bu eşik Nord CX Academy tarafından bu program için belirlenmiştir.
- Belge
- Başarı Belgesi: en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması. Başarı koşulu sağlanmazsa en az %90 katılımı olan kişiye Katılım Belgesi verilir. Katılım %90’ın altındaysa belge düzenlenmez.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Türkçe Müşteri Metinleri ve Konuşma Analitiği
İleri · 6 saat öğretim ve 30 dakika bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülür. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme vardır. Mola ve öğle arası toplam 90 dk sürer.
Kod veya araç bilgisi gerekiyor mu?
Kod yazmak gerekmez. Veri okuryazarlığı programı düzeyinde temel bilgi önerilir; zorunlu değildir. Hesaplar kısa tablolar ve basit hesap makinesiyle yapılabilir. Program belirli bir ürünün kullanım eğitimini vermez.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Müşteri metni ve kimliksizleştirme, Türkçe hata örnekleri, kesinlik ve duyarlılık üzerine üç isteğe bağlı ders toplam 15 dk sürer. Sınıf akışı ön çalışmaya dayanmaz. Okuma listesi de isteğe bağlı derinleşmedir.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Programın eğitmeni 30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirmeyi puanlar. On çoktan seçmeli soru 30, kısa performans görevi 70 puandır. Katılımcı kitabı, çalışma dosyası ve basit hesap makinesi kullanılabilir. Sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli yeniden teslim, ilk uygulamadan 7–14 gün içinde eşdeğer formla yapılır. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, programdaki katılım ve bireysel başarı koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Belge program adı, İleri düzeyi ve 6 saat öğretim ile 30 dakika bireysel değerlendirme bilgisini taşır. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Kanal ve süreç adları kurumun bağlamıyla ilişkilendirilebilir. Kazanımlar, kişisel veri sınırı ve bireysel değerlendirme korunur. Sınıfta üretilen eylem kartı taslaktır; kurumda uygulanmadan önce yetkili süreç sahibiyle ele alınır.
Gerçek müşteri verisi getirmeli miyim?
Hayır. Şikâyetler, yorumlar, sohbetler ve çağrı dökümleri tamamen kurgudur. Gerçek kişi bilgisi, ses kaydı veya kişiye bağlanabilir metin sınıfa taşınmaz. Analitik, çalışan takibi veya bireysel performans puanı için kullanılmaz.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass içindeki dinleme, müşterinin sesi ve içgörü temelini Türkçe korpus, kodlama ve hata ölçümü uygulamalarıyla derinleştirir. Yeni kurgu vaka ve ayrı bireysel değerlendirme kullanılır. CX Masterclass'ı tamamlamak zorunlu ön koşul değildir.
Program kimler için uygun değil?
Belirli bir ürünün ekranlarını öğrenmek, yazılım geliştirmek veya araç karşılaştırması yapmak isteyenlere yönelik değildir. İleri çalışma; müşteri metnini süreç kararı için yorumlama ve etiketleme kalitesini sorgulama ihtiyacı bulunan katılımcılara uygundur.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)