AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Müşteri eyleminden sahipli süreç ve sınanabilir işletim tasarımına
Bir hizmetin arkasındaki işleyişi görünür kılın. Bu bir günlük uygulayıcı programında kurgu araç kiralama vakasıyla kanıttan ihtiyaç cümlesi üretir, hizmet planını düzeltir, prototip kurar ve görev testi yürütürsünüz.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
8 kısa ders, 48 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Araştırma ve problem
Kanıtı, gözlemi yorumdan ayırarak ihtiyaç cümlesine çevirir. Çözümü peşinen dayatmayan bir çalışma sorusu kurar.
10:45–12:15 · 90 dk
Hizmet planı
Müşteri eylemlerini ön sahne, arka sahne süreçleri ve destek sistemleriyle eşler. Etkileşim, görünürlük ve iç etkileşim çizgilerini ve her adımın sorumlusunu çizer; başarısızlık ve bekleme noktalarını işaretler.
13:15–14:45 · 90 dk
Fikir ve prototip
Aynı çalışma sorusuna ön sahne, arka sahne ve destek sistemi düzeyinde alternatif çözümler üretir. Kritik varsayımı sınayan düşük maliyetli bir prototip kurar.
15:00–16:30 · 90 dk
Test ve devreye alma
Görev temelli testi yönlendirmeden yürütür ve gözlemi kaydeder. Süreç sahibi, kapasite ve ölçütle devreye alma ve iyileştirme planı hazırlar; devam, değiştir veya durdur kararı verir.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. Nord CX Academy eşiği en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmamasıdır.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 8 ders · 48 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Araştırma ve problem09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Hizmet planı10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Fikir ve prototip13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Test ve devreye alma15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Gözlem ile yorumu ayırarak kanıtı ihtiyaç cümlesine ve çözümü açık bırakan çalışma sorusuna çevirir.
Müşteri eylemlerini ön sahne, arka sahne ve destek sistemleriyle eşler; üç çizgiyi, sahipleri ve aksama noktalarını gösterir.
Aynı ihtiyaca üç işletim düzeyinde alternatif üretir ve kritik varsayımı sınayan düşük maliyetli prototip kurar.
Görev temelli testi yönlendirmeden yürütür; davranışı, yardımı ve tamamlanmayı kaydeder.
Kapasite hesabını, süreç sahibini ve ölçütü kullanarak devam, değiştir ya da durdur kararı içeren devreye alma planı hazırlar.
Kimler için?
Bir hizmet anının arkasındaki işleyişi tasarlayan, ekipler arası devirleri ve kapasiteyi iyileştiren uygulayıcılar için.
- Hizmet tasarımcısı
- Ürün ve süreç uzmanı
- Operasyon sorumlusu
- Kalite ve iyileştirme uzmanı
Hangi sektörlerden?
- Araç kiralama ve ulaşım
- Perakende ve satış sonrası hizmetler
- Konaklama ve diğer yüz yüze hizmetler
- Dijital ve çok kanallı hizmetler
Ön koşul
Ön koşul yok; temel yolculuk haritası bilgisi yararlı. Sekiz isteğe bağlı ders temel kavramları destekler.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kart
Kanıt etiketli ihtiyaç cümlesi ve çalışma sorusu
02Hizmet planı
İade ve depozito için sahipli hizmet planı
03Prototip + Kayıt
Sınanacak varsayım, prototip ve test kaydı
04Plan
Başlangıç, hedef, kapasite ve karar eşiği içeren devreye alma planı
Kuruma faydası
- Müşterinin gördüğü adımlarla iç işleyiş arasındaki eksik devirleri ortak bir planda görünür kılar.
- İyileştirme önerilerini sorumlu, kapasite ve ölçütle tartışılabilir hâle getirir.
- Geniş uygulama öncesinde kritik varsayımları küçük ve güvenli denemelerle sınama disiplini sağlar.
- Tasarım ve operasyon ekiplerinin aynı veri ve karar kaydını kullanmasını destekler.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- Nord CX Academy eşiği en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmamasıdır. Başarı belgesi için öğretime en az %90 katılım gerekir. Grup atölyesi ürünü bireysel değerlendirmenin yerine geçmez. Asgari yeterli katılımcı, kanıttan ihtiyaç kurar; kritik arka sahne işini tek sorumlu rolle eşler; sınanabilir prototip/test önerir ve kapasite ile ölçüte dayanan devreye alma kararı verir.
- Belge
- %90 katılım; bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Katılım koşulunu karşılayıp başarı koşulunu karşılamayana katılım belgesi verilir. Sonuç 5 iş günü içinde; bir kez geri bildirimli ikinci sınav, sonuçtan sonra 7–14 gün içinde, diğer formun iki bölümüyle ve aynı 30 dakikalık açık kitap koşuluyla yapılır; itiraz 10 iş günü içinde alınır. Eğitmen puanlar. Yanıt kayıtları 2 yıl, belge doğrulama kaydı 5 yıl saklanır.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Hizmet Tasarımı ve Hizmet Planı Geliştirme
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program kimler için uygun?
Hizmet tasarımcısı, ürün ve süreç uzmanı, operasyon sorumlusu, kalite ve iyileştirme uzmanı için. Bir hizmet anındaki ekip ve sistem devirlerini tasarlayanlar birlikte çalışabilir.
Ön koşul var mı?
Ön koşul yoktur. Temel yolculuk haritası bilgisi yararlıdır; isteğe bağlı sekiz kısa ders bu kavramları açıklar. Sınıf içi akış ön çalışmanın tamamlanmasına dayanmaz.
Programda hangi belge verilir?
Nord CX Academy belgesi verilir. Başarı belgesi bireysel değerlendirme koşullarına bağlıdır.
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi bir gündür: 09:00–17:00. Dört bölümde toplam 6 saat öğretim ve 30 dakika bireysel değerlendirme vardır. İki mola ve öğle arası toplam 90 dakikadır.
Yolculuk haritalama programından farkı nedir?
Burada hazır bir hizmet anının arkasındaki işleyiş tasarlanır: ön sahne, arka sahne, destek sistemleri, sahipler ve kapasite. Temel araştırma ve sıfırdan yolculuk haritası kurma ayrı programın konusudur.
Hangi vaka ve malzemeler kullanılıyor?
Tamamen kurgu Veylora Araç Kiralama havalimanı ofisinde teslim ve iade hizmeti. Katılımcı kitabı, kanıt paketi, vaka dosyası, çalışma formları ve okuma listesi verilir. Gerçek müşteri verisi kullanılmaz.
Başarı nasıl değerlendiriliyor?
Eğitmen 30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirmeyi puanlar: 10 soru ve yeni bir hizmet anındaki plan düzeltme görevi. Başarı koşulu %90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmamasıdır. Grup ürünü bireysel başarı yerine geçmez.
Sonuç, ikinci sınav ve itiraz nasıl işliyor?
Sonuç 5 iş günü içinde verilir. Bir kez geri bildirimli ikinci sınav, sonuçtan sonra 7–14 gün içinde, diğer formun iki bölümüyle ve aynı 30 dakikalık açık kitap koşuluyla yapılabilir. İtiraz 10 iş günü içinde iletilir; eğitmen puanı ve gerekçeyi yeniden inceler. Değerlendirme kayıtları 2 yıl, belge doğrulama kaydı 5 yıl saklanır.
Gün sonunda ne üreteceğim ve sonra ne yapacağım?
İhtiyaç cümlesi, çalışma sorusu, düzeltilmiş hizmet planı, prototip, test kaydı ve devreye alma planı üretirsiniz. 30 gün içinde kendi işinizden bir hizmet anını kişisel veri olmadan çizip süreç sahibiyle gözden geçirirsiniz. Sonraki adım CX Masterclass ya da CX Getirisi ve Finansal İş Vakası olabilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)