AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Geri bildirimi sahipli eyleme ve doğrulanmış müşteri sonucuna bağlayın.
Kurgu kayıtlarla dinleme planı, kod rehberi, risk bazlı takip ve sonuç panosu hazırlayın. Altı saat öğretimi, 30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirme tamamlıyor.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
8 kısa ders, 40 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Dinleme mimarisi
Karar gereksinimine göre dinleme kanalı seçer. Müşteri, çalışan ve süreç sinyallerini ayırıp eksik müşteri grubunu saptar.
10:45–12:15 · 90 dk
Kanıttan içgörüye
Ortak kod rehberiyle geri bildirimleri tutarlı kodlar. Belirtiyi kök neden hipotezinden ayırıp doğrulama kanıtı seçer.
13:15–14:45 · 90 dk
Bireysel geri dönüş
Risk ve yetkiye göre sahipli aktarım ile geri dönüş süresi tasarlar. Müşteri teyidi, çözüm kaydı ve yeniden açılma koşulu yazar.
15:00–16:30 · 90 dk
Sistemik iyileştirme
Tekrarlanan sorunu süreç sahibine ve sınanabilir eyleme bağlar. Bireysel sonuç ve tekrar oranını birlikte izleyen pano tanımlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. Başarı için öğretim bloklarına en az %90 katılım, en az 70/100 bireysel değerlendirme puanı ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 8 ders · 40 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Dinleme mimarisi09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Kanıttan içgörüye10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Bireysel geri dönüş13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Sistemik iyileştirme15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
İş kararına göre dinleme kanalı seçer; müşteri, çalışan ve süreç sinyallerini ayırıp eksik müşteri grubunu belirler.
Geri bildirimleri ortak kod rehberiyle sınıflandırır; belirtiyle neden hipotezini ayırıp doğrulama kanıtı seçer.
Risk ve yetkiye göre geri dönüş süresi, kayıt sahibi ve kabul edilmiş aktarım kuralı tasarlar.
Müşterinin sonucu teyit etmesini ve aynı olayın yeniden açılma koşulunu kayda bağlar.
Tekrarlanan sorunu süreç sahibine, sınanabilir eyleme ve bireysel sonuçla tekrarı birlikte izleyen panoya dönüştürür.
Kimler için?
Geri bildirimi inceleyen, müşteri sorununu takip eden ve tekrarını azaltacak süreç kararlarını hazırlayan uygulayıcılar için. Sınıf 12–20 kişiyle, dört veya beş kişilik masalarda çalışır.
- Müşteri deneyimi uzmanları
- Müşteri hizmetleri ve temas merkezi ekipleri
- Kalite ve operasyon sorumluları
- Müşteri araştırması ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Perakende ve elektronik ticaret
- Finansal hizmetler
- Telekomünikasyon
- Ulaşım ve hizmet işletmeleri
Ön koşul
Temel müşteri deneyimi kavramlarına aşinalık yeterli. Ön çalışma zorunlu değil. Gerçek müşteri verisi getirilmez.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Plan
Kanal, sinyal, karar ve sahip içeren dinleme planı
02Rehber + Plan
Kod rehberi ve neden hipotezini doğrulama planı
03Kayıt
Risk, aktarım, müşteri teyidi ve yeniden açılma kuralları içeren işletim kaydı
04Pano
Süreç sahibine bağlı eylem ve pay, payda, izleme penceresi tanımlı sonuç panosu
Kuruma faydası
- Kayıt kapanışıyla müşterinin doğrulanmış sonucunu ayrı izlemek için ortak bir dil kurar.
- Ekipler arasındaki aktarımda sahip, kabul ve sonraki takip zamanını görünür kılar.
- Tekrarlanan sorunları süreç sahibine ve sınanabilir iyileştirme kararına bağlar.
- Dinleme kanallarının kapsamadığı müşteri gruplarını ve veri sınırlarını karar dosyasına taşır.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- Başarı için öğretim bloklarına en az %90 katılım, en az 70/100 bireysel değerlendirme puanı ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Toplam puan yüksek olsa da dört kritik hatadan biri sürüyorsa başarı kararı verilmez. Bu eşik Nord CX Academy koşuludur. Grup ürünü bireysel başarı kanıtı sayılmaz. Asgari yeterli katılımcı, verilen kurgu veriden sahipli ve risk bazlı takip kurar; kanıt ile varsayımı ayırır, müşteri teyidi ve yeniden açılmayı kaydeder, iki sonuç göstergesi ile veri sınırını uygular.
- Belge
- Başarı için öğretim bloklarına en az %90 katılım (324/360 dakika), en az 70/100 bireysel değerlendirme puanı ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlayamayana katılım belgesi verilir. Sonuç 5 iş günü içinde bildirilir. Bir kez geri bildirimli yeniden teslim sonuç bildiriminden sonraki 7–14 gün içinde, diğer eşdeğer A/B formuyla 30 dakika bireysel uygulanır. Değerlendirmeyi programın eğitmeni puanlar; itiraz sonuç bildiriminden sonraki 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Müşterinin Sesi ve Kapalı Döngü Yönetimi
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme. Katılımcı, Akademi başarı koşullarını bireysel kanıtla karşıladı
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor ve nasıl yapılıyor?
Sınıf içi program 09:00–17:00 arasında, bir gün sürüyor: dört bölümde 6 saat öğretim, ardından 30 dakika bireysel değerlendirme var. Molalar ve öğle arası toplam 90 dakika. Sınıf 12–20 kişiyle, dört veya beş kişilik masalarda çalışıyor. Kayıt ve imza 08:45–09:00 arasında kapıda tamamlanır; gün 09:00’da tanışma ve beklentiyle başlar. Rol oyununda beş tur yapılır; herkes temsilci olur.
Katılmak için hangi ön koşul gerekiyor?
Temel müşteri deneyimi kavramlarına aşinalık yeterli. Müşteri geri bildirimlerini inceleyen, sorun takibini yapan veya süreç iyileştirme kararını hazırlayan katılımcılar için uygun.
Ön çalışmayı tamamlamak zorunlu mu?
Hayır. İsteğe bağlı çevrim içi ön çalışma sekiz derstir. Sessiz okuma ve kısa kontrol için ders başı 5 dk, toplam 40 dk; sesli sürüm ders başı yaklaşık 7 dk, toplam 56 dk ayırın. Sınıf içi çalışma ön çalışmayı tamamlamış olmanıza dayanmıyor.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Günün sonunda 30 dakika, bireysel ve açık kaynak değerlendirme yapılıyor. Katılımcı kitabı, çalışma dosyası ve kişisel ders notları kullanılabiliyor. On soru 30 puan, performans görevi 70 puan. Programın eğitmeni puanlıyor; sonuç 5 iş günü içinde bildiriliyor. Başarı için en az %90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekiyor.
Başarı koşullarını karşılayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli yeniden teslim, sonuç bildiriminden sonraki 7–14 gün içinde eşdeğer diğer formla yapılıyor. Yeni değerlendirmede aynı başarı koşulları uygulanıyor. Katılım koşulunu karşılayıp başarı koşulunu karşılayamayanlara katılım belgesi veriliyor. Puan itirazı 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı iletiliyor.
Belge neyi gösteriyor?
Başarı belgesi, bu programın katılım ve bireysel değerlendirme koşullarının karşılandığını gösteriyor. Katılım belgesi ise katılımı gösteriyor; başarı kanıtı sayılmıyor. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi sınıfa uyarlanabilir mi?
Evet. Kişisel veri içermeyen kurum içi karar soruları, süreç sınırları ve rol adlarıyla ilişki kurulabilir. Programın kazanımları ve bireysel değerlendirme korunur. Kullanılacak bağlam, katılımcı rolleri ve beklenen iş çıktısı eğitim öncesinde netleştirilir.
Kendi müşteri kayıtlarımızı getirecek miyiz?
Hayır. Kurum, olaylar ve sayıları kurgu olan Tazevra dosyası kullanılıyor. Gerçek kişi veya müşteri kaydı sınıfa getirilmiyor. Kuruma aktarımda da yetkili ortam dışında ham kayıt çıkarılmıyor; yalnız kişisel veri içermeyen karar özeti hazırlanıyor.
Kimler için uygun değil?
Metin analitiği modeli kurmak, yazılım geliştirmek veya yalnız genel bir müşteri deneyimi tanıtımı almak isteyenler için uygun değil. Gerçek müşteri verisi üzerinde teknik analiz bekleyenler için de tasarlanmadı. Gün boyunca el ile kodlama, rol oyunu ve bireysel karar yazımı yapılıyor.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)