AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
Görev, yetki ve kaynak sınırlarını uygulanabilir bir 90 günlük plana bağlayın.
Bir günlük kurgu vaka çalışmasında görev ve yetki belgesi, karar matrisi, portföy kararı ve 90 günlük plan üretilir.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
2 kısa ders, 10 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Görev ve yetki çerçevesi
Deneyim ofisinin görev ve yetki çerçevesini, yapacağı ve yapmayacağı işleri ayırarak sınırlar. Merkezî, dağıtık veya karma modeli kurumun karar sorunu ve karşı kanıtıyla gerekçelendirir.
10:45–12:15 · 90 dk
Roller ve karar hakları
Karar hakları ve sorumluluk matrisini gerçek bütçe, personel ve uygulama yetkisiyle eşler. Merkez ile tesis arasındaki yetki çatışmasını karar sahibi, sınır ve üst yetkiye taşıma kuralıyla çözer.
13:15–14:45 · 90 dk
Portföy ve ritim
Üç girişimden oluşan portföyü kapasite, maliyet, kanıt ve bağımlılıkla seçer. Konsey kararını gerekçe, sahip, tarih, ritim ve yeniden inceleme koşuluyla kaydeder.
15:00–16:30 · 90 dk
İlk 90 gün
Sponsor, kaynak ve ölçütleri birleştiren 30, 60 ve 90 günlük ölçülebilir plan kurar. Planı yetki, karar açıklığı ve kişisel veri açısından denetler; kritik hatayı düzeltir.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 2 ders · 10 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Görev ve yetki çerçevesi09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Roller ve karar hakları10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Portföy ve ritim13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4İlk 90 gün15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Ofisin görev sınırını yazar; merkezî, dağıtık veya karma modeli karar sorunuyla gerekçelendirir.
Karar haklarını gerçek yetkiyle eşler; merkez ile tesis çatışmasına çözüm kuralı yazar.
Üç girişimi kapasite, maliyet ve bağımlılıkla seçer; kararın gerekçesini kaydeder.
Sponsor davranışı, kaynak ve göstergeleri 30, 60 ve 90 günlük plana bağlar.
Planı yetki, karar açıklığı ve kişisel veri açısından denetleyerek kritik hatayı düzeltir.
Kimler için?
Müşteriyi etkileyen birimler arası kararların sahipliğini ve deneyim ofisinin çalışma sınırını kuran yöneticiler için ileri program.
- Müşteri deneyimi yöneticileri
- Operasyon ve dönüşüm liderleri
- Yolculuk ve süreç sahipleri
Hangi sektörlerden?
- Konaklama ve turizm
- Finans ve sigorta
- Perakende ve elektronik ticaret
- Telekomünikasyon ve diğer hizmet sektörleri
Ön koşul
Müşteri deneyiminin temel kavramlarını ve bir kurumsal iyileştirme girişimini biliyor olmak. Ön çalışma isteğe bağlıdır ve sınıf içi görevler kurgu vaka üzerinden bağımsız yürür.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Belge + Matris
Görev ve yetki belgesi ile karar hakları matrisi
02Hesap + Kayıt
Kaynak hesabı ve gerekçeli portföy karar kaydı
03Plan
Üç karar kapılı, sahipli ve göstergeli 90 günlük plan
Kuruma faydası
- Karar sahibi ile uygulayıcının görevini görünür kılar.
- Kaynak sınırını ve başlama koşullarını açık kayda bağlar.
- Ofisin katkısını karar süresi, kalite ve iş yüküyle birlikte izlemeyi sağlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Bu eşik Nord CX Academy tarafından bu program için belirlenmiştir. Başarı belgesi için katılım en az %90 olmalıdır. Asgari yeterlik; sınır içinde karar veren, tek son yetkiliyi gösteren, kaynakla uyumlu ölçülebilir plan kuran ve kritik hataları düzelten bireysel üründür.
- Belge
- Başarı için öğretime en az %90 katılım, bireysel açık kaynak değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Sonuç 5 iş gününde yazılı bildirilir. Bir kez yeniden teslim 7–14 gün içinde kullanılmamış A/B formuyla aynı koşullarda yapılır. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır. Başarı koşulunu sağlamayan katılımcıya katılım belgesi verilir; grup ürünü tek başına başarı kanıtı değildir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
CX Yönetişimi ve Deneyim Ofisi Kurulması
İleri · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme. Katılımcı görev/yetki çerçevesi, karar hakları, portföy ve 90 günlük plan kazanımlarını bireysel değerlendirmede gösterdi
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor ve nasıl yürütülüyor?
Kayıt ve imza 08:45–09:00 arasında kapıda tamamlanır. Sınıf içi program bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülür: 6 saat öğretim, 30 dk bireysel değerlendirme ve toplam 90 dk ara. Dört bölümün her biri 90 dk sürer; gün tanışma ve beklentilerle başlar.
Katılım için ön koşul var mı?
Müşteri deneyiminin temel kavramlarını ve bir kurumsal iyileştirme girişimini biliyor olmak gerekir. Program, karar sahipliği ve kaynak sorunlarıyla çalışan yöneticilere yönelik ileri düzeydedir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Çevrim içi iki ders, rol ve sahiplik sözlüğü ile kişisel veri olmadan karar sorunu yazmaya odaklanır. Seslendirme 10 dk, kartlar ve kontrol soruları yaklaşık 2 dk sürer; temel toplam yaklaşık 12 dk. İkinci dersteki yazma, sesli okuma ve düzeltme isteğe bağlı 2–3 dk ek süre ister. Sınıf içi görevler ön çalışmadan bağımsız yürür.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Programın eğitmeni, 30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirmeyi puanlar. On soru 30, performans görevi 70 puandır. Kitap, çalışma dosyası ve basit hesap makinesi kullanılabilir. Sonuç 5 iş günü içinde bildirilir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli yeniden teslim, ilk uygulamadan 7–14 gün içinde kullanılmamış eşdeğer formla yapılır. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. En az %90 katılımı sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
En az %90 katılım ve bireysel başarı koşulunu sağlayan kişiye Başarı Belgesi verilir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Nord CX Academy belgesidir.
Program kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Karar türleri ve rol adları kurum bağlamına uyarlanabilir. Uyarlama, kurumun gerçek yetki sınırlarıyla birlikte yapılır; dört bölümün kazanımları ve bireysel değerlendirme korunur. Eğitim çıktısı kurum adına yetki veya kaynak tahsisi oluşturmaz.
Gerçek müşteri veya kurum verisi getirmem gerekiyor mu?
Hayır. Bütün görevler kurgu vaka ile yapılabilir. İsteğe bağlı kurum örneği yalnız paylaşma yetkiniz varsa, kişi ve kurum adı olmadan hazırlanır. Gerçek müşteri kaydı, iletişim bilgisi veya kişiye bağlanabilir veri sınıfa taşınmaz.
Program kimler için uygun değil?
Müşteri deneyimine ilk kez başlayanlar ve temel kavramlarla çalışmamış kişiler için başlangıç programı değildir. Yalnız araç kullanımı veya organizasyon şeması hazırlamak isteyenler için de kapsam farklıdır; odak, kararın gerçek yetki ve kaynakla uygulanabilirliğidir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)