AKADEMİ · ALTI MODÜLLÜ PROGRAM
Müşteri deneyimini kanıt, karar yetkisi, ölçüm ve uygulama planıyla ele alan altı modüllü program.
Katılımcının işe dönük çıktısı, kendi kurumu için 30/60/90 günlük değişim planı. Altı gün sınıf veya üç gün sınıf ve ön çalışma biçiminde tasarlandı.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
- CX Masterclass
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 6 modülaltı çalışma hedefi
- 6 günsınıf, her gün 09:00–17:00
- 3 günsınıf + 8 saat 15 dakika ön çalışma
- 30/60/90günlük değişim planı
PROGRAMIN AKIŞI
Üç gün, altı modül
1. gün · sabah
Deneyim Yönetimi Disiplini
Müşteri algısı, yönetim sistemi, roller, karar yetkisi ve mesleki gelişim ihtiyaçları.
1. gün · öğleden sonra
Deneyim Stratejisi ve Yol Haritası
Müşteri sonucunu kurum hedefiyle bağlayan strateji, iş vakası ve kaynaklara uygun yol haritası.
2. gün · sabah
Müşteri Odaklı Kurum Kültürü
Gözlenebilir davranışlar, çalışanların çözüm koşulları, yetki, teşvik ve sahipli kültür eylemleri.
2. gün · öğleden sonra
Müşteri İçgörüsü ve Deneyim Ölçümü
Araştırma sorusu, yolculuk, dinleme noktaları, metrik hesabı ve belirsizliği koruyan yorum.
3. gün · sabah
Deneyim Tasarımı ve Sürekli İyileştirme
Kanıttan ihtiyaç tanımına, seçeneklerden prototip ve teste uzanan iyileştirme çalışması.
3. gün · öğleden sonra
Dönüşüm Liderliği ve Değişim Yönetimi
Paydaş, sponsor, kaynak, risk, ölçüm ve kalıcı sorumluluğu birleştiren 30/60/90 günlük plan.
Önce · zorunluÖn çalışma · 8 saat 15 dakika
1. gün09:00–17:00
- 1Deneyim Yönetimi DisipliniSabah
- 2Deneyim Stratejisi ve Yol HaritasıÖğleden sonra
2. gün09:00–17:00
- 3Müşteri Odaklı Kurum KültürüSabah
- 4Müşteri İçgörüsü ve Deneyim ÖlçümüÖğleden sonra
3. gün09:00–17:00
- 5Deneyim Tasarımı ve Sürekli İyileştirmeSabah
- 6Dönüşüm Liderliği ve Değişim YönetimiÖğleden sonra
FinalKendi kurumunuz için 30/60/90 günlük değişim planı
KAZANIMLAR
Müşteri deneyiminin kapsamını açıklar; rollerin ve karar yetkilerinin sınırlarını tanımlar.
Müşteri sonucunu kurum hedefiyle bağlayan iş vakası ve kaynaklara uygun yol haritası tasarlar.
Müşteri odaklı davranışları kanıtla değerlendirir; çalışanlar için yetki ve destek eylemi tanımlar.
Araştırma sorusunu ve ölçütü seçer; temel deneyim metriklerini hesaplayıp sınırlarıyla yorumlar.
Kanıta dayalı ihtiyacı tanımlar; seçenekleri karşılaştırır, prototip ve test planı oluşturur.
Sorumlu, kaynak, takvim, ölçüm ve riskleri içeren 30/60/90 günlük değişim planı hazırlar.
6 gün sınıf
6 × 6 saat 30 dakika = 39 saat net sınıf
Her gün 09:00–17:00. Açıklama, uygulama ve geri bildirime daha çok sınıf zamanı ayrılıyor. Bu biçimde ayrıca zorunlu ön çalışma paketi tanımlanmıyor.
3 gün sınıf + ön çalışma
19 saat 30 dakika sınıf + 8 saat 15 dakika ön çalışma
3 × 6 saat 30 dakika net sınıf ve 495 dakika hazırlık; toplam temel yük 27 saat 45 dakika. Ön çalışma zorunlu. Günler art arda ise tüm hazırlık ilk sınıf gününden önce tamamlanıyor.
Kimler için?
Bir girişimi farklı ekiplerle yürüten kişiler için tasarlandı. Alana yeni başlayanlar kurgu vakayla ilerleyebilir.
- Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri ekipleri
- Operasyon ve hizmet yönetimi rolleri
- Araştırma, tasarım ve ürün ekipleri
- İnsan kaynakları ve kurum kültürü rolleri
- Dönüşüm girişimlerini ve farklı ekiplerin iş birliğini yürüten yöneticiler
Hangi sektörlerden?
Sektör bağımsız. Müşteriyle ilişki kuran finans, perakende, teknoloji, telekomünikasyon, kamu ve hizmet kuruluşları için uyarlanabilir.
Ön koşul
Türkçe yönergeyi izleme, temel yüzde ve oran hesabı yapma, hesap makinesi kullanma, bireysel ürün hazırlama ve grup çalışmasına katılma olanağı. Çalışmalar kendi kurumunuz veya kurgu vaka üzerinden yürütülüyor.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Programın final ürünü.
01Plan
Kendi kurumunuz için 30/60/90 günlük değişim planı
Amaç ve kanıt, paydaş ve sponsor, kaynak ve karar yetkisi, takvim, ölçüm, risk ve kalıcı sorumluluk aynı planda buluşuyor. Kurum verisine erişimi olmayan katılımcı kurgu vakayla çalışabiliyor.
Kuruma faydası
- Müşteri sorunları ve kurum hedefleri için ortak karar dili oluşturmayı destekler.
- Girişimlerin sahip, kaynak, varsayım ve risklerini görünür kılar.
- Ölçümü raporlamayla birlikte karar ve izleme için kullanmaya yöneltir.
- Ekipler arası iş birliğini somut bir 30/60/90 günlük planla tartışmaya açar.
Sınav ve final değişim planı bireysel değerlendirilir.
Sınav + planbireysel değerlendirme
- Sınav
- 30–45 dakikalık açık kitap, bireysel, çoktan seçmeli sınav + final değişim planı. Sınıf akışında sınav için 45 dakika ayrılıyor.
- Final değişim planı
- Kendi kurumunuz veya kurgu vaka için 30/60/90 günlük değişim planı. Amaç ve kanıt; insan ve paydaş; yapı ve kaynak; takvim; ölçüm, risk ve devir başlıklarıyla ele alınıyor.
- Değerlendirme
- Sınav ve final değişim planı bireysel olarak değerlendiriliyor.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Belge
CX Masterclass
Altı modül
SIK SORULANLAR
Program kimler için uygun?
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri, operasyon, araştırma, tasarım, insan kaynakları ve dönüşüm rollerinde çalışan; bir girişimi farklı ekiplerle yürüten kişiler için tasarlandı. Sektör sınırlaması yok. Alana yeni başlayanlar da öğrenme amaçları ve çalışma olanakları değerlendirilerek kurgu vakayla katılabilir.
Ön koşul veya belirli bir deneyim yılı var mı?
Türkçe yönergeyi izleyebilmek, temel yüzde ve oran hesabı yapabilmek, hesap makinesi kullanabilmek ve bireysel ürün hazırlayıp grup çalışmasına katılabilmek bekleniyor. Alana yeni başlayanlar kurgu vakayla ilerleyebilir.
Program ne kadar sürüyor?
Altı günlük biçim, günde 6 saat 30 dakika olmak üzere 39 saat net sınıf çalışması içeriyor. Üç günlük biçimde 19 saat 30 dakika net sınıf çalışmasına 8 saat 15 dakika ön çalışma ekleniyor; toplam temel öğrenme yükü 27 saat 45 dakika. Günler 09:00–17:00; molalar net süreye dahil değil.
İki biçim arasında nasıl seçim yapmalıyım?
Altı günlük biçim, açıklama, uygulama ve geri bildirim için daha çok sınıf zamanı ayırıyor. Üç günlük biçim, ortak dilin ve bazı bireysel çalışmaların hazırlanmasını sınıf öncesine taşıyor. Seçiminizi öğrenme ihtiyacınıza ve ön çalışma için ayırabileceğiniz zamana göre yapabilirsiniz.
Üç günlük biçimin ön çalışması neleri kapsıyor?
Ön çalışma 54 ders ve yedi bireysel alıştırmadan oluşuyor. 449 dakika görev ile 46 dakika tekrar ve öz denetim için toplam 495 dakika, yani 8 saat 15 dakika ayrılıyor. Günler art arda ise üç paket de ilk sınıf gününden önce tamamlanıyor.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30–45 dakikalık açık kitap, bireysel, çoktan seçmeli sınav ile final değişim planı birlikte değerlendiriliyor. Sınıf akışında sınav için 45 dakika ayrılıyor.
Hangi belgeyi alacağım?
Katılımcılar Nord CX Academy belgesi alır.
Kendi kurumum üzerinde çalışabilir miyim?
Kendi kurumunuz için 30/60/90 günlük değişim planı hazırlayabilirsiniz. Kurum verisine erişiminiz yoksa aynı görevleri kurgu vaka üzerinden yapabilirsiniz.
Erişilebilirlik desteği nasıl ele alınıyor?
Materyal, katılım veya değerlendirme için ihtiyaç duyduğunuz erişim desteğini program sorumlusuyla birlikte ele alabilirsiniz.
Eğitim hangi dilde?
Eğitim ve temel materyaller Türkçe. Uluslararası çerçevelerin özgün adları Türkçe açıklamalarıyla veriliyor. İleri okuma listesinde İngilizce kaynaklar da bulunuyor.
Okuma listesi zorunlu ön çalışmanın yerine geçer mi?
Okuma listesi, modüllere göre temel ve ileri kaynaklarla isteğe bağlı derinleşme sağlıyor. Temel kaynaklar ortak başlangıç, ileri kaynaklar ek okuma seçenekleri. Üç günlük biçimin zorunlu ön çalışma dersleri, alıştırmaları ve teslimleri ayrıca tamamlanıyor.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)