AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
Gözlemden etik tasarıma, önceden yazılmış deneyden sınırlı yoruma
Kurgu enerji perakende vakasında davranış teşhisi, etik tasarım ve deney planı çalışılır. Bir gün, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme içerir.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 18 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Davranış teşhisi
Gözlenen davranışı, beyan edilen niyeti ve bunlara eklenen yorumu ayrı kaydeder. Bağlam, dikkat ve çaba açıklamasından sınanabilir ve yanlışlanabilir bir davranış hipotezi kurar.
10:45–12:15 · 90 dk
Karar ve bellek
Bilişsel yük ve zihinsel model açıklamalarını müşteri yolculuğundaki gözleme bağlar. Hatırlanan deneyime ilişkin bir iddianın bağlamını, belirsizliğini ve genelleme sınırını açıklar.
13:15–14:45 · 90 dk
Etik tasarım
Yararlı yönlendirme, sınırda tasarım ve yanıltıcı örüntüyü müşteri seçimi üzerindeki etkileriyle ayırır. Açıklığı, gönüllü seçimi ve geri dönüş kolaylığını koruyan alternatif tasarım üretir.
15:00–16:30 · 90 dk
Deney planı
Karşılaştırma grubu, birincil ve koruyucu ölçütler, süre ve durdurma koşulları içeren önceden yazılmış deney planı kurar. Ödeme oranı ve yüzde puan farkını doğru yorumlar; belirsizlik, erken kesim ve zarar bilgisiyle sonuç kararını sınırlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok koşulları birlikte aranır.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 18 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Davranış teşhisi09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Karar ve bellek10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Etik tasarım13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Deney planı15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Gözlenen davranışı beyan edilen niyetten ayırır; bağlam, dikkat ve çaba üzerinden sınanabilir ve yanlışlanabilir hipotez yazar.
Bilişsel yükü, zihinsel modeli ve hatırlanan deneyimi yolculuk örneğinde açıklar; bir davranış ilkesinin bağlamdan koparıldığı yorumu belirler.
Yararlı yönlendirmeyi yanıltıcı örüntüden ayırır; seçimi, açıklığı ve geri dönüş kolaylığını koruyan alternatif tasarım üretir.
Karşılaştırma grubunu, birincil ve koruyucu ölçütleri, süreyi ve durdurma koşulunu deney öncesinde tanımlar.
Oran, yüzde puan farkı ve koruyucu ölçüt değişimini yorumlar; sınırlı veriden kesin kazanım çıkarmadan sonraki kararı gerekçelendirir.
Kimler için?
Müşterinin gözlenen davranışından hipotez kuran, tasarımın etik sınırını sorgulayan ve deney sonucuyla karar veren ekipler için İleri düzey program.
- Müşteri deneyimi araştırmacıları
- Hizmet tasarımcıları
- Ürün yöneticileri
- Dijital kanal ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Enerji perakendesi
- Abonelik hizmetleri
- Perakende ve elektronik ticaret
- Müşteriye hizmet sunan diğer sektörler
Ön koşul
Temel araştırma ve ölçüm bilgisi önerilir; zorunlu değil. Deneyim ölçümü ya da veri okuryazarlığı programı hazırlığa yardımcı olabilir. CX Masterclass mezuniyeti gerekmez.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kart
Gözlem, niyet, bağlam ve yanlışlanabilir hipotez içeren davranış teşhis kartı
02Belge
Seçim, açıklık ve geri dönüş kolaylığını sorgulayan etik inceleme listesi
03Plan
Karşılaştırma, ölçütler, süre ve durdurma koşulu içeren deney planı
04Kart
Hesap, belirsizlik, koruyucu ölçüt ve sonraki kararı içeren sonuç yorum kartı
Kuruma faydası
- Gözlem ile varsayımı ayrı kaydederek tasarım kararlarının hangi kanıta dayandığını görünür kılar.
- Müşteri seçimi, açıklık ve geri dönüş kolaylığı için ortak inceleme soruları sunar.
- Deney başlamadan karşılaştırma, ölçüt ve durdurma kararının yazılmasını destekler.
- Ana sonuçla birlikte şikâyet ve aboneliği bırakma talebinin de değerlendirildiği ortak bir karar dili sunar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok koşulları birlikte aranır. Başarı belgesi için katılım en az %90. Asgari yeterlik; beyanı davranıştan ayıran bağlamlı hipotez, evrensel iddiadan kaçınma, açık ve geri döndürülebilir müşteri seçimi, önceden planlanmış deney ve koruyucularla sınırlanan karardır.
- Belge
- Başarı için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Grup ürünü tek başına başarı kanıtı olmaz.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Davranış Bilimi ve Deneyim Deneyleri
İleri · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülür. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme vardır. İki mola ve öğle arası toplam 90 dk sürer. Sınıf 12–20 kişi, masalar 4–5 kişidir; tek eğitmenle çalışılır.
Hangi ön koşullar var?
Temel araştırma ve ölçüm bilgisi önerilir; zorunlu değildir. Deneyim ölçümü veya veri okuryazarlığı çalışmaları hazırlığı destekler. Bilgisayar, yazılım bilgisi ve canlı araç kullanımı gerekmez.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Davranış ile niyet, etik sınır ve iyi deney üzerine üç isteğe bağlı ders vardır. Her ders sessiz okuma ve kontrolle yaklaşık 5 dk (toplam 15 dk), sesli izleme ve kontrolle yaklaşık 6 dk (toplam 18 dk) sürer. Sınıf akışı ön çalışmaya dayanmaz. Okuma listesi de isteğe bağlı derinleşme içindir.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Bireysel açık kaynak değerlendirme 30 dk sürer. 10 çoktan seçmeli soru için 11 dk ve 30 puan, performans görevi için 16 dk ve 70 puan ayrılır. Kısa yönerge ve teslim toplam 3 dk. Katılımcı kitabı ve boş çalışma dosyası kullanılabilir. Programın eğitmeni puanlar; sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Geri bildirim sonrası bir kez, ilk değerlendirmeden 7–14 gün sonra kullanılmamış eşdeğer formun tamamıyla aynı 30 dk içinde ikinci deneme yapılır. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Yanıltıcı örüntüyü onaylama, deneyin kanıt sınırını aşma veya davranış ilkesini evrensel yasa gibi kullanma kritik hata oluşturabilir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, programdaki katılım ve bireysel başarı koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Belgede program adı, İleri düzeyi, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme bilgisi yer alır. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba nasıl uyarlanabilir?
Hipotezin bağlamı ve süreç dili kurumun ihtiyacıyla ilişkilendirilebilir. Kazanımlar, etik sınır, kurgu veri kullanımı ve bireysel değerlendirme korunur. İlk 30 günde kurum için önceden yazılmış tek bir deney planı hazırlanması önerilir; uygulama öncesinde karşılaştırma, ölçütler ve durdurma koşulu belirlenir.
Gerçek müşteri verisi getirmeli miyim?
Hayır. Vaka kayıtları, yorumlar ve sayılar tamamen kurgudur. Gerçek kişi bilgisi, müşteri yazışması veya kişiye bağlanabilir kayıt sınıfa taşınmaz. Kurum içi aktarımda kimliksiz deney planı üzerinde çalışılır.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass 5. modülündeki deneyim tasarımı, test ve iyileştirme temelini ileri uygulamayla derinleştirir. Davranış teşhis kartı, etik inceleme listesi, deney planı ve sonuç yorum kartları bu programa özgüdür. Yeni kurgu vaka ve ayrı bireysel değerlendirme kullanılır. CX Masterclass tamamlamak zorunlu ön koşul değildir.
Kimler için uygun değil?
İstatistiksel testlerin ayrıntılı hesabını, örneklem büyüklüğü hesabını veya belirli bir yazılımın kullanımını arayanlar için uygun değildir. Program davranış hipotezi, etik tasarım ve deney mantığına odaklanır. Dijital yolculuk ve kullanılabilirlik incelemesi için Dijital Deneyim ve Kullanılabilirlik; temel veri yorumlama için CX için Veri ve Analitik Okuryazarlığı sonraki adım olabilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)