AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Araştırma kanıtından mevcut durum haritasına ve sahipli doğrulama planına
Kurgu Tavrinka Sigorta vakasında kapsamı daraltır, kaynak ve belirsizlik etiketli mevcut durum haritası kurarsınız. Gerekçeli öncelik, eylem kartı ve 30 günlük doğrulama planı üretirsiniz.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
6 kısa ders, 30 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Kapsam ve araştırma
Müşteri amacını, müşteri tipini ve yolculuğun olay sınırını tanımlar. Araştırma sorusunu gerekli kanıt türü ve araştırma yöntemiyle eşler.
10:45–12:15 · 90 dk
Mevcut durum haritası
Mevcut durum haritasında müşteri eylemini, teması, duygu ifadesini ve süreç kaydını ayırır. Her harita bulgusunu kaynağı, kapsamı ve belirsizliğiyle işaretler.
13:15–14:45 · 90 dk
Kolaylaştırma ve öncelik
Çelişen ekip görüşlerini kanıtla tartışır ve doğrulanacak soruya dönüştürür. Sorunları müşteri etkisi, kanıt gücü ve uygulanabilirlikle sıralar.
15:00–16:30 · 90 dk
Haritadan yönetime
Bir iyileştirmeye hesap verecek sahip, bağımlılık ve müşteri sonucu ölçütü atar. Belirsizliği sınayacak 30 günlük doğrulama planını yöntem, tarih ve karar kuralıyla kurar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 6 ders · 30 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Kapsam ve araştırma09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Mevcut durum haritası10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Kolaylaştırma ve öncelik13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Haritadan yönetime15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Müşteri amacı ve olay sınırına göre kapsamı daraltır, araştırma sorusunu yöntemle eşler.
Eylem, temas, duygu ve süreç kaydını ayırarak kaynaklı mevcut durum haritası kurar.
Bulguyu kapsamı ve belirsizliğiyle işaretler, çelişen görüşleri araştırılacak soruya dönüştürür.
Sorunları müşteri etkisi, kanıt gücü ve uygulanabilirlikle sıralar.
İyileştirmeye sahip, müşteri sonucu ölçütü ve 30 günlük doğrulama planı atar.
Kimler için?
Müşterinin yaşadıklarını araştıran, haritalayan ve iyileştirme kararı alan ekipler için uygulayıcı programı. 12–20 katılımcı.
- Müşteri deneyimi uzmanları
- Müşteri ve kullanıcı araştırmacıları
- Ürün ve hizmet ekipleri
- Hizmet tasarımı ve operasyon ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Sigorta ve finansal hizmetler
- Perakende ve e-ticaret
- Telekomünikasyon ve abonelik hizmetleri
- Sağlık ve kamu hizmetleri
Ön koşul
Temel müşteri deneyimi kavramlarına aşinalık yararlıdır. Ön çalışma zorunlu değildir. Gün içinde bütün yöntemler vaka üzerinde gösterilir.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kart + Plan
Kapsam kartı ve araştırma sorusu planı
02Harita
Kaynak ve belirsizlik etiketli mevcut durum haritası
03Kart
Gerekçeli öncelik ve sahipli eylem kartı
04Plan
Yöntem, tarih ve karar kuralı içeren 30 günlük doğrulama planı
Kuruma faydası
- Ekiplerin müşteri ifadesini, süreç kaydını ve varsayımı ortak dille ayırmasını sağlar.
- İyileştirme önceliklerinin kanıtını ve belirsizliğini görünür kılar.
- Haritayı karar sahibi, müşteri sonucu ölçütü ve takip planıyla bağlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Bu, Nord CX Academy başarı eşiğidir. Başarı belgesi için katılım en az %90 olmalıdır. Grup ürünü tek başına bireysel başarı kanıtı sayılmaz. Koşul karşılanmazsa başarı belgesi verilmez; katılım koşulları sağlandıysa katılım belgesi düzenlenir.
- Belge
- Başarı belgesi için öğretime en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu karşılamayan kişiye katılım belgesi verilir. İsteğe bağlı ön çalışma belge koşulu değildir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Müşteri Yolculuğu Araştırması ve Haritalama
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme. Katılımcı, kimliksiz kurgu kanıttan harita kurma ve yeni kanıtla düzeltme yeterliğini Akademi değerlendirmesinde gösterdi
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor ve nasıl yürütülüyor?
Sınıf içi program 09:00–17:00 arasında 1 gün sürer. Dört bölümde 6 saat öğretim, 30 dakika bireysel değerlendirme ve toplam 90 dakika ara vardır. 12–20 katılımcı kısa anlatım, masa çalışması ve rol değişimiyle ilerler. Kayıt ve imza 08:45–09:00 arasında kapıda tamamlanır.
Katılmak için hangi ön bilgi gerekiyor?
Temel müşteri deneyimi kavramlarına aşinalık yararlıdır. Araştırma veya haritalama uzmanlığı gerekmez. Gün içinde bütün yöntemler vaka üzerinde gösterilir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Altı çevrim içi ders sessiz okumada ders başı yaklaşık 5 dk, toplam 30 dk; sesli kullanımda ders başı yaklaşık 6,5 dk, toplam 39 dk sürer. Hazırlık ve tekrar içindir. Sınıf içi akış ön çalışmaya dayanmaz, belge koşulu olarak aranmaz.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dakikalık bireysel değerlendirmede kitap ve çalışma dosyası kullanılabilir. On çoktan seçmeli soru 30 puan, yeni kanıtla harita düzeltme görevi 70 puandır. Programın eğitmeni puanlar. Başarı için toplam en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Görevin 16 dakikası 2 dakika okuma ve 14 dakika kısa notlarla yazma olarak ayrılır; üç hazır harita satırı kullanılır.
Başarı koşulunu karşılayamazsam ne olur?
Sonuçlar 5 iş günü içinde paylaşılır. Sonucun iletilmesinden sonra 7–14 gün içinde bir kez geri bildirimli yeniden teslim yapılabilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır. Başarı koşulunu karşılamayan, katılım koşulunu sağlayan kişiye katılım belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Başarı belgesi, en az %90 katılımla birlikte bireysel değerlendirmede başarı koşulunun karşılandığını gösterir. Katılım belgesi başarıyı göstermez. Nord CX Academy belgesidir.
Program kurumumuza uyarlanabilir mi?
Kurum içi uygulamada sektör, katılımcı rolleri, erişilebilirlik gereksinimi ve desteklenecek karar netleştirilir. Kurgu vaka kullanılabilir. Kuruma ait örnek düşünülüyorsa veri erişimi ve kimliksizleştirme sınırı önceden belirlenir. Kazanımlar ve bireysel başarı ölçütleri korunur.
Kendi müşterilerimizin verisini getirmeli miyiz?
Hayır. Sınıfta tamamen kurgu vaka ve kimliksiz eğitim kayıtları kullanılır. Kişiyi tanıtan veya tanınabilir kılan görüşme, plaka, iletişim, poliçe ve benzeri kayıtları getirmeyin. Kurumdaki aktarım çalışması için izinli araştırmanın amacı ve paylaşım sınırı ayrıca belirlenir.
Kimler için uygun olmayabilir?
Yalnızca hazır bir harita çizimi isteyen, araştırma kanıtıyla çalışmak veya bireysel değerlendirmeye katılmak istemeyen kişiler için uygun değildir. Sigortacılık hukuku, teminat ve tazminat eğitimi arayanların ihtiyacını karşılamaz. Kurumda uygulanmış bir iyileştirmenin sonucunu bir günde kanıtlama amacıyla tasarlanmadı.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)