AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · İLERİ
Kesintiden sonuç teyidine, müşteri etkisine dayanan ortak kararlar
Kurgu kesinti, fatura itirazı ve randevu devri üzerinden müşteri mesajı, sonuç teyidi ve ortak sahiplik çalışılır. Bir gün, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme içerir. Bilgisayar gerekmez.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Abone yaşam döngüsü
Başvuru, kurulum ve taşınma, kullanım, fatura ve ayrılma adımlarını müşterinin amacı ve kanıtıyla haritalar. Hız, kurulum günü ve kampanya vaadini yaşanan olaydan ayırır; randevu sapmasını ve kaybolan devir bilgisini belirler.
10:45–12:15 · 90 dk
Kesinti ve iletişim
Teknik arıza zaman çizelgesini etkilenen abone, bölge ve süreyle ilişkilendirir; abone-saat ve ilk mesaj gecikmesini hesaplar. Doğrulanmış bilgi, belirsizlik, sonraki güncelleme ve alternatif erişim yolunu içeren kesinti iletişimi tasarlar.
13:15–14:45 · 90 dk
Fatura ve tekrar temas
Fatura itirazlarını kampanya bitişi, ek paket, eşya taksidi ve yansıtma nedenleriyle sınıflandırır. Kayıt kapanışını müşteri sonucundan ayırır; aynı paydalı tekrar temas ve sonuç teyit oranlarını hesaplayıp birlikte yorumlar.
15:00–16:30 · 90 dk
İyileştirme yönetişimi
Teknik ve hizmet ekipleri arasında kabul ölçütü, bilgi alanları, sahip ve geri dönüş zamanı içeren devir kuralı kurar. Tekrar temas, sonuç teyidi ve telafi ihtiyacını ortak sahiplik içinde izleyen iyileştirme ritmi ve küçük test tasarlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Abone yaşam döngüsü09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Kesinti ve iletişim10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Fatura ve tekrar temas13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4İyileştirme yönetişimi15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Abone yaşam döngüsünde vaat edilen hizmeti yaşanan olaydan ayırır.
Teknik olay kaydını etkilenen abone, süre ve bölgeyle ilişkilendirir.
Belirsizliği açıkça söyleyen güncelleme ritmi ve alternatif kanal planı yazar.
Fatura itirazlarını sınıflandırır; kayıt kapanışını sonuç teyidi ve tekrar temasla birlikte yorumlar.
Teknik ve hizmet ekipleri arasında bilgi devri, ortak sahiplik ve izleme kuralı kurar.
Kesinti, tekrar temas ve sonuç teyidi hesaplarını gerekçeli iyileştirme kararına bağlar.
Kimler için?
Kesinti, kurulum, fatura ve tekrar temas kararlarında birlikte çalışan telekom ekipleri için ileri program.
- Müşteri deneyimi ekipleri
- Ağ ve saha operasyon ekipleri
- Müşteri hizmetleri ve temas merkezi ekipleri
- Faturalama ve dijital kanal ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Ev interneti ve mobil iletişim hizmetleri
Ön koşul
CX Masterclass ya da eşdeğer müşteri deneyimi deneyimi önerilir; zorunlu değildir. Teknik ağ mimarisi bilgisi gerekmez.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Harita
Vaat ve yaşanan olay ayrımıyla abone yaşam döngüsü haritası
02Plan
Kesinti zaman çizelgesi, müşteri mesajı ve güncelleme planı
03Hesap sayfası
Fatura itiraz sınıfları ile tekrar temas ve sonuç teyidi hesapları
04Belge
Sahibi, bilgi alanları ve izleme ritmi yazılı ekipler arası devir kuralı
Kuruma faydası
- Teknik olay ile müşteri etkisini aynı karar kaydında ele almayı destekler.
- Kayıt kapanışı, tekrar temas ve sonuç teyidi için ortak tanımlar oluşturur.
- Ekipler arası devirde taşınacak bilgiyi, sorumlu rolü ve izleme zamanını görünür kılar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Bölüm 1 30; Bölüm 2 70 puandır. Toplam yüksek olsa da açık kritik hata başarıyı engeller. Başarı belgesi için en az %90 katılım gerekir. Bu eşik Nord CX Academy program eşiğidir; grup ürünü bireysel kanıt sayılmaz.
- Belge
- Başarı belgesi için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Grup ürünü tek başına başarı kanıtı değildir. Başarı koşulunu karşılamayan katılımcıya katılımı gösteren belge verilir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Telekomünikasyonda Deneyim ve Hizmet Sürekliliği
İleri · 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülür. Dört bölüm × 90 dk öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme ile net süre 390 dk olur. İki mola ve öğle arası toplam 90 dk sürer.
Ön koşul ve teknik bilgi gerekiyor mu?
CX Masterclass ya da eşdeğer müşteri deneyimi tecrübesi önerilir; zorunlu değildir. Teknik ağ bilgisi aranmaz. Katılımcının kesinti, kurulum, fatura veya hizmet sürecindeki kararlarla çalışması yararlı olur.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Abone yolculuğu, belirsizlikte kesinti iletişimi ve kapanış ile sonuç ayrımı üzerine üç isteğe bağlı ders vardır. Her biri 5 dk, toplam 15 dk sürer. Sınıf akışı bunlara dayanmaz; okuma listesi de isteğe bağlı derinleşmedir.
Bilgisayar getirmeli miyim?
Gerekmez. 12–20 kişilik sınıf, 4–5 kişilik masalarda tek eğitmen ve basılı malzemeyle çalışır. Canlı araç gösterimi yapılmaz; kısa hesaplar basılı tablolar üzerinden yürütülür.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dk bireysel açık kaynak değerlendirmede 10 çoktan seçmeli soru 30 puan, 16 dakikalık kısa performans görevi 70 puandır. Katılımcı kitabı ve çalışma dosyası kullanılabilir. Eğitmen puanlar; sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. İlk uygulama A formudur. İlk uygulamadan 7–14 gün sonra bir kez geri bildirimli yeniden deneme, eğitmen gözetiminde kullanılmamış B formunun tamamıyla aynı 30 dk içinde yapılır. Katılım koşulunu sağlayıp bireysel başarı koşulunu sağlayamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, programdaki katılım ve bireysel başarı koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Belgede program adı, İleri düzeyi ve 6 saat öğretim ile bireysel değerlendirme bilgisi yer alır. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Ekip ve süreç adları kurumun bağlamıyla ilişkilendirilebilir; kazanımlar ve bireysel değerlendirme korunur. Uzun biçim kolu, kurumun son kesinti olayının kimliksiz geriye dönük incelemesidir. Uygulama kararları kurumun yetkili süreç sahipleriyle ele alınır.
Gerçek abone kaydı getirmeli miyim?
Hayır. Sınıftaki kurum, müşteri mesajları, olaylar ve sayılar tamamen kurgudur. Gerçek kişi bilgisi, abone kaydı ve kişiye bağlanabilen mesaj sınıfa taşınmaz. Kurum içi aktarımda da kimliksiz olay özeti kullanılır.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass içindeki ölçüm, dinleme, fatura ve kurulum örneklerini kesinti çizelgesi, iletişim planı, itiraz sınıfları ve devir kuralıyla derinleştirir. Yeni kurgu vaka ve ayrı bireysel değerlendirme kullanılır. CX Masterclass'ı tamamlamak zorunlu ön koşul değildir.
Program kimler için uygun değil?
Ağ mimarisi, teknik arıza giderme, ürün ekranları veya hukuki ayrıntılar üzerine eğitim arayanlara yönelik değildir. Program kesinti, fatura ve kurulum süreçlerinde müşteri etkisini yorumlayarak ekipler arası karar vermek isteyen katılımcılara uygundur.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)