AKADEMİ · DERİNLEŞTİR · YÖNETİCİ (İLERİ)
Müşteri vaadini yönetim kararına, yetkiye ve izlenebilir sponsor davranışına çevirin.
Katılımcılar müşteri vaadini kaynaklarla eşler, sponsor eylemi ve yetki sınırı yazar, teşvik riskini çözümler. Yatırım dosyasını sorgular; gerekçeli yatırım kararı ve 90 günlük izleme kartı üretir.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
6 kısa ders, 36 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Stratejik tercih
Müşteri vaadini iş modeliyle (gelir, maliyet, kapasite) eşler. Hız, maliyet ve kalite arasındaki ödünü açık bir seçim olarak gerekçelendirir.
10:45–12:15 · 90 dk
Kaynak ve sahiplik
Sponsor davranışını gözlenebilir eyleme çevirir. Engeli kaldıracak yetkiyi ve bütçeyi tanımlar.
13:15–14:45 · 90 dk
Kültür ve örnek olma
Ön hat için yetkilendirme sınırlarını kapsam, tutar, kayıt ve incelemeyle kurar. Ölçüm baskısının ürettiği yanlış davranışı saptar ve düzeltir.
15:00–16:30 · 90 dk
Yönetim kararı
Bir yatırım dosyasını kanıt ve varsayımı ayırarak tartışır. 90 günlük izleme ve hesap verme düzenini gösterge, eşik, sahip, gözden geçirme ve durdurma koşuluyla taahhüt eder.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. Nord CX Academy başarı eşiği en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve %90 katılımdır.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 6 ders · 36 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Stratejik tercih09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Kaynak ve sahiplik10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Kültür ve örnek olma13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Yönetim kararı15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Müşteri vaadini gelir, maliyet ve kapasiteyle eşler; hız, maliyet ve kalite arasındaki ödünü gerekçelendirir.
Sponsor desteğini üç gözlenebilir eyleme çevirir; engeli kaldıracak yetkiyi, bütçeyi ve tarihi tanımlar.
Ön hat için kapsam, tutar, koşul, kayıt ve sonradan inceleme içeren bir telafi yetkisi sınırı kurar.
Ölçüm baskısının ödüllendirdiği yanlış davranışı saptar ve teşvik düzeltmesi önerir.
Hazır bir yatırım dosyasındaki kanıtı varsayımdan ayırır; gerekçeli onay, koşullu onay ya da ret kararı verir.
Gösterge, eşik, sahip, gözden geçirme ve durdurma koşulu içeren 90 günlük izleme taahhüdü yazar.
Kimler için?
Yöneticiler İçin Müşteri Odaklı Liderlik, müşteri deneyimini etkileyen ekip, bütçe ve yatırım kararlarını veren yöneticiler için ileri düzey bir uygulama programıdır. Ön koşul ekip ya da bütçe yönetme sorumluluğudur.
- Üst yöneticiler
- İş birimi yöneticileri
- Bölge yöneticileri
- Müşteri deneyimi girişiminin sponsorları
Hangi sektörlerden?
- Perakende
- Finansal hizmetler
- Telekomünikasyon
- Ulaşım
- Sağlık hizmetleri
- Konaklama ve diğer hizmet işletmeleri
Ön koşul
Ekip ya da bütçe yönetme sorumluluğu.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kart
Vaat ve ödün kartı
02Sözleşme
İmzalanabilir sponsor eylem sözleşmesi
03Sınır + Düzeltme
Telafi yetkisi sınırı ve teşvik düzeltmesi
04Karar + Kart
Gerekçeli yatırım kararı ve 90 günlük izleme kartı
05Not
Bireysel yönetici karar notu
Kuruma faydası
- Müşteri vaadinin hangi kapasite ve kaynakla karşılanacağını görünür kılan yönetim kararları üretir.
- Sponsor desteğini takvim, yetki ve bütçeyle izlenebilen eylemlere dönüştürmek için ortak dil sağlar.
- Ön hattın çözüm üretmesini geciktiren yetki engellerini ve yanlış davranışı besleyen teşvikleri inceleme olanağı verir.
- Yatırım kararlarını kanıt, varsayım ve yeniden karar koşuluyla kayda geçiren çalışma örnekleri sağlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- Nord CX Academy başarı eşiği en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve %90 katılımdır. Grup atölyesi ürünü tek başına bireysel yeterlik kanıtı sayılmaz. Sonuç ve ölçüt bazında geri bildirim 5 iş günü içinde paylaşılır. Nord CX Academy belgesidir.
- Belge
- Başarı için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Puanlamayı eğitmen yapar. Sonuç 5 iş günü içinde paylaşılır. Gerekirse bir kez geri bildirimli ikinci sınav veya yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılır. İtiraz 10 iş günü içinde iletilir. Değerlendirme kayıtları 2 yıl, belge doğrulama kaydı 5 yıl saklanır. En az %90 katılan ancak başarı koşulunu sağlamayan kişi katılım belgesi alabilir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Yöneticiler İçin Müşteri Odaklı Liderlik
Yönetici (ileri) · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program kimler için?
Üst yönetici, iş birimi ve bölge yöneticileri ile müşteri deneyimi girişiminin sponsorları içindir. Ekip ya da bütçe yönetme sorumluluğu beklenir.
Programda hangi belge verilir?
Nord CX Academy belgesi verilir. Başarı belgesi için %90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir; sınavsız başarı belgesi verilmez.
Program ne kadar sürer?
Bir gün, 09:00–17:00. Dört bölümde 6 saat öğretim ve 30 dakika bireysel değerlendirme vardır; iki kısa mola ve öğle arası gün planına dahildir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Altı kısa ders hazırlık ve tekrar içindir. Sınıf içi akış ön çalışmanın tamamlanmış olmasına dayanmaz.
Sınıftan hangi ürünlerle ayrılırım?
Vaat ve ödün kartı, sponsor eylem sözleşmesi, yetki sınırı kartı, teşvik düzeltmesi, gerekçeli yatırım kararı ve 90 günlük izleme kartıyla ayrılırsınız.
Yöneticiler de bireysel değerlendirmeye giriyor mu?
Evet. Açık kaynak değerlendirmede 10 çoktan seçmeli soru ve rubrikli yönetici karar notu vardır. Sınavsız başarı belgesi verilmez; grup ürünü tek başına başarı kanıtı sayılmaz.
Başarı koşulu ve yeniden teslim nasıl?
%90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Eğitmen puanlar; sonuç 5 iş günü içinde paylaşılır. Gerekirse bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılır.
Kendi kurumumun verisini getirmem gerekiyor mu?
Hayır. Sınıfta tamamen kurgu kurum ve veriler kullanılır. Gerçek müşteri bilgisi, kişi adı ve kurum sırrı sınıfa taşınmaz; aktarım notları da kimliksiz yazılır.
Sonraki öğrenme adımı ne olabilir?
Yönetici için CX Getirisi ve Finansal İş Vakası veya CX Yönetişimi ve Deneyim Ofisi Kurulması önerilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)