AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Hizmette engelleri görünür kılın, seçenekleri birlikte tasarlayın
Kurgu vaka üzerinde engel analizi, uzman doğrulaması ayrımı, kanallar arası düzeltme ve küçük katılımlı test planı hazırlarsınız. Uygulayıcı düzeyinde bir gün sürer; basılı malzemeyle çalışılır.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Engeller ve ihtiyaçlar
Kalıcı, geçici ve durumsal erişim engellerini hizmet anı ve kanıtıyla tanımlar. Kırılgan durum ile engelliliği ayırır; ihtiyacı varsaymadan her biri için farklı destek gereğini açıklar.
10:45–12:15 · 90 dk
Dijital erişim
Basılı ekranlarda içerik, form ve gezinmeye ilişkin temel erişim engellerini saptar. Görünür bulguyu uzman incelemesi ve yardımcı teknolojiyle doğrulama gerektiren şüpheden ayırır.
13:15–14:45 · 90 dk
Bütün hizmet
Telefon, fiziksel alan, insan desteği ve dijital kanalı aynı yolculukta birlikte düzenler. Müşterinin seçebileceği destek seçeneklerini ve çalışanın yetki sınırındaki güvenli devri tanımlar.
15:00–16:30 · 90 dk
Katılımlı test ve iyileştirme
Farklı ihtiyaçları olan kullanıcılarla erişilebilir davet, onam, ödeme ve gizlilik içeren küçük bir test planlar. Bulguları etki ve sıklıkla gerekçeli sıralar; sahipli düzeltme ve yeniden sınama listesi üretir.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok; başarı belgesi için en az %90 katılım.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Engeller ve ihtiyaçlar09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Dijital erişim10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Bütün hizmet13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Katılımlı test ve iyileştirme15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Kalıcı, geçici ve durumsal erişim engellerini hizmet anında tanımlar; engellilik ile kırılgan durumları ayırarak destek ihtiyacını açıklar.
Basılı ekranlarda görünen engelleri saptar; uzman incelemesi ve yardımcı teknolojiyle doğrulanması gereken bulguyu ayırır.
Telefon, fiziksel alan, çalışan desteği ve dijital kanalı tek yolculukta birleştirir; müşterinin seçebileceği yolları ve yetki devrini belirler.
Farklı erişim ihtiyaçları olan kullanıcılar için davet, onam, ortam ve gözlem ölçütü içeren küçük bir test planı yazar.
Bulguları etki ve sıklıkla sıralar; kanıt, sorumlu rol, düzeltme ve yeniden sınama adımlarını aynı kayda bağlar.
Kimler için?
Dijital ve fiziksel hizmetlerde farklı erişim ihtiyaçlarını birlikte ele alan, uygulanabilir düzeltmeleri ve kullanıcı katılımını planlayan ekipler için.
- Müşteri deneyimi ekipleri
- Ürün ve hizmet ekipleri
- Tasarım ve araştırma ekipleri
- İçerik ekipleri
- Müşteri hizmetleri ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Dijital ve fiziksel kanalları birlikte kullanan hizmet kuruluşları
- Kültür, etkinlik, perakende ve hizmet işletmeleri
Ön koşul
Bir hizmetin müşteri adımlarını ve kanal sorumlularını tanıyabilmek yeterlidir. Teknik denetim bilgisi gerekmez; ön çalışma isteğe bağlıdır.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Belge
Tek hizmet anına bağlı engel ve ihtiyaç analizi
02Kayıt
Görünür bulgular ile uzman doğrulaması gerekenlerin ayrı kaydı
03Düzeltme + Taslak
Kanallar arası düzeltme, müşteri seçeneği ve yetki devri taslağı
04Plan
Küçük katılımlı test planı ve kanıtla izlenecek yeniden sınama listesi
05Not
İlk 30 günde tek hizmette uygulanacak küçük sınama için aktarım notu
Kuruma faydası
- Erişim engellerini tek ekrana sıkıştırmadan müşterinin hizmeti tamamlama amacıyla birlikte görünür kılar.
- Ürün, içerik, hizmet ve müşteri hizmetleri ekipleri arasında bulgu, kanıt ve devir dilini ortaklaştırır.
- Gözle görülen bulguyla uzman doğrulaması gerektiren belirsizliğin ayrı kaydedilmesini destekler.
- Küçük düzeltmelerin gerçek kullanıcı katılımı, sorumlu rol ve yeniden sınama adımıyla izlenmesine yardımcı olur.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok; başarı belgesi için en az %90 katılım. Eşik Nord CX Academy tarafından bu program için belirlenir. Grup ürünü tek başına bireysel başarı kanıtı sayılmaz.
- Belge
- Başarı belgesi için katılım en az %90, değerlendirme en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmaması gerekir. Değerlendirmeyi programın eğitmeni puanlar.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Kapsayıcı ve Erişilebilir Deneyim Tasarımı
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi 1 gün, 09:00–17:00. Dört bölüm × 90 dk ile 6 saat öğretim, 16:30–17:00 arasında 30 dk bireysel değerlendirme var. Net süre 390 dk; iki mola 15’er dk, öğle arası 60 dk.
Hangi ön koşullar var?
Müşteri yolculuğu veya hizmet süreciyle çalışma deneyimi önerilir. CX Masterclass mezunu olmak zorunlu değildir; yazılım bilgisi ve bilgisayar gerekmez. Program ürün, hizmet, tasarım, içerik, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri ekipleri içindir.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Erişim engelleri, kırılganlık–engellilik ayrımı ve gerçek kullanıcı katılımı üzerine 3 ders × 5 dk, toplam 15 dk sessiz okuma ve kontrol için isteğe bağlı ön çalışma vardır; sesli tamamlamada yaklaşık 18 dk ayırın. Program süresine eklenmez; sınıf akışı bu derslere dayanmaz.
Sınıfta nasıl çalışılıyor?
12–20 kişi, 4–5 kişilik masalarda tek eğitmenle çalışır. Basılı ekranlar, kimliksiz kurgu kayıtlar, katılımcı kitabı, çalışma dosyası ve rol kartları kullanılır. Rol kartındaki kişi yalnız ihtiyacını ve tercihini söyler. Gerçek kullanıcı testi sınıfta yalnız planlanır.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Bireysel ve açık kaynaklıdır; kitap ve kendi çalışma dosyanız kullanılabilir. 10 dk içinde 10 soru 30 puan, 16 dk görev 70 puandır; dağıtım, yönerge ve teslim toplam 4 dk. Ekranda engel ve doğrulama ayrımı, iki kayıtta ihtiyaç ayrımı, bir hesap, hizmet düzeltmesi ve dört satırlık test planı istenir. Uzunluk puanlanmaz. Eğitmen puanlar; sonuç 5 iş gününde paylaşılır.
Başarı koşulunu karşılamazsam ne olur?
Başarı için en az %90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Tek kontrolle kesin erişim hükmü verme, ekip içi denemeyi gerçek kullanıcı katılımı yerine koyma ve müşteriye kanal dayatma, ihtiyaç varsayma veya gereksiz kişisel bilgi isteme kritik hata kapsamındadır. Bir kez geri bildirimli tekrar 7–14 gün içinde yapılabilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, Kapsayıcı ve Erişilebilir Deneyim Tasarımı programında bireysel değerlendirme ve katılım koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım belgesi katılımı gösterir; başarı koşulunun sağlandığı anlamına gelmez. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi uyarlama yapılabilir mi?
Hizmet bağlamı ve rol örnekleri kurumun tek hizmetine uyarlanabilir; kazanımlar, kişisel veri sınırı ve bireysel değerlendirme korunur. Kurumun kullanıcı erişimi ve hizmet koşulları doğrultusunda engel analizi ile katılımlı test planı somutlaştırılır.
Gerçek müşteri veya sağlık bilgisi kullanılıyor mu?
Hayır. Ulnavera, müşteri kayıtları ve sayılar tamamen kurgudur. Gerçek ya da tanınabilir müşteri kaydı sınıfa getirilmez. Hizmet ihtiyacını anlamak için gerekmedikçe kişisel veya sağlık bilgisi istenmez ve kayda geçirilmez.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Dinleme, araştırma, tasarım ve test temellerini yeni bir hizmet vakasında uygular. Engel analizi, kırılganlık–engellilik ayrımı, kanallar arası erişim ve katılımlı test dosyası bu programın odağıdır. Öğrenme yolunda Uygula adımındadır.
Kimler için uygun değil?
Mesleki uygulama yerine resmî erişilebilirlik denetimi yürütme veya mevzuatı ayrıntılı öğrenme amacı taşıyanlar için uygun değildir. Bu program erişilebilirlik denetimi ya da mevzuat eğitimi yerine geçmez.
Programdan sonra hangi adım öneriliyor?
İlk 30 günde kurumun gerekli izinleri ve katılım koşulları sağlanırsa tek hizmette küçük katılımlı sınama yapılır; bulgu, düzeltme ve yeniden sınama kanıtı kaydedilir. Hazırlık tamamlanmadıysa açık işler ve sorumlu yazılır. Sonraki öğrenme adımı ihtiyaca göre Dijital Deneyim ve Kullanılabilirlik Yönetimi veya Hizmet Tasarımı ve Hizmet Planı Geliştirme olabilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)