AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Güvenli dinlemeden hizmet sürecine ve sahipli eyleme
Kurgu kargo vakasında araştırma kapsamı seçilir; küçük grup mahremiyeti, çalışan sürtünmesi ve sınanabilir hipotez çalışılır. Bir gün, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme içerir. Bilgisayar gerekmez.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Çalışan deneyimi kapsamı
Çalışan yaşam döngüsünde araştırma sınırını müşteri sürecine bağlı olarak seçer. Çalışan deneyimi araştırmasını kişi ve yönetici performans denetiminden ayırır.
10:45–12:15 · 90 dk
Güvenli dinleme
Anket, odak görüşme ve sürekli kanal için kimlik koruyan geri bildirim planı kurar. Küçük gruplarda yeniden tanınma riskini belirler ve en küçük raporlama grubu kuralını uygular.
13:15–14:45 · 90 dk
Hizmet bağı
Araç, yetki, bilgi ve iş yükü sürtünmesini müşteri sürecindeki adımla eşler. Çalışan ve müşteri sinyallerini kesin neden-sonuç iddiasına çevirmeden sınanabilir hipotez yazar.
15:00–16:30 · 90 dk
Yönetici eylemi
Ekip düzeyinde sahipli ve sınırlı sayıda eylemi gerekçesiyle seçer. Çalışana geri dönüşü ve eylemin sonuç kontrolünü tasarlar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. Bölüm 1 30 ve Bölüm 2 70 puan: toplam en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok koşulları birlikte aranır.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Çalışan deneyimi kapsamı09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Güvenli dinleme10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Hizmet bağı13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Yönetici eylemi15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Çalışan yaşam döngüsünde araştırma sınırını seçer; dinlemeyi kişi performansını değerlendirmekten ayırır.
Anket, odak görüşme ve sürekli kanal için kimlik koruyan dinleme planı kurar.
Küçük grupta yeniden tanınma riskini belirler; raporlama grubu kuralını ve yorum kontrolünü uygular.
Araç, yetki, bilgi ve iş yükü sürtünmesini müşteri sürecine eşler; sınanabilir hipotez yazar.
Az sayıda sahipli eylem seçer; çalışana geri dönüş ve sonuç kontrolü tasarlar.
Kimler için?
Çalışanın günlük işindeki sürtünmeleri güvenle dinleyip müşteri sürecine bağlamak isteyen İK, çalışan deneyimi, hizmet, operasyon ve müşteri deneyimi ekipleri için uygulayıcı program.
- İK ve çalışan deneyimi uzmanları
- Hizmet ve operasyon yöneticileri
- Müşteri deneyimi ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Kargo ve lojistik
- Perakende ve elektronik ticaret
- Finansal hizmetler
- Müşteriye hizmet sunan diğer sektörler
Ön koşul
Müşteri deneyimi ve temel oranlar hakkında başlangıç bilgisi yararlıdır. CX Masterclass mezuniyeti aranmaz; gerekli kavramlar sınıfta açıklanır.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kayıt
Araştırma amacı, yaşam döngüsü sınırı ve kullanım dışı kararları içeren kapsam kaydı
02Plan
Kanal, erişim, küçük grup ve yorum kuralları yazılmış güvenli dinleme planı
03Kayıt
Çalışan sürtünmesi ile müşteri adımını birleştiren hipotez ve sınama kaydı
04Pano
Sahibi, tarihi, çalışana geri dönüşü ve kontrol göstergesi bulunan eylem panosu
Kuruma faydası
- Çalışan dinlemesinin amacını, kullanım sınırını ve müşteri süreciyle bağını ortaklaştırır.
- Küçük grupların ve tanınabilir yorumların paylaşılmasından doğan riskleri görünür kılar.
- Araç, yetki, bilgi ve iş yükü sorunlarını somut hizmet adımlarında tartışmayı destekler.
- Dinleme çıktısını az sayıda sahipli eyleme ve çalışana açıklanabilir geri dönüşe bağlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- Bölüm 1 30 ve Bölüm 2 70 puan: toplam en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok koşulları birlikte aranır. Başarı belgesi için katılım en az %90. Bu eşik Nord CX Academy program eşiğidir. Grup ürünü tek başına bireysel başarı kanıtı değildir.
- Belge
- Başarı belgesi için en az %90 katılım, en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Yalnız grup ürünü başarı kanıtı değildir.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Çalışan Deneyimi ve Çalışanın Sesi
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürür. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme vardır. İki mola ve öğle arası toplam 90 dk sürer.
Ön koşul veya bilgisayar gerekiyor mu?
İstatistik, yazılım ya da anket deneyimi gerekmez. Bir hizmet sürecini ve ekiplerin günlük işini tanımak yeterlidir. Atölyeler basılı kurgu malzemeyle yürür; bilgisayar veya canlı araç gösterimi gerekmez.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Çalışan deneyiminin sınırı, güvenli dinleme ve çalışan sürtünmesinin müşteriyle bağı üzerine üç isteğe bağlı dersin her biri 5 dk, toplamı 15 dk sürer. Sınıf akışı bu hazırlığa dayanmaz. Okuma listesi de isteğe bağlı derinleşmedir.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirmeyi programın eğitmeni puanlar. Kitap ve çalışma dosyası kullanılabilir. On çoktan seçmeli soru 30, kısa performans görevi 70 puandır. Sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli deneme, sonuç bildiriminden sonra 7–14 gün içinde eşdeğer formla yapılır. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Başarı Belgesi, programın bireysel başarı ve katılım koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Belge program adını, Uygulayıcı düzeyini ve 6 saat öğretim ile 30 dk bireysel değerlendirme bilgisini taşır. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Hizmet süreci ve rol örnekleri kurumun bağlamıyla ilişkilendirilebilir. Kazanımlar, kimlik koruma sınırı ve bireysel değerlendirme korunur. Sınıfta hazırlanan dinleme ve eylem planı taslaktır; kurumda yetkili sahiplerle gözden geçirilir.
Gerçek çalışan verisi getirmeli miyim?
Hayır. Anketler, yorumlar ve müşteri sinyalleri tamamen kurgudur. Gerçek kişi bilgisi, çalışan kaydı ve tanınabilir yaşanmış örnek sınıfa taşınmaz. Küçük gruplar ve yorumdaki tanınma ipuçları ayrıca denetlenir. Bu program mevzuat eğitimi yerine geçmez.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass içindeki çalışan, kültür, dinleme ve sürdürme temelini güvenli dinleme planı, sürtünme–müşteri eşlemesi ve sahipli eylem uygulamasıyla ilerletir. Yeni kurgu vaka ve ayrı bireysel değerlendirme kullanılır. CX Masterclass’ı tamamlamak zorunlu ön koşul değildir.
Program kimler için uygun değil?
Genel İK, iş hukuku veya belirli bir anket yazılımının kullanımını öğrenmek isteyenlere yönelik değildir. Çalışan ya da yönetici sıralaması üretmek ve müşteri sonucuna kesin getiri atamak için kullanılmaz. Hizmet sürecini güvenli dinlemeyle anlamak isteyen katılımcılara uygundur.
Sonraki öğrenme seçeneği nedir?
İhtiyaca göre Müşteri Odaklı Kültür ve Deneyim Elçiliği ya da Yöneticiler İçin Müşteri Odaklı Liderlik programı önerilir. İlk 30 günde sınırlı bir hizmet adımı için kimlik koruyan dinleme ve sahipli eylem taslağı yetkili sahiplerle gözden geçirilebilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)