AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Siparişten iadeye ortak vaat, açık devir ve tutarlı telafi
Katılımcılar kurgu vaka üzerinden kanal vaadini, devirleri, ön hat yetkisini ve küçük denemeyi çalışıyor.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Kanal vaadi
Müşterinin arama, mağazada deneme, çevrim içi satın alma ve mağazadan teslim alma amaçlarını kanal geçişleriyle eşler. Mağaza ve e-ticaret hedeflerinin müşteri üzerindeki çatışmasını saptar; ortak müşteri sonucunu tanımlar.
10:45–12:15 · 90 dk
Teslimat ve iade
Siparişten teslimata ve iade sonuna kadar depo, kargo, mağaza ve müşteri hizmetleri devirlerini çizer. Belirsizlik anlarını ve tekrar temas nedenlerini kurgu kayıtlarla belirler; olay, payda ve birimi açık hesap yapar.
13:15–14:45 · 90 dk
Ön hat ve telafi
Mağaza ve müşteri hizmetleri çalışanının yetkisini operasyon sınırına ve teyit gereksinimine bağlar. Aynı sorun için kanaldan bağımsız tutarlı açıklama ve adil telafi seçenekleri üretir.
15:00–16:30 · 90 dk
Deneme ve takip
Bir süreç iyileştirmesini karşılaştırma mağazası ve ortak önce–son dönemleriyle küçük ölçekte test edecek planı kurar. Memnuniyet, iade nedeni, tekrar temas ve hizmet maliyetini aynı kapsamda birlikte izleyen takip düzeni kurar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Kanal vaadi09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Teslimat ve iade10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Ön hat ve telafi13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Deneme ve takip15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Müşterinin kanal değiştirme amacını ve mağaza ile e-ticaret hedeflerinin yarattığı çatışmayı saptar.
Sipariş, teslimat ve iade devirlerini müşteri bilgisi, iş sahibi ve eksik kayıtla eşler.
İade oranı, temas oranı ve medyan bekleme süresini doğru payda ve kapsamla yorumlar.
Ön hat yetkisini operasyon sınırına bağlayan tutarlı açıklama ve adil telafi kuralı yazar.
Karşılaştırmalı küçük denemeyi müşteri sonucu, tekrar temas ve hizmet maliyetiyle izler.
Kimler için?
Mağaza ve çevrim içi kanallar arasındaki sipariş, teslim ve iade deneyimini birlikte iyileştiren uygulayıcılar ve yöneticiler için.
- Mağaza ve bölge yöneticileri
- E-ticaret ve dijital kanal ekipleri
- Lojistik, depo ve operasyon ekipleri
- Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi ekipleri
- Kategori ve süreç geliştirme ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Mağazası ve e-ticaret kanalı bulunan perakende
- Giyim ve ayakkabı perakendeciliği
Ön koşul
Sipariş veya iade sürecinde görev almak ya da bu süreçlerin geliştirilmesine katılmak yeterlidir. Temel müşteri deneyimi programından mezuniyet aranmaz; ortak kavramlar sınıfta açıklanır.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kayıt
Müşteri amacı ve kanal hedefi çatışmasını gösteren kanal vaadi kaydı
02Hizmet planı
Sipariş–iade hizmet planı ve devirde bilgi kontrolü
03Belge
Mağaza, mağaza müdürü ve müşteri hizmetleri için yetki tablosu
04Plan
Karşılaştırma, gösterge sahibi ve karar zamanı içeren küçük deneme planı
Kuruma faydası
- Mağaza, dijital kanal, lojistik ve müşteri hizmetlerinin aynı müşteri sonucunu konuşmasını destekler.
- Devirde eksik kalan bilgi, işlem sahibi ve müşteriye verilecek açıklamayı görünür kılar.
- Kanal hedefi çatışmasının iade kabulü ve telafi kararına etkisini tartışılabilir hâle getirir.
- İyileştirme kararını satışın yanında müşteri sonucu ve hizmet maliyetiyle izlemeye hazırlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Başarı belgesi için katılım en az %90. Bu, Nord CX Academy program eşiğidir. Bölüm 1 toplam 30; bireysel görev toplam 70 puandır. Grup ürünü tek başına bireysel başarı kanıtı değildir.
- Belge
- Başarı için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmaması gerekir. Grup ürünü tek başına başarı kanıtı sayılmaz. Sonuç 5 iş günü içinde bildirilir. Geri bildirimden sonra 7–14 gün içinde bir kez eşdeğer diğer formla yeniden teslim yapılır. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır; değerlendirmeyi programın eğitmeni puanlar.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Perakendede Bütünleşik Kanal Deneyimi
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi 1 gün, 09:00–17:00. Dört bölümde 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme var; molalar ve öğle arası toplam 90 dk.
Ön koşul var mı?
Bir perakende müşteri ya da operasyon sürecine aşinalık yeterli. Önceki bir Akademi programını bitirmiş olmak ve bilgisayar kullanmak gerekmiyor.
Ön çalışma ve okumalar zorunlu mu?
Hayır. Üç ön çalışma dersi beşer dakika, toplam 15 dk; isteğe bağlı. Temel ve ileri okumalar da isteğe bağlı derinleşme için öneriliyor; katılım ya da belge koşulu değil.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dk bireysel ve açık kaynak: 11 dk içinde 10 çoktan seçmeli soru, 16 dk kısa performans görevi, 3 dk yönerge ve teslim. Sorular 30, görev 70 puan. Kitap ve çalışma dosyası kullanılabiliyor. Programın eğitmeni puanlıyor.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Sonuçlar 5 iş günü içinde bildiriliyor. Geri bildirimle bir kez yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılabiliyor. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekiyor. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy'ye yazılı yapılabiliyor.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy belgesidir. Başarı belgesi, bu programın katılım ve bireysel değerlendirme koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım belgesi bireysel başarı yerine geçmez; bir mesleği icra etme yetkisi vermez.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Roller ve süreç dili kuruma uyarlanabilir. Aynı dört bölüm ve bireysel değerlendirme korunur. İki yarım günlük kolda ikinci oturum mağaza gözlemi ve kurumun kendi sipariş–iade akışını haritalamak için kullanılabilir.
Gerçek müşteri verisi veya fiş getirmeli miyim?
Hayır. Sınıfta bütün sayılar ve yorumlar kurgu, kimlik alanları maskeli. Gerçek fiş, müşteri kaydı ve çalışan değerlendirmesi kullanılmıyor. Tüketici hakları yalnız doğrulanmış resmî kaynaklara atıfla ele alınıyor; program mevzuat eğitimi yerine geçmiyor.
Temel müşteri deneyimi programıyla ilişkisi nedir?
Temel müşteri deneyimi programının ölçüm, dinleme, süreç ve test kavramlarını perakendede yeni bir sipariş–iade vakasına uygular. Sektöre özgü hizmet planı, yetki tablosu ve küçük deneme planı üretir. Öğrenme yolundaki yeri Uygula adımıdır.
Kimler için uygun değil?
Yalnız satış tekniği, yazılım kullanımı veya ayrıntılı mevzuat eğitimi arayanlar için uygun değil. Program, farklı kanallardaki müşteri sonucuna ve iş devirlerine müdahale eden ekipler için tasarlandı.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)