AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Erişilebilir başvurudan adil telafiye ve süreç öğrenmesine
Kurgu taşımacılık vakasında müşteri teyidi, tekrar şikâyet ve kök neden çalışılır. Uygulayıcı program bir gün, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme içerir. Akademi öğrenme yolunda Uygula adımıdır.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
İlke ve kapsam
Erişilebilirlik, yanıt verme, nesnellik, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme ilkelerini kurgu kurum örneğine uygular. Kurum içi şikâyet çözümünü dış uyuşmazlık yollarından ayırır ve resmî yönlendirme sınırını yazar.
10:45–12:15 · 90 dk
Başvuru ve çözüm akışı
Erişilebilir kayıt, konu, ağırlık ve risk sınıflandırması ile önceliklendirme akışı kurar. Yetki basamaklarını, çözüm süresi hedefini ve müşteriyle çözüm teyidini tanımlar.
13:15–14:45 · 90 dk
Hizmet telafisi
Adil ve uygulanabilir telafi seçeneklerini karşılaştırır ve kanallar arasında tutarlı telafi kuralı yazar. Zor görüşmede dinleme, açıklama ve sınır koyma becerisini uygular.
15:00–16:30 · 90 dk
Öğrenme ve güvence
Tekrarlayan şikâyet nedenlerini kanıtla sınanacak kök neden hipotezine ve iyileştirme gündemine taşır. Göstergeleri, gözden geçirme ritmini, sorumlu rolü ve sapma kararını içeren süreç etkililiği planı yazar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1İlke ve kapsam09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Başvuru ve çözüm akışı10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Hizmet telafisi13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Öğrenme ve güvence15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Şikâyet yönetimi ilkelerini erişim, nesnellik, gizlilik ve hesap verebilirlik kararlarına uygular; kurum içi çözümün sınırını ayırır.
Kayıt, sınıflandırma ve önceliklendirmeden yetkili çözüme ve müşteri teyidine uzanan akış kurar.
Adil telafi seçeneklerini karşılaştırır; kanallar arasında tutarlı bir telafi kuralı yazar.
Zor görüşmede dinler, açıklama yapar ve uygulanabilir sınır koyar.
Şikâyet göstergelerini erişilebilirlikle birlikte yorumlar; kök neden, sorumlu rol ve gözden geçirme ritmini belirler.
Kimler için?
Şikâyetleri tek tek çözen, çözüm yetkisini tanımlayan ve tekrarlayan sorunları süreç iyileştirmeye taşıyan ekipler için Uygulayıcı düzeyinde program.
- Kalite ve şikâyet yönetimi uzmanları
- Müşteri hizmetleri ve operasyon ekipleri
- Şikâyet sürecinin sahibi yöneticiler
Hangi sektörlerden?
- Taşımacılık ve depolama
- Perakende ve elektronik ticaret
- Ulaşım ve seyahat
- Müşteriye hizmet sunan diğer sektörler
Ön koşul
Şikâyet akışına temel aşinalık yeterli. CX Masterclass katılımı koşul değil.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Taslak
Erişilebilir kayıt, sınıflandırma, yetki ve müşteri teyidi içeren şikâyet akışı taslağı
02Matris + Not
Kanallar arasında ortak ölçüt kullanan telafi matrisi ve zor görüşme notu
03Hesap sayfası
Müşteri teyitli çözüm, tekrar şikâyet ve telafi maliyeti hesap özeti
04Plan
Kök nedeni, göstergeleri, sorumlu rolü ve gözden geçirme ritmini içeren plan
05Belge
Kurumdaki tek şikâyet akışı için 30 günlük aktarım başlangıcı
Kuruma faydası
- Şikâyetin kaydı, yetki basamağı, müşteri teyidi ve sorumlu rol için ortak bir çalışma dili oluşturur.
- Aynı sorun için kanala veya çalışana göre değişen telafi kararlarını görünür kılar.
- Düşen şikâyet sayısını erişim ve kayıt koşullarıyla birlikte sorgulamayı destekler.
- Tekrarlayan şikâyet nedenlerini süreç sahibinin gözden geçirme gündemine bağlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Başarı belgesi için en az %90 katılım gerekir. Bu eşik Nord CX Academy tarafından bu program için belirlenir. Grup ürünü tek başına başarı kanıtı değildir.
- Belge
- Başarı için en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Ön çalışma isteğe bağlıdır. Sonuç 5 iş günü içinde bildirilir. Bir geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılır. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Şikâyet Yönetimi ve Hizmet Telafisi: ISO 10002
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Bir gün, 09:00–17:00 arasında yürütülür. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme vardır. İki mola ve öğle arası toplam 90 dk sürer.
Hangi ön koşullar var?
Şikâyet akışına temel aşinalık yeterlidir. CX Masterclass zorunlu ön koşul değildir. Standart veya yazılım bilgisi aranmaz; bilgisayar ve canlı araç gösterimi gerekmez.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Erişilebilirlik, iyi bir şikâyet akışı ve adil hizmet telafisi üzerine üç isteğe bağlı ders vardır. Her ders 5 dk, toplam 15 dk sürer. Sınıf akışı ön çalışmaya dayanmaz. Okuma listesi isteğe bağlı derinleşmedir.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dakikalık bireysel açık kaynak değerlendirmede 10 çoktan seçmeli soru 30, kısa performans görevi 70 puandır. Katılımcı kitabı ve çalışma dosyası kullanılabilir. Programın eğitmeni puanlar; sonuçlar 5 iş günü içinde bildirilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Başarı koşulunu sağlayamazsam ne olur?
Bir kez geri bildirimli yeniden teslim, ilk uygulamadan 7–14 gün içinde eşdeğer formla yapılır. Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Katılım koşulunu sağlayıp başarı koşulunu sağlamayan kişiye Katılım Belgesi verilir.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, programdaki katılım ve bireysel başarı koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım Belgesi yalnız katılımı gösterir. Belge program adını, Uygulayıcı düzeyini, 6 saat öğretim ve 30 dk bireysel değerlendirme bilgisini taşır. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi gruba uyarlanabilir mi?
Kanal ve süreç adları kurum bağlamıyla ilişkilendirilebilir. Kazanımlar, kişisel veri sınırı, bireysel değerlendirme ve kapsam korunur. Sınıfta hazırlanan telafi matrisi taslaktır; kurumda kullanmadan önce süreç sahibiyle ele alınır.
Gerçek müşteri verisi getirmeli miyim?
Hayır. Kayıtlar, tablolar ve rol oyunları tamamen kurgudur. Gerçek kişi bilgisi, ses kaydı, müşteri yazışması veya kişiye bağlanabilir metin sınıfa taşınmaz. Kurum içi aktarım için yalnız süreç düzeyinde not alınır.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Nord CX Academy CX Masterclass içindeki dinleme, kapalı döngü, ölçüm ve süreç iyileştirme temelini şikâyetin tek tek çözümüyle uygular. Yeni kurgu vaka, telafi matrisi ve ayrı bireysel değerlendirme kullanılır. CX Masterclass zorunlu ön koşul değildir.
Kimler için uygun değil?
Standart maddelerinin ayrıntılı incelemesini, dış hukuki uyuşmazlık yönetimini veya belirli bir yazılımın kullanımını arayanlar için uygun değildir. Program kurum içi şikâyet çözümü, hizmet telafisi ve süreç öğrenmesi ihtiyacına yöneliktir.
Kapalı döngü programından farkı nedir?
Müşterinin Sesi ve Kapalı Döngü Yönetimi daha geniş dinleme sistemini ele alır. Bu program tek şikâyetin kaydı, yetkili çözümü, müşteri teyidi, telafi tutarlılığı ve süreç güvencesine odaklanır.
Sonraki adım ne olabilir?
Kurumda tek akış için 30 günlük aktarım başlangıcı seçilir. Daha geniş dinleme ve eylem sistemi için Müşterinin Sesi ve Kapalı Döngü Yönetimi; temas ve kalite süreçleri için Temas Merkezi Deneyimi ve Kalite Yönetimi önerilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)