AKADEMİ · UYGULA · TEMEL–UYGULAYICI
Doğru hesap, ihtiyatlı yorum, sahipli karar
Kurgu servis verisiyle temel göstergeleri hesaplar, örneklem sınırlarını açıklar ve üç göstergeli karar panosu kurarsınız. Program 6 saat öğretim ve 30 dakika bireysel değerlendirme içerir.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
12 kısa ders, 72 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Ölçüm amacı ve karar
İş kararını ölçüm sorusuna çevirir. Olay, ilişki ve süreç ölçümlerini ayırır.
10:45–12:15 · 90 dk
Temel göstergeler
NPS, CSAT ve CES’i verilen tanıma göre hesaplar. Farklı ölçek ve örneklem karşılaştırmalarının sınırlarını açıklar.
13:15–14:45 · 90 dk
Araştırma kalitesi
Yanıt ve örneklem yanlılığını belirler. Veri yetersizken kesin sonuç yerine doğrulama adımı yazar.
15:00–16:30 · 90 dk
Ölçümden eyleme
Gösterge sözlüğü ve sahipli karar panosu kurar. Davranışı bozabilecek ters teşviki saptar ve koruma kuralı yazar.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 12 ders · 72 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Ölçüm amacı ve karar09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Temel göstergeler10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Araştırma kalitesi13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Ölçümden eyleme15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
İş kararını ölçüm sorusuna çevirir; olay, ilişki ve süreç ölçümünü ayırır.
Net Tavsiye Skoru, memnuniyet oranı ve Müşteri Çaba Skoru’nu verilen tanımla hesaplar.
Ölçek, örneklem ve yanıt yanlılığı nedeniyle karşılaştırmanın sınırlarını açıklar.
Veri eksikken doğrulanacak bilgiyi, sorumlu rolü ve takip adımını yazar.
Gösterge sözlüğüyle sahipli üç göstergeli karar panosu kurar.
Puan isteme gibi ters teşvikleri saptar ve koruma kuralı yazar.
Kimler için?
Müşteri geri bildirimini hesaplayan, yorumlayan veya hizmet kararında kullanan ekipler için.
- Yeni müşteri deneyimi uzmanları
- Hizmet ve operasyon yöneticileri
- Analistler ve kalite uzmanları
Hangi sektörlerden?
- Teknik servis
- Perakende ve e-ticaret
- Finansal hizmetler
- Telekomünikasyon
Ön koşul
Yüzde, toplama ve bölme işlemlerini kullanabilme; ön çalışma şartı yok.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Harita + Hesap
Üç göstergeli ölçüm haritası ve hesap dosyası
02Pano
Gösterge sözlüğü, sahipli karar panosu ve 30 günlük aktarım başlangıcı
Kuruma faydası
- Gösterge tanımı ve payda için ortak dil oluşturur.
- Raporlarda karşılaştırma sınırlarını görünür kılar.
- Ölçümü sorumlu role, karara ve takip kanıtına bağlar.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım. Çoktan seçmeli bölüm 30, performans görevi 70 puandır. Toplam yüksek olsa da kritik hata düzeltilmeden başarı belgesi verilmez. Bu, Nord CX Academy'nin program eşiğidir. Grup ürünü tek başına başarı kanıtı sayılmaz.
- Belge
- Başarı belgesi için en az %90 katılım, en az 70/100 puan ve düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması gerekir. Sonuç bildiriminden sonra bir kez 7–14 gün içinde geri bildirimli yeniden teslim yapılabilir. Katılım belgesi programa katılımı gösterir; başarı koşulunun sağlandığını göstermez.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Deneyim Ölçümü ve Müşteri Memnuniyeti
Temel–uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi 1 gün; 09:00–17:00. Dört bölümde toplam 6 saat öğretim, 16:30–17:00 arasında 30 dakika bireysel değerlendirme var. Molalar toplam 90 dakika. Kayıt ve imza 08:45–09:00 arasında kapıda tamamlanır.
Ön koşul nedir?
Yüzde, toplama ve bölme işlemlerini kullanabilmeniz yeterli. İleri istatistik veya yazılım bilgisi beklenmiyor.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Çevrim içi ön çalışma 12 ders ve toplam 72 dk okuma ve kontrol; ders 2, 10 ve 11’in isteğe bağlı yazımı ayrıca toplam 9–15 dk sürer. Sınıf içindeki açıklama ve uygulamalar ön çalışmayı tamamlamış olmanıza dayanmaz.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
30 dakika, bireysel ve açık kaynaklıdır; kitapçık ve çalışma dosyası kullanılabilir. On çoktan seçmeli soru 30, uygulama görevi 70 puandır. Programın eğitmeni puanlar; sonuç 5 iş günü içinde paylaşılır.
Başarı koşulunu karşılamazsam ne olur?
En az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım başarı koşuludur. Bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılabilir. İtirazınızı 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı iletebilirsiniz.
Belge neyi gösteriyor?
Başarı belgesi, bu programın bireysel değerlendirme ve katılım koşullarını sağladığınızı gösterir. Katılım belgesi başarı koşulunun sağlandığı anlamına gelmez. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi uyarlama yapılabilir mi?
Evet. Rol örnekleri, sektör bağlamı ve ele alınan karar soruları uyarlanabilir. Kazanımlar, değerlendirme ölçütleri ve yorum sınırlarını açıklama beklentisi korunur. Uyarlama için kişisel veri içermeyen bir gösterge sorusu yeterlidir.
Gerçek müşteri verisi getirmek gerekiyor mu?
Hayır. Sınıfta tamamen kurgu kurum, roller ve veri kullanılır. İsterseniz yalnız kişisel veri içermeyen bir gösterge tanımını veya iş kararını getirebilirsiniz. Müşteri kayıtları, iletişim bilgileri veya tanınabilir serbest metinler paylaşılmaz.
Kimler için uygun değil?
İleri istatistiksel modelleme, güven aralığı hesabı, yazılım kurulumu veya ayrıntılı standart denetimi eğitimi arayanlar için uygun değil. Yalnız gösterge adlarını tanımak isteyenler önce isteğe bağlı giriş derslerini seçebilir.
Eğitimden işime hangi çıktıları götürürüm?
Ölçüm haritası, gerekçeli hesap dosyası, gösterge sözlüğü, sahipli üç göstergeli karar panosu ve 30 günlük aktarım başlangıcı. Kitap ve çalışma dosyası sonraki uygulamalarda başvuru kaynağıdır.
Programdan sonra hangi çalışma gelir?
Önce kendi kurumunuzdaki bir göstergenin soru, ölçek, payda ve sahip tanımını gözden geçirin. Nedeni araştırmak için Müşteri Yolculuğu Araştırması ve Haritalama, sahipli çözümü yürütmek için Müşterinin Sesi ve Kapalı Döngü Yönetimi programı seçilebilir.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)