AKADEMİ · UYGULA · UYGULAYICI
Kamusal değer, adil erişim ve küçük, onaylı hizmet sınamaları
Kurgu Olvirela vakasında kamusal değeri tanımlar, başvuru yolculuğunu çizer, belge yükünü ve dışlanmayı saptarsınız. Az veriyle yönlendirme akışı ve küçük, onaylı sınama hazırlarsınız.
E-posta taslağı açılır. Doğrudan yazmak için: atasun@nordcx.com
UYGULAKonu programı · 1 gün
ALTI MODÜLLÜ PROGRAMFinal: değişim planı
DERİNLEŞTİRİleri program · 1 gün
- 1 gün09:00–17:00, sınıf içi
- 4 × 90 dk6 saat öğretim
- 30 dkbireysel değerlendirme
- 70/100başarı eşiği, %90 katılım
GÜNÜN AKIŞI
Bir gün, dört modül
Önce · isteğe bağlı
Ön çalışma
3 kısa ders, 15 dakika. İsteğe bağlıdır; sınıf günü onu şart koşmaz.
09:00–10:30 · 90 dk
Kamusal değer
Yurttaş ihtiyacını kurumun görev ve yetki sınırıyla birlikte tanımlar. Ticari gelir ölçütünün uygun olmadığı durumda erişim, tamamlanma, adalet, çaba ve maliyetten kamusal sonuç ölçütü seçer.
10:45–12:15 · 90 dk
Erişim ve bütün hizmet
Çevrim içi, gişe ve telefonla yardım kanallarını altı aşamalı tek başvuru yolculuğunda çizer. Dijitale zorlamadan doğan dışlanmayı, tekrar belge istemeyi ve kurumlar arası gidip gelme yükünü kanıtıyla saptar.
13:15–14:45 · 90 dk
Başvuru ve geri bildirim
Çözüm merkezi, telefon, yüz yüze ve çevrim içi geri bildirim için sahipli dinleme ve yönlendirme akışı tasarlar. Geri bildirim kaydını en az veri, erişim rolü ve güvenli devir sınırıyla düzenler.
15:00–16:30 · 90 dk
Hizmet sınaması
Küçük hizmet değişikliğini kâğıt prototiple, onay ve durdurma koşulu yazarak sınar. Sınama kararını erişim, tamamlanma, yurttaş çabası ve kurum maliyetini birlikte değerlendirerek gerekçelendirir.
16:30–17:00 · 30 dk
Bireysel değerlendirme
Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi. En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok.
Önce · isteğe bağlıÖn çalışma · 3 ders · 15 dk
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 1Kamusal değer09:00–10:30
- Mola · 15 dk
- 2Erişim ve bütün hizmet10:45–12:15
- Öğle arası · 60 dk
- 3Başvuru ve geri bildirim13:15–14:45
- Mola · 15 dk
- 4Hizmet sınaması15:00–16:30
- ✓Bireysel değerlendirme16:30–17:00
09:0010:4513:1515:0016:30
KAZANIMLAR
Yurttaş ihtiyacını kurumun görev ve yetki sınırıyla eşler; erişim, tamamlanma, adalet, çaba ve maliyete dayalı kamusal sonuç ölçütleri seçer.
Dijital başvuru, gişe ve telefonu tek hizmet yolculuğunda birleştirir; belge, tekrar başvuru ve kanallar arasında gidip gelme yükünü saptar.
Dijitale zorlamanın dışarıda bıraktığı grupları belirler; çevrim içi payını toplam tamamlanma ve adil erişimle birlikte yorumlar.
Geri bildirimden yönlendirmeye kısa bir akış tasarlar; hangi verinin gerekli olduğunu ve kimin göreceğini belirler.
Küçük bir hizmet değişikliği için onaylı sınama planlar; erişim, tamamlanma, yurttaş çabası ve kurum maliyetiyle değerlendirme notu yazar.
Kimler için?
Kamu kurumları ve yerel yönetimlerde yurttaşın hizmete erişimini, başvurusunu ve geri bildirimini birlikte ele alan ekipler için uygulayıcı programı.
- Hizmet ve başvuru ekipleri
- Dijital dönüşüm ekipleri
- Halkla ilişkiler ve çözüm merkezi ekipleri
- Kalite ve süreç geliştirme ekipleri
Hangi sektörlerden?
- Kamu hizmetleri
- Yerel yönetim hizmetleri
Ön koşul
Kamu hizmeti işleyişine aşinalık önerilir; hizmet tasarımı deneyimi ve CX Masterclass katılımı zorunlu değildir.
Atasun Kaşbaş bütün eğitimleri yüz yüze ya da canlı çevrim içi bizzat yürütür.
Gün boyunca hazırladığınız çalışma ürünleri.
01Kart
Kamusal değer kartı
02Harita
Belge yükünü ve kanal geçişlerini gösteren bütün hizmet haritası
03Belge
Kapsayıcılık inceleme listesi ve az veriyle yönlendirme akışı
04Dosya
Onay ihtiyacı, ölçütleri ve durdurma koşulu açık küçük hizmet sınaması dosyası
Kuruma faydası
- Hizmet, başvuru, dijital dönüşüm ve çözüm merkezi ekiplerinin aynı yurttaş yolculuğunu konuşmasına yardımcı olur.
- Çevrim içi payı ve birim maliyetin yanında erişim, tamamlanma, belge yükü ve yurttaş çabasını görünür kılar.
- İyileştirme önerisini görev sınırı, gerekli onay, sınırlı kapsam ve izleme ölçütleriyle yazılı bir karara dönüştürür.
- Hassas bilgi biriktirmeden geri bildirimden yararlanmak için ortak bir kayıt ve erişim sınırı kurmayı destekler.
30 dakikalık bireysel değerlendirme; başarı belgesi koşulları aşağıda.
30 dkbireysel değerlendirme
- Biçim
- Bireysel, açık kaynak: 10 çoktan seçmeli soru ve performans görevi.
- Geçme koşulu
- En az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata yok. Başarı belgesi için en az %90 katılım ayrıca aranır. Akademi eşiği; kamusal sonucu tek kanal veya kurum maliyetine indirgemeden, görev ve veri sınırını koruyarak küçük onaylı sınama kararı verebilmektir.
- Belge
- Başarı belgesi: en az %90 katılım, bireysel değerlendirmede en az 70/100 ve düzeltilmemiş kritik hata olmaması. Programın eğitmeni puanlar; bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılabilir. Sonuç 5 iş günü içinde bildirilir; itiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Belgede yazanlar
Nord CX Academy
Başarı Belgesi
Kamuda Yurttaş Odaklı Hizmet Tasarımı
Uygulayıcı · 6 saat öğretim ve bireysel değerlendirme
- %90katılım
- 70/100puan
- ✓düzeltilmemiş kritik hata yok
SIK SORULANLAR
Program ne kadar sürüyor?
Sınıf içi 1 gün, 09:00–17:00. Dört bölümün her biri 90 dk; toplam 6 saat öğretim ve 16:30–17:00 arasında 30 dk bireysel değerlendirme var. Molalar ve öğle arası toplam 90 dk.
Hangi ön koşullar var?
Kamu hizmeti işleyişine aşinalık önerilir; hizmet tasarımı deneyimi ve CX Masterclass katılımı zorunlu değildir. Katılımcının hizmet, başvuru, dijital dönüşüm, halkla ilişkiler, çözüm merkezi ya da kalite işlerinden biriyle bağlantısı olması yararlıdır.
Ön çalışma zorunlu mu?
Hayır. Kamusal değer ve görev sınırı, bütün hizmet, erişim ve belge yükü üzerine 3 ders var. Her biri 5 dk, toplam 15 dk; isteğe bağlıdır. Sınıf akışı bunları tamamlamış olmaya dayanmaz.
Bilgisayar gerekiyor mu?
Hayır. 12–20 kişi, 4–5 kişilik masalarda tek eğitmenle çalışır. Basılı kurgu vaka, katılımcı kitabı, çalışma dosyası ve atölye kartları kullanılır; canlı araç gösterimi gerekmez.
Değerlendirme nasıl yapılıyor?
Bireysel ve açık kaynaklıdır; kitap ve çalışma dosyası kullanılabilir. 10 dk içinde 10 çoktan seçmeli soru 30 puan, 16 dk performans görevi 70 puan; okuma ve teslim toplam 4 dk. Görev kısa tablo ve dört geri bildirimden bir hesap, dışlanma tespiti, belge yükü düzeltmesi ve sınama notu ister; uzunluk puanlanmaz. Eğitmen puanlar; sonuç 5 iş gününde paylaşılır.
Başarı koşulunu karşılamazsam ne olur?
Başarı için en az 70/100, düzeltilmemiş kritik hata bulunmaması ve en az %90 katılım gerekir. Bir kez geri bildirimli yeniden teslim 7–14 gün içinde yapılabilir. İtiraz 10 iş günü içinde Nord CX Academy’ye yazılı yapılır.
Belge neyi gösteriyor?
Nord CX Academy Başarı Belgesi, programın bireysel değerlendirme ve katılım koşullarının sağlandığını gösterir. Katılım belgesi katılımı gösterir; başarı koşulunun sağlandığı anlamına gelmez. Nord CX Academy belgesidir.
Kurum içi uyarlama yapılabilir mi?
Rol ve hizmet örnekleri uyarlanabilir; kazanımlar, adil erişim, az veri ilkesi ve bireysel değerlendirme korunur. İki günlük uzun biçimde ikinci gün kurumun tek bir hizmetinin başvuru yolculuğu çizilir ve kapsayıcılık incelemesi kurumun kimliksiz özetleriyle yapılır. Onay ve kayıt sınırları önceden belirlenir.
Gerçek yurttaş kaydı kullanılıyor mu?
Hayır. Olvirela şehri, belediyesi, sayılar ve geri bildirimler tamamen kurgudur. Gerçek kişi, kimlik veya hassas sağlık bilgisi sınıfa taşınmaz. Kurum içi uyarlamada da yalnız gerekli, kimliksiz özetler ve açık erişim sınırı kullanılır.
CX Masterclass ile ilişkisi nedir?
Deneyim yönetimi, dinleme, ölçüm ve iyileştirme temellerini kamu hizmetine uyarlar. Kamusal değer kartı, bütün hizmet haritası, kapsayıcılık incelemesi ve küçük sınama dosyası bu programın yeni kamu uygulamasıdır. Akademi öğrenme yolunda Uygula adımındadır.
Kimler için uygun değil?
Mevzuat maddeleri, kamu alımı yöntemi, bütçe usulü ya da hukuki yorum öğrenmek isteyenler için uygun değildir. Bu program mevzuat ya da kamu ihale eğitimi yerine geçmez.
Sonraki öğrenme ve uygulama adımı ne olabilir?
İhtiyaca göre hizmet tasarımı ve hizmet planı ya da dijital deneyim ve kullanılabilirlik programı önerilir. Kurumda ilk 30 gün tek bir hizmet seçilerek küçük, onaylı sınamanın sorusu, sorumlusu, kapsamı, erişim ve sonuç ölçütleri hazırlanır; değişiklik bütün yurttaşlara doğrudan yayılmaz.
SONRAKİ ADIM
Ekibinizi, tarihi ve programın kurumunuzdaki yerini kısa bir tanışmada konuşuruz.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin. Doğrudan yazmak isterseniz: atasun@nordcx.com
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda: The CX Brief bülteni (yeni sekmede açılır)